漫畫:朱慧卿 　　

在北京工作的高海娟，正為春節(jié)期間網購的家電“頭疼不已”。“節(jié)前為父母購買的加濕器，剛用到大年初三就不能正常工作了。和賣家商量退貨，賣家說已經使用就不能退，可他們之前明明承諾‘7天無理由退貨’”。

　　據媒體報道，2015年春節(jié)長假期間，北京市工商局共登記各類信息3244件，其中投訴713件、舉報83件;上海市工商局[微博]12315中心共接到消費者投訴舉報538件(投訴502件、舉報36件)，同比增加12%，其中網絡銷售投訴占比達45%，相比去年上升了21個百分點;內蒙古自治區(qū)各級12315消費者申訴舉報平臺共受理消費者咨詢、投訴、舉報1000多件，在各類投訴中，有關網絡購物的投訴呈上升趨勢。

　　據統計，網購投訴內容主要涉及延遲發(fā)貨、商品質量瑕疵、保修期內拒絕維修、網購商品實物與宣傳不符、賣家擅自取消訂單等方面。中國質量萬里行投訴平臺數據顯示，2014年，網絡服務類投訴量共計22838例，占全年總投訴量的39%。僅網購產品“訂單被取消”方面的投訴量就高達9336例，占網購投訴總量的41%。

　　網購投訴量增多，一方面源于網絡交易市場規(guī)模的急劇增長。艾瑞統計數據顯示，2014年中國電子商務市場交易規(guī)模12.3萬億元，增長21.3%，其中網絡購物增長48.7%，在社會消費品零售總額滲透率年度首次突破10%，已成為推動電子商務市場發(fā)展的重要力量。

　　巨大的網購交易量背后，銷售行為管理混亂、假貨叢生、行業(yè)生態(tài)不健康、主體把關不嚴等因素，也導致網購投訴數量越來越多。

　　根據國家工商總局網站1月23日公布的《2014年度全國市場主體發(fā)展、工商行政管理市場監(jiān)管和消費維權有關情況》，2014年受理網絡購物投訴7.78萬件，同比增長3.57倍，涉及爭議金額3165萬元，為消費者挽回經濟損失1517萬元。網購投訴問題主要集中在合同、售后服務、質量方面，分別占投訴總量的28.4%、22.7%、21.7%。

　　對高海娟來說，產品安全保障和質量是網購時首要考慮的因素。“有時網購商品尺碼、尺寸不合適，只要商品質量沒問題，不影響正常使用，一般都懶得退換”。

　　中國消費者協會2013年對電子商務企業(yè)誠信滿意度的調查顯示，七成消費者對國內電子商務企業(yè)總體誠信狀況表示滿意。對消費者安全保障環(huán)節(jié)滿意度最高，其次是電商企業(yè)資質環(huán)節(jié)，而售后環(huán)節(jié)滿意度最低，僅達到五成。

　　去年開始實施的網購7天“后悔權”，高海娟表示自己從來沒有使用過。“許多店家都要求商品包裝完好、未拆封才可退貨，還有的要運費自理，這讓退貨變得很麻煩。所以我一般都不會退貨”。

　　不僅僅是退貨，網絡購物過程中存在的欺詐、虛假宣傳、不正當競爭等行為，也在損害消費者的權益。國家工商總局2014年查處的8694件網絡商品交易及有關服務行為案件中，違反反不正當競爭法規(guī)案件3026件、違反廣告法規(guī)案件1833件、違反網絡交易辦法案件1074件，共計占網絡商品交易違法行為案件總量的68.2%。以網店為違法載體的案件2572件，占立案查處網絡違法案件的33.29%，較去年同期上升了5.49個百分點。

　　對于這些困擾消費者的問題，于3月15日施行的《侵害消費者權益行為處罰辦法》(以下簡稱《辦法》)，對“7天無理由退貨”、“個人信息保護”等方面的消費者權益及相應的處罰辦法作出了具體規(guī)定。規(guī)定經營者有下列4種情形之一并超過15日的，視為故意拖延和無理拒絕：1.對于適用無理由退貨商品，自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù);2.未經消費者確認，以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨;3.以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨;4.自收到退回商品之日起無正當理由未返還消費者支付的商品價款。如出現上述情形，商家將面臨最高50萬元罰款。

　　同時，《辦法》還規(guī)定，未經消費者同意，經營者不能收集、使用以及向他人泄露、出售或提供消費者的身份證件號、收入和財產狀況、消費情況等個人信息，也不能向消費者發(fā)送商業(yè)性信息，更大程度地保證消費者網購過程中個人信息的安全。

　　雖然新消法和《辦法》都對網購交易過程中侵害消費者權益的行為作出相應的處罰規(guī)定，然而，面對悄然興起于微信朋友圈的“微商”、“代購”等交易行為，目前消費者維權仍有一定難度。四川省工商管理局消費者權益保護處處長夏冰此前接受媒體采訪時表示，“微商”因沒有市場經營主體，是代買、代銷的關系，目前法律法規(guī)存在空白，監(jiān)管和維權都具有一定難度。

　　對于這種人對人的交易行為，甘肅中立源律師事務所律師王瀟楠此前曾表示，微信代購的雙方當事人建立的是買賣合同關系，此種合同關系，如沒有違反我國合同法第五十二條規(guī)定，均應受到法律保護。但是根據海關總署“關于跨境貿易電子商務進出境貨物、物品有關監(jiān)管事宜的公告”，個人從事的代購行為可能涉嫌走私。

　　面對可能出現的“微商”網購風險，律師劉紅軍建議在微信朋友圈購買東西，需先對產品進行鑒別。若交易過程中權益受損，通過微信認證的公眾賬號購買的商品，消費者可以依據新消法第44條規(guī)定，要求微信平臺提供銷售者的真實信息，否則，消費者可以要求微信平臺賠償損失。若是通過私人微信賬號進行的交易，可直接向銷售者要求賠償。