日常消費中很多時候，消費金額不大，一旦發生糾紛，耽誤時間，影響心情。

　　近期本刊接到一個投訴，在維權投訴個案中具有一定的代表意義：為300元錢的訴求，消費者和廠家各執一詞，歷時半年，輾轉于各個投訴平臺，勞民傷財，筋疲力盡。

　　盡管在本刊的調解下終于協商解決，但其中的過程，仍值得我們深思回味。

　　消費者投訴不成惹一肚子氣

       家住北京某小區的吳先生（化名）稱：2013年9月15日上午，從小區安裝的凈水機中接水，回家喝水時發現水桶里有類似水草、苔蘚一樣的綠色漂浮物，較大的長約6~8厘米左右，數量還不少。當時已經喝了半杯水，感覺反胃、惡心。

　　中午吳先生聯系廠家，要求上門解決，并提出退款（剛充值的水卡300元）。

　　廠家一開始并沒有按要求到吳先生家里查看水的情況，而是讓吳先生把水拿到售水機處鑒定，并且以“沒時間、很忙”為由，拖延處理。

　　當天下午18：00左右，吳先生到售水處處理此事，廠家的一位男性工作人員根本就不看水，直接就嚷嚷說水質沒有問題。”

　　你怎么證明你這水是從我們凈水機里接出來的，說不定是你自己灌進去的呢。因此，拒絕退款。

　　這下可把吳先生氣著了。在隨后的半年時間里，吳先生先后在各個投訴平臺進行了投訴，如：央視315平臺、北京市工商局、中國質量萬里行新聞網等。

　　公司被罵“流氓” 一怒之下不妥協

       據售水公司提供，吳先生所住小區售水機于2009年11月份安裝，通常都是30?40天按時更換濾芯，10天左右按時檢測水質并張貼在售水機明顯處，水質指標各項全部合格，達到直飲水標準，并得到居民的一致好評，除吳先生的投訴外，一直沒有遇到過投訴。

　　公司方面解釋說，吳先生在2013年9月15日給售水公司打電話，稱從售水機打出的水有大量的綠苔要求退卡，電話中態度惡劣，號稱不退卡就找能退的地方說理。

　　在這種情況下，售水公司派人和售卡員一起到售水機處查看吳先生的水。當時吳先生從家里拿來一桶裝有7升多水，里面大約有三分之二的水和三分之一的綠苔。工作人員斷定水是從其他地方灌裝的，售水機不可能接出這樣的水，更不可能出現大量的綠苔，簡直是“捏造”事實。

　　為了證實水質情況，售水公司的工作人員詢問了當時在場的居民，無一人反映類似情況。售水公司工作人員決定現場打水,如果有像頭發絲大小的綠苔漂浮物，就把水卡中金額全部退還給吳先生。吳先生堅稱水是從售水機打出來的，無須做實驗，必須馬上退款。售水公司不同意。

　　隨后吳先生就在小區內張貼海報，不但稱售水公司水質有問題，而且還說公司是“流氓公司”，并在各大網站及執法部門到處投訴售水公司。這下也把公司氣急了。雙方都在氣頭上，協商工作一拖再拖。

　　互指對方“態度惡劣” 幾乎鬧上法庭

       2013年10月8號左右吳先生投訴到北京市衛生局，當時是西城區衛生局楊女士以及檢測人員和北京售水機協會檢測車一同到售水現場取了水樣，經過一周時間的檢測，水質各項指標全部合格。售水公司第一時間在售水機上張貼了水質合格公示。

　　售水公司曾想妥協，盡快結束此事，再次找到吳先生，可以退款，但要扣除充水卡時贈送的80元錢水費和贈送的水桶30元錢。

　　吳先生稱當時自己購買的是300元水卡，并無贈送。幾經協商最終沒能達成協議。

　　期間售水公司表示，如果吳先生繼續在網上及相關部門散布謠言以及無實據地投訴，公司將能過法律手段進行起訴。

　　本刊在協調中了解到，事情到了這種程度，雙方在乎的都不是300元錢的問題，吳先生曾表示說，自己兩個小時的工資也不止300元，這事太氣人了；而售水公司說，如果證明水質真有問題，愿意10倍賠償。

　　都說不是錢的事，但大家都在用錢說事，各說各的，好像都有理：吳先生喝了長又綠苔的水心里惡心；售水公司走訪證明，檢測水質，結果水質沒問題。在整件事的過程中，雙方都覺得自己委屈，并都多次提到對方“態度惡劣”。

　　商品質量出現問題后，消費者和廠家的態度很重要。本案例中，吳先生喝了“綠苔水”，作為廠家如在第一時間積極以合適的態度尋找原因、解決問題，興許吳先生就不會有后來的一系列投訴行為；而吳先生開始若以理智的心態和正確的方式溝通，不罵人家是“流氓公司”，結果也許早就圓滿了。

　　消費者和企業需要相互理解和尊重，斗“氣兒”不是解決問題的辦法。