2013年是中國(guó)酒類(lèi)企業(yè)的寒冬，受限于三公消費(fèi)和中央反腐的影響，以及百姓消費(fèi)觀念的改變，傳統(tǒng)酒類(lèi)企業(yè)利潤(rùn)紛紛下滑。然則，傳統(tǒng)酒企的危機(jī)卻成為酒類(lèi)電商的契機(jī)。隨著線(xiàn)下渠道與實(shí)體零售模式的式微，酒水行業(yè)逐步市場(chǎng)化，酒類(lèi)電商迎來(lái)爆發(fā)期，加之國(guó)內(nèi)茅臺(tái)、五糧液、瀘州老窖等白酒巨頭紛紛搭建網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，酒類(lèi)電商的市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)逐步形成并很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)處于高速增長(zhǎng)的狀態(tài)。

　　酒仙網(wǎng)的高速發(fā)展

　　提到酒類(lèi)電商，就不得不提到酒仙網(wǎng)。因?yàn)榘凑找子^國(guó)際數(shù)據(jù)，酒仙網(wǎng)在中國(guó)酒類(lèi)電商中占據(jù)了近50%的市場(chǎng)占有率。換言之，互聯(lián)網(wǎng)上每賣(mài)兩瓶酒就有一瓶來(lái)自酒仙網(wǎng)，在酒類(lèi)電商中，酒仙網(wǎng)是當(dāng)之無(wú)愧的“老大”。

　　酒仙網(wǎng)董事長(zhǎng)郝鴻峰稱(chēng)2013年是“酒類(lèi)電商元年”。這位清華畢業(yè)的碩士研究生，極具戰(zhàn)略眼光，早在2009年就開(kāi)始創(chuàng)辦了酒仙網(wǎng)，一度被很多互聯(lián)網(wǎng)人士不看好，但是到2013年，酒仙網(wǎng)已經(jīng)是聞名天下。不僅獲得多輪投資機(jī)構(gòu)的投資，還與國(guó)內(nèi)外數(shù)百家酒企建立了深度合作的關(guān)系，同時(shí)進(jìn)駐天貓、京東、蘇寧易購(gòu)等十余家國(guó)內(nèi)知名電商平臺(tái)，取得了不菲的成績(jī)。在天貓平臺(tái)上，酒仙網(wǎng)占據(jù)了酒類(lèi)銷(xiāo)售的40%； 2013年“雙十一”活動(dòng)中，酒仙網(wǎng)的交易額達(dá)到2.2億元，遠(yuǎn)超其他同行。

　　就像其他電商企業(yè)一樣，發(fā)展中難免會(huì)遇到這種問(wèn)題，酒仙網(wǎng)也沒(méi)能跳出這樣的藩籬。從中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)接到的投訴來(lái)看，這些問(wèn)題主要集中在發(fā)貨與退換貨上，也就是在于服務(wù)方面。

　　一邊大搞促銷(xiāo)一邊無(wú)貨可發(fā)

　　酒仙網(wǎng)于2013年11月23日在京東網(wǎng)平臺(tái)上舉行團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，湖南的歐陽(yáng)先生第一時(shí)間通過(guò)該平臺(tái)下了兩個(gè)訂單，下單后，酒仙網(wǎng)并沒(méi)有按照承諾的24小時(shí)之內(nèi)發(fā)貨。等到11月26日，酒仙網(wǎng)客服打電話(huà)過(guò)來(lái)說(shuō)沒(méi)貨。這讓歐陽(yáng)先生覺(jué)得萬(wàn)分不解，既然無(wú)貨又怎么搞促銷(xiāo)活動(dòng)，更讓他不解的是，在客服給他電話(huà)的同時(shí)，京東的團(tuán)購(gòu)平臺(tái)上這個(gè)活動(dòng)還在火熱進(jìn)行中。

　　憤憤不平的歐陽(yáng)先生無(wú)奈之下投訴到中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行。經(jīng)過(guò)溝通，酒仙網(wǎng)為歐陽(yáng)先生辦理了退款協(xié)議，并補(bǔ)償一定額度的京券。盡管種種不滿(mǎn)意，但似乎也沒(méi)有更好的辦法，歐陽(yáng)先生只好接受。

新浪微博關(guān)于可下單無(wú)貨發(fā)的截圖

　　這樣的事情并非個(gè)案，不僅僅質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)上有，在新浪微博、百度貼吧等社交平臺(tái)上也有。一邊大搞促銷(xiāo)一邊無(wú)貨可發(fā)，對(duì)于酒仙網(wǎng)來(lái)說(shuō)可能是內(nèi)部協(xié)調(diào)出了問(wèn)題，可是反應(yīng)到消費(fèi)者身上就變成了實(shí)實(shí)在在的服務(wù)問(wèn)題，一個(gè)企業(yè)的誠(chéng)信問(wèn)題。

　　發(fā)貨速度有點(diǎn)慢

　　“時(shí)間對(duì)于每一個(gè)人都是寶貴的，對(duì)于酒仙網(wǎng)更是，我們會(huì)全力以赴，不分晝夜，只為爭(zhēng)取一分一秒！”這是酒仙網(wǎng)“閃電發(fā)貨”的注解，此外酒仙網(wǎng)還表示“主流快遞駐守，每天24小時(shí)快遞公司不間斷提貨。”以此來(lái)證明閃電發(fā)貨的速度。

　　然而酒仙網(wǎng)發(fā)貨的速度是讓人不滿(mǎn)意的，甚至已經(jīng)讓很多的消費(fèi)者無(wú)法接受。遼寧的李先生，于2013年雙十一期間，在酒仙網(wǎng)買(mǎi)了紅酒，考慮到雙十一發(fā)貨量大，李先生跟客服聯(lián)系在七天內(nèi)發(fā)出即可，然而直到11月19日，李先生的紅酒依舊在倉(cāng)儲(chǔ)處理中。

　　2014年1月10日，河北張先生在酒仙網(wǎng)下單的單，12號(hào)訂單顯示北京倉(cāng)無(wú)貨改為天津倉(cāng)發(fā)，張先生不放心每天都打一個(gè)客服電話(huà)詢(xún)問(wèn)，終于訂單在16號(hào)凌晨由圓通發(fā)出，到18號(hào)依舊沒(méi)有物流信息，張先生聯(lián)系圓通客服，卻告知根本就沒(méi)收到這件貨，張先生又和酒仙網(wǎng)客服聯(lián)系，客服表示查詢(xún)之后回電話(huà)，然后這一查就沒(méi)了下文。張先生苦惱不已，前前后后十多天，都不知道貨發(fā)沒(méi)發(fā)，更不用說(shuō)閃電發(fā)貨！

　　2013年9月14日北京單先生在酒仙網(wǎng)下單，下單時(shí)明明顯示有貨，并且從北京發(fā)貨并提供售后服務(wù)，然而到17日也沒(méi)收到，聯(lián)系客服未果，18日發(fā)現(xiàn)貨已從上海發(fā)出。單先生原本買(mǎi)來(lái)送人，然而發(fā)貨太晚計(jì)劃已經(jīng)被打亂，這樣的購(gòu)物經(jīng)歷讓他倍感氣惱。

　　很多消費(fèi)者在酒仙網(wǎng)上買(mǎi)酒，很大程度上圖的就是一個(gè)快捷，特別是遇到節(jié)假日需要用酒時(shí)更是如此。然而下單了不但送不到甚至不能發(fā)貨，自己喝吧影響心情，送人吧又不能及時(shí)送到，這樣一種忐忑非親自經(jīng)歷過(guò)不能感受到。離酒仙網(wǎng)承諾的“閃電發(fā)貨”又豈止千里，這樣的服務(wù)又如何留得住用戶(hù)？

　　復(fù)雜漫長(zhǎng)的退款流程

　　當(dāng)消費(fèi)者下單了卻遭遇無(wú)貨、或者下單了遲遲不發(fā)貨、亦或者對(duì)貨物不滿(mǎn)退貨時(shí)均會(huì)遇到退款，然而不得不承認(rèn)退款是個(gè)鬧心的事情，畢竟跟錢(qián)直接掛鉤的，誰(shuí)都得謹(jǐn)慎小心，不過(guò)酒仙網(wǎng)的退款速度依舊慢的讓消費(fèi)者等待不起。

　　黑龍江的向先生在酒仙網(wǎng)買(mǎi)了8瓶五糧液，后發(fā)現(xiàn)7瓶破損，于是退貨，2014年1月8日顯示那邊已經(jīng)簽收，于是多次聯(lián)系酒仙網(wǎng)提出換貨，未果，無(wú)奈之下2月5日提出退款，客服答應(yīng)7個(gè)工作日之內(nèi)完成，然而這7個(gè)工作日明顯太長(zhǎng)，直到2月25日，向先生在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行平臺(tái)上投訴，酒仙網(wǎng)也沒(méi)將錢(qián)款退給向先生。

　　浙江的安女士1月13日在酒仙網(wǎng)買(mǎi)的杏花村汾酒，收貨后發(fā)現(xiàn)酒被開(kāi)封就提出退貨退款，1月23日快遞上門(mén)取走了酒，而后到春節(jié)，安女士在外面過(guò)年，到2月份回來(lái)之后發(fā)現(xiàn)酒仙網(wǎng)沒(méi)退款，咨詢(xún)客服，回復(fù)初八上班之后，3-5個(gè)工作日之內(nèi)完成退款，然后年后直到安女士2月16日投訴，過(guò)去10多天酒仙網(wǎng)也沒(méi)給退款，讓人惴惴不安！

　　高速發(fā)展中的酒仙網(wǎng)遭遇到的發(fā)貨、退款等服務(wù)問(wèn)題是針對(duì)酒仙網(wǎng)投訴較多的，也是大多數(shù)電商發(fā)展中遇到過(guò)的問(wèn)題。我們無(wú)意于譴責(zé)酒仙網(wǎng)做的如何不好，我們更關(guān)心的是面對(duì)這些發(fā)展中的問(wèn)題，酒仙網(wǎng)該如何去面對(duì)，如何去解決，如何去防范。給消費(fèi)者更好的用戶(hù)體驗(yàn)，更快的送貨速度，更高的服務(wù)品質(zhì)，是我們喜聞樂(lè)見(jiàn)的，也是消費(fèi)者期盼的，同樣也該是酒仙網(wǎng)需要奮斗的目標(biāo)！