文/特約分析師 肖文靜 記者/羅克研

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行2020年度消費者投訴數(shù)據(jù)顯示，在旅游交通行業(yè)當(dāng)中，網(wǎng)約車相關(guān)的投訴和其他兩類投訴有較大的區(qū)別，這種區(qū)別在金額上的體現(xiàn)就是涉及金額普遍較低。剔除明顯虛報金額的投訴后平均涉及金額為806.1元，近45%的投訴涉及的金額不超過100元，這說明網(wǎng)約投訴的根本原因并不在于金錢方面，而更多是投訴者為了討回公道。

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，這種討回公道類的投訴受到了疫情的影響，投訴均值有較大的變化，但整體波動情況相對較�。ㄈ缦聢D）。剔除第一個月的情況下，2到6月疫情相對嚴(yán)重期間月度投訴次數(shù)均值為23.4次，而7到11月平均為16.8次。但從2到6月和7到11月月度投訴次數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)差來看，前者是3.88，后者是4.02，差異非常有限。因此可以認(rèn)為導(dǎo)致投訴情況多寡的隨機性因素并未被疫情沖擊放大，而導(dǎo)致投訴上升的確定性因素則受到了疫情沖擊的較大影響。因此，本刊圍繞網(wǎng)約車問題的隨機性因素和確定性因素進(jìn)行分析。

網(wǎng)約車類投訴時間分布

從投訴問題的二級分類來看，網(wǎng)約車相關(guān)投訴因為疫情暴露出的最大確定性問題是派單問題。2到6月和7到11月派單相關(guān)的投訴分別為23例和6例，月均多3.4例。從內(nèi)容和投訴主題來說，網(wǎng)約車的派單問題主要是司機質(zhì)疑網(wǎng)約車平臺派單的公平性，認(rèn)為網(wǎng)約車平臺因為種種理由不給自己派單，導(dǎo)致自己收入降低，因此進(jìn)行投訴。但隨著疫情的好轉(zhuǎn)，網(wǎng)約車派單問題迅速降低，因此可以認(rèn)為，派單問題大多數(shù)是基于司機自己的主觀性判斷形成的，客觀而言派單問題并不嚴(yán)重。

從邏輯上來說，在疫情嚴(yán)重期間，網(wǎng)約車導(dǎo)致的新冠肺炎傳播事件屢見不鮮，加上各地的交通管制政策，網(wǎng)約車的使用人數(shù)急劇降低，在司機總量不變的情況下必然導(dǎo)致每個司機的平均派單數(shù)量的降低。隨著國內(nèi)疫情得到控制，消費者信心恢復(fù)，單位司機的派單量逐漸上升，進(jìn)而形成了文中的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。

對于司機乘客矛盾、訂單執(zhí)行兩類的投訴，從數(shù)據(jù)上來看是導(dǎo)致數(shù)據(jù)隨機性變動的主要原因。這兩類投訴的投訴數(shù)量在疫情前后的差異不到20%，說明疫情并沒有顯著性的增加這兩類問題。換句話說，訂單執(zhí)行和司機乘客矛盾是網(wǎng)約車的核心問題。首先是司機乘客矛盾，從投訴內(nèi)容來看，主要是投訴者對對方不滿意，但是平臺協(xié)商無果，進(jìn)而投訴。由于該類投訴也是主觀性判斷占主導(dǎo)，缺乏足夠的證據(jù)，因此往往非常難以解決。比如某乘客酒后搭網(wǎng)約車后在車廂內(nèi)嘔吐，司機認(rèn)為乘客應(yīng)該承擔(dān)賠償費用，但是平臺并未予以解決。或是乘客認(rèn)為司機服務(wù)態(tài)度不好，投訴平臺，但平臺沒有進(jìn)行回應(yīng)。而對于訂單執(zhí)行類問題，則是網(wǎng)約車的核心問題。該類問題多為消費者投訴，認(rèn)為司機沒有盡到訂單義務(wù)，存在亂收費、故意繞遠(yuǎn)路、提前趕人下車等。從數(shù)量上來說，訂單執(zhí)行類問題占到網(wǎng)約車類投訴的50%以上，可見其重要性。

綜上可以發(fā)現(xiàn)，對于解決網(wǎng)約車相關(guān)的問題，從企業(yè)層面來看需要相關(guān)平臺更多承擔(dān)起社會責(zé)任。具體措施來看，首先需要明確消費者和司機的權(quán)責(zé)關(guān)系。大量消費者和司機糾紛產(chǎn)生的根本原因是權(quán)責(zé)不清，從平臺責(zé)任到消費者權(quán)益保護，從保險責(zé)任到侵權(quán)責(zé)任，從乘客消費運輸服務(wù)過程的權(quán)益如何保護到發(fā)生意外后消費者的權(quán)益又如何保障等等，都缺乏明確的法律法規(guī)。只有這些權(quán)益責(zé)任得到相對明確的劃分，才能有效降低消費者和司機之間的矛盾沖突。其次需要建立司機的準(zhǔn)入和退出制度。大量網(wǎng)約車平臺面向私家車放開行業(yè)入口，行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，審核把關(guān)不嚴(yán)格，導(dǎo)致司機相對素質(zhì)下降，訂單執(zhí)行問題頻出。同時對于存在問題的司機，消費者的投訴并不能起到應(yīng)有的作用，問題司機退出機制仍然存在漏洞，這些都有待相關(guān)企業(yè)進(jìn)行解決。