“花一萬(wàn)多元在亞馬遜美國(guó)和亞馬遜日本官網(wǎng)購(gòu)買了上萬(wàn)元電子禮品卡，沒(méi)想到兩個(gè)多月后準(zhǔn)備用時(shí)，發(fā)現(xiàn)居然已被人‘搶先使用’了。”近日，北京市民王先生向人民網(wǎng)記者反映今年2月遭遇的一件怪事，“期間從來(lái)沒(méi)有將禮品卡信息告訴任何人，也未收到過(guò)任何短信或郵件通知。”

　　據(jù)王先生反映，他先后求助亞馬遜中國(guó)、美國(guó)、日本的客服，希望對(duì)方提供被盜電子禮品卡使用者的相關(guān)信息以配合警方的偵查。但經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的溝通，只有亞馬遜日本提供了相關(guān)信息。目前，警方已受理了王先生的報(bào)警并立案調(diào)查。

消費(fèi)者禮品卡被盜用 警方立案調(diào)查

　　2016年12月28日，王先生分別在亞馬遜美國(guó)和亞馬遜日本官網(wǎng)上購(gòu)買了12張和6張電子禮品卡，共花費(fèi)約13500元人民幣，準(zhǔn)備囤下來(lái)慢慢用。今年2月14日，當(dāng)王先生登錄自己的亞馬遜美國(guó)、日本賬號(hào)準(zhǔn)備使用禮品卡時(shí)，卻意外發(fā)現(xiàn)兩個(gè)賬戶的禮品卡僅剩下合計(jì)100多元的余額。

　　“難道信息被盜了?”王先生第一時(shí)間了撥打亞馬遜中國(guó)官方客服電話求助。在他提供了禮品卡號(hào)碼和驗(yàn)證碼后，客服告訴他，禮品卡在今年1月2日已經(jīng)被消費(fèi)掉大部分。這讓他詫異不已，“我沒(méi)有收到一封郵件或者短信通知。”

　　王先生回憶說(shuō)，當(dāng)天客服還表示，可以查看到禮品卡使用者的相關(guān)信息，但提供這些需要警方的介入。王先生隨后到北京市公安局豐臺(tái)分局豐臺(tái)鎮(zhèn)派出所報(bào)警，警方正式受理了案件。

　　記者咨詢豐臺(tái)鎮(zhèn)派出所相關(guān)工作人員得知，警方于3月初向亞馬遜中國(guó)郵寄了調(diào)取證據(jù)所需的證明材料，希望對(duì)方提供相關(guān)信息以便對(duì)禮品卡使用者進(jìn)行追蹤定位。

　　王先生說(shuō)，快遞物流信息顯示亞馬遜方面簽收材料后，自己一直在找客服追問(wèn)進(jìn)展。“我給亞馬遜中國(guó)的客服前后打了八九次電話。客服每次都說(shuō)會(huì)登記處理問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)回電話。但我一直等不到回復(fù)，只好再打電話過(guò)去。這樣反復(fù)折騰到4月初，他們回電告訴我中國(guó)亞馬遜方面不負(fù)責(zé)處理此事，需聯(lián)系亞馬遜美國(guó)和亞馬遜日本。”

　　王先生接著又用郵件聯(lián)系了日亞和美亞的客服，“經(jīng)過(guò)反復(fù)溝通，4月21日，日亞客服向我提供了禮品卡使用賬戶所關(guān)聯(lián)的郵箱和轉(zhuǎn)運(yùn)公司地址，我馬上帶著這些信息去了派出所，警方之后追蹤到了使用者的身份和戶籍信息。”

　　王先生說(shuō)，自己在日亞上被盜的6張電子禮品卡價(jià)值4000元左右，更多的損失是被盜的美亞電子禮品卡。“我也通過(guò)電話和郵件聯(lián)系了美亞，但那邊還沒(méi)有給我提供幫助。”

　　根據(jù)王先生提供的美亞最近回復(fù)他的郵件，美亞的專員建議王先生求助銀行來(lái)解決自己的問(wèn)題。“這個(gè)答復(fù)沒(méi)給我提供任何幫助。”王先生于4月13日再度給美亞發(fā)郵件，解釋自己丟失的12張禮品卡是自己用信用卡購(gòu)買，而并非信用卡被盜刷，因而銀行無(wú)法提供幫助。郵件發(fā)出后尚未收到回復(fù)。

　　4月24日，王先生告訴記者，盡管知道了日亞電子禮品卡的使用者，但還不能確認(rèn)對(duì)方就是實(shí)際盜卡者，目前警方尚未告訴他后續(xù)將如何處理。

　　豐臺(tái)鎮(zhèn)派出所4月13日發(fā)出的立案告知書(shū)顯示，警方已將該案件“擬立為盜竊案?jìng)刹?rdquo;。4月24日下午，記者就此事進(jìn)展咨詢豐臺(tái)鎮(zhèn)派出所相關(guān)工作人員，對(duì)方稱案件正在處理當(dāng)中，出于規(guī)定，警方辦案過(guò)程中不便向涉案人員以外的人透露具體進(jìn)展。

亞馬遜中國(guó)稱能查到相關(guān)信息，但無(wú)法對(duì)顧客美國(guó)賬戶進(jìn)行操作和調(diào)查

　　4月24日，記者撥打亞馬遜中國(guó)官方客服電話，選擇“美國(guó)網(wǎng)站訂單相關(guān)問(wèn)題”后，提出欲就“電子禮品卡被盜”事宜進(jìn)行采訪。客服稱，對(duì)采訪要求進(jìn)行登記后將轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理。

　　4月26日下午，記者收到亞馬遜中國(guó)公關(guān)的回復(fù)。對(duì)方稱，在本事件中，顧客是在亞馬遜美國(guó)網(wǎng)站消費(fèi)時(shí)，其美國(guó)賬戶遇到了問(wèn)題。事關(guān)客戶的賬戶安全，亞馬遜全球?qū)τ诳蛻糍~戶信息管理有著非常嚴(yán)格的政策和流程。盡管亞馬遜中國(guó)方面可以查看到相關(guān)賬戶信息，但無(wú)法對(duì)該顧客的美國(guó)賬戶進(jìn)行操作和調(diào)查。顧客需要直接聯(lián)系亞馬遜美國(guó)當(dāng)?shù)氐膱F(tuán)隊(duì)進(jìn)行相關(guān)處理，可以在亞馬遜美國(guó)網(wǎng)站幫助中心提交相關(guān)問(wèn)題，以便得到幫助。

　　此外，亞馬遜中國(guó)公關(guān)公司的一位王姓工作人員告訴記者，撥打亞馬遜中國(guó)官方客服電話，只能處理亞馬遜中國(guó)官網(wǎng)上的訂單相關(guān)問(wèn)題，包括亞馬遜海外購(gòu)訂單的問(wèn)題。對(duì)于亞馬遜美國(guó)訂單相關(guān)的問(wèn)題，亞馬遜中國(guó)客服可以代為轉(zhuǎn)達(dá)給亞馬遜美國(guó)方面，但無(wú)法介入后續(xù)處理，因而用戶自行聯(lián)系亞馬遜美國(guó)客服求助效率更高。對(duì)于上述解釋，王先生仍存疑問(wèn)：既然亞馬遜中國(guó)能夠查詢顧客海外賬號(hào)的信息，警方也已經(jīng)正式立案，為何亞馬遜中國(guó)不能將相關(guān)信息提供給警方?如果不能為顧客提供任何的幫助，亞馬遜中國(guó)查詢顧客海外賬號(hào)的功能、權(quán)限意義何在?

　　4月27日中午，記者通過(guò)亞馬遜美國(guó)官網(wǎng)向客服人員發(fā)送郵件，就“美國(guó)亞馬遜能否提供禮品卡使用者信息給警方”等問(wèn)題提出采訪要求。截至發(fā)稿時(shí)尚未收到回復(fù)。

　　北京秀中律師事務(wù)所張志勝律師認(rèn)為，根據(jù)《警察法》規(guī)定，公民和組織有義務(wù)支持和協(xié)助人民警察執(zhí)行職務(wù)。消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買的電子禮品卡丟失，電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)提供涉嫌盜竊電子禮品卡的人員的相關(guān)信息，協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵查案件。電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)對(duì)用戶的隱私承擔(dān)保密義務(wù)，但該保密義務(wù)是相對(duì)而非絕對(duì)的，當(dāng)其與協(xié)助公安機(jī)關(guān)執(zhí)行職務(wù)的義務(wù)發(fā)生沖突時(shí)，喪失優(yōu)先性。

　　人民網(wǎng)將繼續(xù)關(guān)注此事進(jìn)展。