文/楊鋼 整理/本刊記者 汪仲元

　　“一家高素質(zhì)企業(yè)應(yīng)該是這樣的”

　　高素質(zhì)企業(yè)的本質(zhì)是“可信賴(lài)的企業(yè)”：?jiǎn)T工信賴(lài)、消費(fèi)者信賴(lài)、市場(chǎng)信賴(lài)、社會(huì)信賴(lài)、政府信賴(lài)。

　　一家高素質(zhì)企業(yè)應(yīng)該是這樣的——在那里，所有的工作都能正確地完成，所有的關(guān)系都獲得了成功；而且，沒(méi)有把大量的錢(qián)財(cái)花在做錯(cuò)事和重復(fù)做事上。

　　成功的商業(yè)組織和成功的個(gè)人生活具有太多相同之處。他們都必須是有用的和可信賴(lài)的，這樣才能完成他們的目標(biāo)。要產(chǎn)生這種情形，必須有意地去創(chuàng)建一種經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)的生活的文化，從而產(chǎn)生所期望的結(jié)果。這種文化的結(jié)構(gòu)，就是靠行動(dòng)的成分支撐著的基本的質(zhì)量管理哲學(xué)。成功與否，就取決于我們對(duì)它們正確的理解和應(yīng)用。管理者和他們的質(zhì)量人員必須了解，他們別無(wú)選擇，只有那么做，才能創(chuàng)建一家可信賴(lài)的企業(yè)（組織）。那些適用于商業(yè)中的組織的東西也一樣可以適用于組織中的個(gè)人。

　　如何判斷“高素質(zhì)企業(yè)”

　　高素質(zhì)企業(yè)的基本表現(xiàn)是：1.人們每一次都能把事情做對(duì)；2.增長(zhǎng)是盈利的和穩(wěn)定的；3.客戶(hù)的需要是可預(yù)測(cè)的；4.變化是有計(jì)劃的和可管理的；5.人們?cè)诖斯ぷ魇亲院赖摹?/p>

　　一家高素質(zhì)企業(yè)的基礎(chǔ)是：

　　1.政策—建立標(biāo)準(zhǔn)。即“我們將及時(shí)為我們的客戶(hù)和同事提供無(wú)缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)。”這消除了任何允許把事情做錯(cuò)的想法。這鼓勵(lì)每一個(gè)人尊重他們的客戶(hù)和同事，說(shuō)到做到，誠(chéng)信為本。管理層必須宣布、宣傳和使用該政策。

　　2.教育—傳達(dá)信念。基于“質(zhì)量管理的基本原則”——他提供了一種每一個(gè)人都必須掌握的共同語(yǔ)言：①質(zhì)量的定義即符合要求：大部分人都認(rèn)為質(zhì)量即“好”，這變成了觀點(diǎn)與比較之事。“好”是無(wú)法同所有那些在組織中實(shí)際地開(kāi)展業(yè)務(wù)的員工和供應(yīng)商進(jìn)行溝通的；②質(zhì)量是通過(guò)預(yù)防的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的：進(jìn)行評(píng)估和檢驗(yàn)，無(wú)論如何科學(xué)，都只能意味著我們永遠(yuǎn)在改正行動(dòng)的世界中掙扎的程度。培訓(xùn)屠龍的武士基本沒(méi)用，除非在一種巨龍急劇繁殖的環(huán)境里，且期待著巨龍圍著自己轉(zhuǎn)；③質(zhì)量的工作準(zhǔn)則是零缺陷：我們能夠注意到，零缺陷的“童子軍規(guī)則”在任何時(shí)候都不允許有任何偏離或不符合之處。比如，允許有百萬(wàn)分之三到百萬(wàn)分之四的缺陷就是不可信賴(lài)，也就將破壞童子軍的誠(chéng)信和信用。可接受的質(zhì)量水平譴責(zé)的是公司中質(zhì)量的以次充好的一面；④質(zhì)量是由不符合要求的代價(jià)衡量的。只有當(dāng)管理層看到了數(shù)字——他表明大量的評(píng)估、改正行動(dòng)、返工、客戶(hù)服務(wù)和諸如此類(lèi)的事情花費(fèi)了多少成本，他們才能變成再生的預(yù)防者。不符合要求的代價(jià)通常高達(dá)銷(xiāo)售收入的25%。一種預(yù)防為導(dǎo)向的文化就能夠在一年內(nèi)把它消減一半。而改正行動(dòng)為導(dǎo)向的文化只能把成本越堆越高。

　　3.要求—問(wèn)題解答。描述出組織的工作，從需要到實(shí)際的工作業(yè)務(wù)。直到管理層確定：客戶(hù)的需要被所產(chǎn)生出的事實(shí)——“有用的和可信賴(lài)的”輸出——完全描述出來(lái)。

　　4.堅(jiān)持—持之以恒。來(lái)自管理層，通過(guò)樹(shù)立榜樣，表明他們是認(rèn)真地對(duì)待政策、教育和要求。他們需要按時(shí)開(kāi)始和結(jié)束會(huì)議，遵守諾言，尊重他人和言行一致。

　　質(zhì)量是任何組織成功的認(rèn)真的部分。如果他不能從思想上與日常的工作生活相融合，質(zhì)量就不能產(chǎn)生。質(zhì)量是結(jié)果，不是附屬品。

　　管理層和質(zhì)量人員必須一起工作，在組織的文化中建立質(zhì)量，然后培育質(zhì)量。

　　3.要求—問(wèn)題解答。描述出組織的工作，從需要到實(shí)際的工作業(yè)務(wù)。直到管理層確定：客戶(hù)的需要被所產(chǎn)生出的事實(shí)——“有用的和可信賴(lài)的”輸出——完全描述出來(lái)。

　　4.堅(jiān)持—持之以恒。來(lái)自管理層，通過(guò)樹(shù)立榜樣，表明他們是認(rèn)真地對(duì)待政策、教育和要求。他們需要按時(shí)開(kāi)始和結(jié)束會(huì)議，遵守諾言，尊重他人和言行一致。

　　質(zhì)量是任何組織成功的認(rèn)真的部分。如果他不能從思想上與日常的工作生活相融合，質(zhì)量就不能產(chǎn)生。質(zhì)量是結(jié)果，不是附屬品。

　　管理層和質(zhì)量人員必須一起工作，在組織的文化中建立質(zhì)量，然后培育質(zhì)量。