眾家電廠商致力產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務(wù)水平提升

為消費者著想更多

    □ 本報記者 王楊二

    中國消費者協(xié)會把今年3.15的主題定為“消費與服務(wù)”，把服務(wù)與消費的關(guān)系表述得更為明確，一方面表明消費者在消費時越來越重視服務(wù)，另一方面表明服務(wù)好壞對促進(jìn)消費也有著積極意義。在家電消費領(lǐng)域，消費者對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量看得同等重要，近來，無論是在國內(nèi)市場還是海外市場，家電生產(chǎn)企業(yè)和賣場紛紛加大了服務(wù)力度。

    賣場：延長保修時間

    據(jù)記者了解，家電第一連鎖賣場國美電器承諾：自3月15日起，消費者到國美電器購買平板電視，無論是國產(chǎn)品牌還是合資品牌，均可享受整機(jī)免費質(zhì)保1年，包括顯示屏在內(nèi)的主要部件免費質(zhì)保3年的服務(wù)，以徹底消除消費者購買平板電視的后顧之憂。業(yè)內(nèi)專家表示，國美作為全國最大的家電零售賣場，首家推出的平板電視3年質(zhì)保服務(wù)，將推動我國平板電視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升。

    目前，我國尚未出臺明確的平板電視三包服務(wù)細(xì)則，是否將平板電視中的主要部件顯示屏納入三包范圍內(nèi)一直存有爭議。根據(jù)有關(guān)部門測算，平板電視在保修期外發(fā)生故障，消費者要掏數(shù)百元的上門費，如果顯示屏出現(xiàn)問題，維修費用更高達(dá)購買價格的60%~70%。央視調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分品牌將平板電視中顯示屏排除在三包范圍之外，一旦出現(xiàn)問題消費者就要自行承擔(dān)巨額維修費用。

    國美在全國近300多個城市擁有1200余家門店，是中國最大的彩電渠道商。國美率先在全國延長平板電視主要核心部件的保修時間，對提升整個彩電行業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)消費者根本利益有重要意義。

    企業(yè)：拓展海外客服

    大企業(yè)在開拓海外市場的同時，服務(wù)也需要走出去。記者從TCL了解到，隨著他們在全球市場的拓展，北美、歐洲以及新興市場等海外市場的消費與服務(wù)需求也越來越重要。TCL集團(tuán)在建好國內(nèi)高水平的客戶服務(wù)呼叫中心基礎(chǔ)上，通過整合，統(tǒng)一所有海外原有各市場客服資源，設(shè)立統(tǒng)一的海外客戶服務(wù)呼叫中心——TCL馬尼拉全球呼叫中心（以下簡稱為MCC），以全面提升海外客戶服務(wù)水平、響應(yīng)速度和服務(wù)效率。這是中國家電企業(yè)首家以英語為主要服務(wù)語言的、規(guī)范的消費者服務(wù)呼叫系統(tǒng)，標(biāo)志著中國率先走出去的企業(yè)在海外業(yè)務(wù)客戶服務(wù)規(guī)范化方面有了新的突破，服務(wù)水平有了新的飛躍。

    統(tǒng)一后的海外客服呼叫中心運作以來，改變了過去各市場分散解決客服帶來的問題，打通了區(qū)域市場的客服環(huán)節(jié)，服務(wù)效率大大提高。不僅與海外消費者的溝通更加有效，而且也進(jìn)一步提升了產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高了海外客戶滿意度，實現(xiàn)了將優(yōu)良的消費和服務(wù)快捷輸送到海外每一位消費者。

    據(jù)了解，MCC這個高起點的呼叫服務(wù)平臺，除了具備英語語言服務(wù)外，還覆蓋了很多小語種的語言服務(wù)。該平臺能夠很好地實現(xiàn)語音、聊天、郵件、論壇、短信、傳真等多媒體呼叫接入及運營功能，非常適合海外消費者的使用習(xí)慣。通過對接入系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)及后臺管理系統(tǒng)進(jìn)行有效對接，形成了一體化、高效率的業(yè)務(wù)處理平臺；同時還能提升數(shù)據(jù)分析利用價值和質(zhì)量追溯管理能力；使企業(yè)第一時間掌握海外客戶第一手信息，反過來促進(jìn)企業(yè)海外市場的產(chǎn)品研發(fā)、供應(yīng)鏈管理及質(zhì)量管理等工作的改進(jìn)。

    市場：“屏”問題最突出

    在國內(nèi)，電器服務(wù)市場總體呈分散、市場整合度低的局面，很多服務(wù)商沒有掌握維修技術(shù)，同時缺乏專業(yè)的維修工具和維修備件，面對用戶的故障機(jī)常常束手無策，造成用戶的電視故障長期得不到解決。在平板電視的維修中，“屏”的維修問題尤為突出。對廣大消費者來說，如果屏壞了，將在承擔(dān)高昂的維修費和另買電視機(jī)之間艱難選擇。

    對此，長虹率先在行業(yè)內(nèi)作出重大服務(wù)承諾，凡是在產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)，真正出現(xiàn)屏壞（屏基板電器性能壞）故障，均實行包換整機(jī)的服務(wù)政策。也就是說，凡是長虹平板電視的消費者，將在長達(dá)3年的質(zhì)保期內(nèi)，“屏基板電器性能壞”的故障問題將享受整機(jī)包換的服務(wù)。

    此外，長虹還針對目前國內(nèi)平板電視維修廣泛存在的主要問題，推出三大“絕不耽誤一分鐘”承諾，通過提供超出客戶期望值的服務(wù)，推進(jìn)平板電視維修服務(wù)行業(yè)水平的升級。

    長虹快益點總經(jīng)理胥邦欽說：“在平板電視時代，長虹將用這套全新的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為消費者第一時間提供真正的無憂服務(wù)。”長虹希望通過提供超出客戶期望值的服務(wù)，帶動電視維修服務(wù)行業(yè)的服務(wù)提速。

    中國電子視像協(xié)會售后服務(wù)專委會表示，家電行業(yè)的骨干企業(yè)，一直都在積極致力于產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務(wù)水平的提升，與整個行業(yè)在服務(wù)理念、技術(shù)共享、維修能力的提升方面保持著協(xié)同，并為行業(yè)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定和整體服務(wù)能力的提升工作做出卓越的貢獻(xiàn)。

    《中國質(zhì)量報》