象牙塔外的六西更流行
——第七屆全國六西格瑪大會側(cè)記
□ 本報記者 劉 霞
我國企業(yè)的六西管理水平到底怎樣？六西的未來前景和發(fā)展方向是什么？企業(yè)如何找到適合本企業(yè)的推廣路徑？
俗話說，沒有金剛鉆，不攬瓷器活。4月27日～28日，在深圳舉辦的第七屆全國六西格瑪大會上，來自全國各地、香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)以及日本的500多名專家學(xué)者和企業(yè)代表共聚一堂，就當(dāng)前如何深入推進六西管理、提升企業(yè)競爭力進行了熱烈而深入地探討和交流。
由“熱衷”到“理性”
在交流活動中，美的空調(diào)相關(guān)負(fù)責(zé)人王明顯得格外興奮。“公司提交的3個六西格瑪項目從全國332個候選項目中脫穎而出，均被評為‘2009年度中國質(zhì)量協(xié)會質(zhì)量技術(shù)獎優(yōu)秀六西格瑪項目’，這是我們在推進六西道路上不斷探索和完善的結(jié)果。”
時至今日，美的空調(diào)內(nèi)部還流傳著一個小故事：幾年前，由于起初的倉儲設(shè)計缺陷，導(dǎo)致成品疊放時下層擺放的產(chǎn)品在與上層產(chǎn)品的4個接觸點都有灰塵點，影響了可能的開箱用戶滿意度。為此，公司將已經(jīng)完成總裝的幾萬套產(chǎn)品全部重新裝箱，在六西格瑪品質(zhì)控制系統(tǒng)的嚴(yán)格把控下，改進了裝箱流程、倉儲設(shè)計等。“品質(zhì)改善取得了顯著的效果，使市場維修率下降了超過60%，客戶滿意度提升5%。這樣，公司就把六西請出了象牙塔，和企業(yè)的實際緊緊結(jié)合了起來。”王明說。
“像美的一樣，我國企業(yè)對六西的推廣已由熱衷階段過渡到理性階段。”全國六西格瑪管理推進工作委員會專家委員會主任、天津大學(xué)管理學(xué)院教授何楨介紹，企業(yè)對于六西的未來發(fā)展，更加關(guān)注如何適合本企業(yè)推廣。
據(jù)介紹，六西實施經(jīng)歷了3個時代。第一代六西聚焦于減少缺陷，第二代六西聚焦于減低成本，目前正處于第三代六西格瑪階段，聚焦于創(chuàng)造價值。六西在我國經(jīng)過近10年的推廣，逐漸得到企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的認(rèn)可和關(guān)注。
“六西格瑪?shù)拿忠苍S未來不再流行，但是六西格瑪所追求的建立持續(xù)改進的管理模式也許永遠(yuǎn)不會過時。在實施六西格瑪?shù)倪^程中，企業(yè)往往需要知道自己做得怎樣以及如何實現(xiàn)持續(xù)改進。”何楨說。
服務(wù)業(yè)六西日新月異
會上，這樣一個數(shù)據(jù)引起了大家的關(guān)注和思考。
50%——服務(wù)業(yè)的不良質(zhì)量成本，包括返工、錯誤等。
“與制造業(yè)的不良質(zhì)量成本為15%相比，服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理更應(yīng)受到重視。”香港科技大學(xué)工業(yè)工程與物流管理系教授宗福季介紹，隨著經(jīng)濟中心從制造業(yè)到服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)移，如何將工業(yè)及學(xué)術(shù)研究工具應(yīng)用到服務(wù)業(yè)中已成為一個重要的課題。例如，如何更好地利用六西方法提高質(zhì)量、生產(chǎn)力及效率，以迎接各種挑戰(zhàn)。
值得關(guān)注的是，根據(jù)服務(wù)流程分析，不少企業(yè)真正用于為顧客提供有價值服務(wù)的時間少于總流程周期的10%。剩余時間都耗費在等待、返工和檢查等。
“在這種形勢下，六西在金融業(yè)、醫(yī)療業(yè)、電信等服務(wù)業(yè)逐漸興起，并已經(jīng)出現(xiàn)了一些成功的典范。”宗福季以花旗銀行為例說明。
20世紀(jì)90年代，很多人都認(rèn)為縮短周期只適用于生產(chǎn)制造部門，但花旗銀行發(fā)現(xiàn)縮短周期在金融領(lǐng)域也非常有效，例如零售銀行及新興市場。1997年，花旗銀行邀請摩托羅拉大學(xué)為其員工講授六西減少不良及縮短周期的方法，打開了服務(wù)業(yè)引進六西的大門。此后，美國Express、美國銀行等都不同程度地實施了六西管理。據(jù)港基銀行2002年公布的中期業(yè)績顯示，該銀行實施六西后在營運開支方面減少1.4%。
“在取得成效的同時，服務(wù)業(yè)六西也面臨著諸多挑戰(zhàn)，需要人們積極應(yīng)對。”宗福季介紹，這些挑戰(zhàn)包括6方面。心理方面，認(rèn)為“我們情況不同”、“它不適用于我們”等；企業(yè)職能既不以過程定義也不以過程進行管理；度量結(jié)果不能適當(dāng)?shù)靥峁┻^程能力的信息；傳統(tǒng)的成本計算系統(tǒng)不能反映真正的與過程相關(guān)的成本；很多過程不與外部顧客價值相一致；集中業(yè)務(wù)流程非常復(fù)雜，而且橫跨多個職能部門。
從系統(tǒng)和戰(zhàn)略層面導(dǎo)入
最近，身兼兩職的何楨教授格外忙碌。原來，他正忙著為企業(yè)進行2007年到2010年六西成熟度的測評。
“當(dāng)前，一些企業(yè)在實施六西時普遍存在一個問題，即在初期取得了一些效果后，如何繼續(xù)推行往往不知所措。成熟度測評就是要解決這一問題。”據(jù)介紹，此次開展的測評是借鑒卓越績效模式和摩托羅拉相關(guān)質(zhì)量管理體系評審的思路，對18家六西管理實施較成功的企業(yè)開展的。
據(jù)介紹，通過評審發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在推進六西中存在4方面問題。即一些企業(yè)的高層對六西的認(rèn)識還有不足；六西在企業(yè)的普及程度不夠，需要重心下移；六西與其他管理模式如何整合；教師和咨詢師隊伍的業(yè)務(wù)水平仍需進一步提升。
因此，何楨建議，企業(yè)要從系統(tǒng)與戰(zhàn)略層面導(dǎo)入和推進六西。
系統(tǒng)的觀點即超越方法論。實施六西格瑪?shù)暮诵氖墙⒊掷m(xù)改進的管理模式和管理系統(tǒng)；實施六西格瑪是一項系統(tǒng)工程，需要組織保證、制度保障、溝通協(xié)調(diào)與執(zhí)行力。
戰(zhàn)略的觀點即獲取核心競爭優(yōu)勢。六西的本質(zhì)是通過管理創(chuàng)新構(gòu)建組織的核心競爭力；與企業(yè)文化融合的六西管理是其競爭對手難以復(fù)制的；通過六西實現(xiàn)管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、人力資源開發(fā)和企業(yè)文化建設(shè)。《中國質(zhì)量報》
劉 霞
