找回自己的文化

——追求卓越的思考之三

    □ 郎志正

    我們一直在問一個組織是講“發(fā)展質(zhì)量”還是“經(jīng)營質(zhì)量”更好一些。按照一般的概念，“經(jīng)營”是針對企業(yè)而言的。但是追求卓越不僅只有企業(yè)，任何組織都應(yīng)按照GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)來追求卓越。而且，發(fā)展質(zhì)量對一個組織追求卓越來講更為重要。因此，我認為用“發(fā)展質(zhì)量”來代替“經(jīng)營質(zhì)量”更加確切。

    那么，如何理解發(fā)展質(zhì)量呢？國家制定了《質(zhì)量發(fā)展綱要》，其中就明確要求：國家和地方各級人民政府建立質(zhì)量獎勵制度，對質(zhì)量管理先進、成績顯著的組織和個人給予表彰獎勵，激勵廣大企業(yè)重質(zhì)量、講誠信、樹品牌。以國家和省市區(qū)的質(zhì)量獎勵制度來提高組織的發(fā)展質(zhì)量，引導(dǎo)組織追求卓越。獲獎不是目的，而是用這樣一種手段來引導(dǎo)組織追求卓越。對一個國家（或省、市、區(qū)）來講，發(fā)展質(zhì)量至關(guān)重要。可以這樣來理解一個國家的發(fā)展質(zhì)量：經(jīng)濟發(fā)展與社會發(fā)展相協(xié)調(diào)；經(jīng)濟社會發(fā)展與自然相協(xié)調(diào)；經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)；政治體制與經(jīng)濟社會發(fā)展相協(xié)調(diào)；思想、文化與經(jīng)濟和社會發(fā)展相協(xié)調(diào)。而在我國的現(xiàn)實情況中卻存在著諸多的“不協(xié)調(diào)”。例如，許多地方政府制定發(fā)展“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”規(guī)劃，但什么是“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”并不清楚，難道保證民生的“傳統(tǒng)”服務(wù)也不重要嗎？筆者認為，服務(wù)業(yè)應(yīng)分成為生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)、消費（生活）型服務(wù)業(yè)和公共型服務(wù)業(yè)。如果仔細觀察我們會發(fā)現(xiàn)，五中全會文件和“十二五”規(guī)劃提及“發(fā)展服務(wù)業(yè)”而非“發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”。但是有的地方規(guī)劃中大談“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”，還認為這是“吸收就業(yè)的主要渠道”，我們能夠這樣說嗎？這種考慮顯然是欠妥當(dāng)和科學(xué)的。

    發(fā)展質(zhì)量對于一個國家具有重要意義，對于企業(yè)來講，發(fā)展質(zhì)量同樣至關(guān)重要。筆者覺得可以從這幾個方面來理解企業(yè)的發(fā)展質(zhì)量：使命、愿景、發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)；核心價值觀；核心競爭力；社會責(zé)任；品牌。其他組織的發(fā)展質(zhì)量也可以從以上5個方面來理解。在此，我們需要著重談一下核心競爭力的問題，何為核心競爭力？筆者認為無非就是3個方面：第一，技術(shù)把握和創(chuàng)新的能力；第二，資源的策劃和運用的能力；第三，市場開發(fā)和拓展的能力。

    再說說資源。資源，在美國的波獎標(biāo)準(zhǔn)里指人力資源，指知識。但我們堅持把資源分為6個方面：人力資源、財務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施資源、信息資源、技術(shù)資源、相關(guān)方資源，這是我國的國情和具體情況決定的。照辦照抄是行不通的。

    美國波獎標(biāo)準(zhǔn)原來把過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程，近年來美國波獎標(biāo)準(zhǔn)改為只談過程，不再區(qū)分以上兩個過程。美國人改了，是否我們也要修改？在我們貫徹GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)的過程中，分析價值創(chuàng)造過程已經(jīng)成為貫標(biāo)的重要一環(huán)。考慮到標(biāo)準(zhǔn)的繼承性，筆者認為中國企業(yè)或其他組織，包括服務(wù)性企業(yè)，仍然把過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程是非常必要的。有人說服務(wù)性企業(yè)價值創(chuàng)造過程難以分析和確定，其實，在實踐中許多服務(wù)性企業(yè)通過分析和確定價值創(chuàng)造過程和支持過程感到收獲很大，并不像有些人所說的服務(wù)性企業(yè)的價值創(chuàng)造過程找不出來。

    對于組織業(yè)務(wù)與組織文化，筆者在此提一個問題：先有組織和組織業(yè)務(wù)，還是先有組織文化？筆者看過很多企業(yè)創(chuàng)獎的材料，常常先從文化寫起，似乎企業(yè)建立和發(fā)展首先從企業(yè)文化開始的，筆者不認可這種思路。筆者認為，首先應(yīng)有組織和組織業(yè)務(wù)，生產(chǎn)什么產(chǎn)品，提供什么服務(wù)，組織的定位是什么，發(fā)展的愿景和戰(zhàn)略、目標(biāo)是什么，在這個基礎(chǔ)和組織發(fā)展過程中才逐漸形成了組織的文化。沒有企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略、目標(biāo)，沒有產(chǎn)品和服務(wù)，何談組織的文化？

    一個民族、一個國家、一個組織都存在著自己相應(yīng)的文化。在筆者看來，組織（企業(yè)）文化的特點應(yīng)當(dāng)是：帶有明顯的本組織（企業(yè)）的特色，是獨特的；組織（企業(yè)）的領(lǐng)導(dǎo)者在組織（企業(yè)）文化形成過程中常常具有決定性作用，并應(yīng)加以引導(dǎo)和有意識的培育；在一定時期內(nèi)或長期培育所形成的，具有群眾基礎(chǔ)；組織（企業(yè)）文化是一種“理念”，不是一種“方法”；是科學(xué)的，不是形式的；組織（企業(yè)）文化的內(nèi)涵是具有價值取向的，其核心是價值觀；組織（企業(yè)）文化不是幾個秀才“寫”出來的；組織（企業(yè)）文化是在實踐中形成的，并不斷有所創(chuàng)新。質(zhì)量文化是組織（企業(yè)）在質(zhì)量方面所形成的成文的或不成文的理念、共識、規(guī)矩、習(xí)慣和作風(fēng)，它是組織（企業(yè)）文化的主要組成部分之一，常常是其中的核心。

    （作者系北京理工大學(xué)教授、國務(wù)院原參事）《中國質(zhì)量報》