——中國質(zhì)量萬里行2015年第10期投訴統(tǒng)計分析報告

　　2015年9月16日至2015年10月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴4343例，根據(jù)本期分行業(yè)的投訴量數(shù)據(jù)統(tǒng)計，除了汽車行業(yè)、房產(chǎn)家居和食品煙酒三個行業(yè)小幅上升以外，網(wǎng)絡服務、旅游教育、醫(yī)療健康、金融保險、IT通訊、家電行業(yè)、服裝美容等行業(yè)的投訴量均出現(xiàn)小幅下降。

　　本期消費投訴量較上期相比下降了404例，與去年同期相比，月度投訴量出現(xiàn)增長，共計增長1516例。與2013年相比，月度投訴量增長了661例。

　　分行業(yè)消費投訴：網(wǎng)絡服務行業(yè)增幅明顯

　　本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費投訴量呈現(xiàn)以下特點：

　　第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡服務投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為1851例。

　　這一數(shù)據(jù)與2015年第9期數(shù)據(jù)相比，投訴量下降了0.94%，與去年同期相比增幅較大，投訴量增長了38%。

　　第二，與2015年第9期消費投訴相比，除了汽車行業(yè)、房產(chǎn)家居和食品煙酒三個個行業(yè)小幅上升以外，網(wǎng)絡服務、旅游教育、醫(yī)療健康、金融保險、IT通訊、家電行業(yè)、服裝美容等行業(yè)的投訴量均出現(xiàn)小幅下降。

　　第三，與2014年第10期各行業(yè)投訴量相比，除了IT通訊、旅游教育和服裝美容行業(yè)，其他行業(yè)投訴量均有所上升。其中，網(wǎng)絡服務行業(yè)增幅最大。

　　汽車三包兩周年 各方呼吁第三方檢測加入

　　今年10月1日，“汽車三包”實施兩周年。各方一直在積極呼吁第三方檢測機構(gòu)的加入，以助消費者有效維權(quán)。第三方檢測機構(gòu)不是一個“神秘組織”，然而消費者在找第三方檢測機構(gòu)鑒定時總不算太容易。

　　據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)顯示，從2014年10月1日至今年10月1日，共收到關于汽車三包問題的投訴113例，比實施一周年的投訴略有上升。

　　今年1至10月，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到汽車行業(yè)消費投訴3067例，相比去年同期增加了427例。

　　對于汽車行業(yè)而言，9月30日國務院常務會議關于實施汽車購置稅減半的消息，無疑是最大的重磅信息。但除了這一重磅信息之外，9月29日交通部網(wǎng)站發(fā)布的《汽車維修技術信息公開實施管理辦法》，其實對于汽車行業(yè)，尤其是汽車后市場的影響也同樣是一枚震撼彈。

　　按照《汽車維修技術信息公開實施管理辦法》的要求，各汽車生產(chǎn)者應在2015年12月31日前，向交通運輸部備案其汽車維修技術信息公開的有關信息;汽車生產(chǎn)者自2016年1月1日起，對于取得CCC認證的乘用車和客車，要在車型上市之日起6個月內(nèi)公開維修技術信息;自2017年1月1日起，對于取得CCC認證的貨車和半掛牽引車，要在車型上市之日起6個月內(nèi)公開維修技術信息;汽車生產(chǎn)者要在2017年1月1日前，公開2008年7月1日后取得CCC認證并上市銷售的乘用車和客車的維修技術信息，同時公開2015年1月1日后取得CCC認證并上市銷售的貨車和半掛牽引車的維修技術信息。

　　如果《汽車維修技術信息公開實施管理辦法》未來能夠執(zhí)行到位，其一，整車廠對于售后服務市場的壟斷將進一步打破。其二，經(jīng)銷商現(xiàn)有的經(jīng)營管理模式或?qū)⑦M一步面臨深調(diào)。其三，第三方汽車維修業(yè)迎來巨大的發(fā)展機會。

　　不可否認的是，此次《汽車維修技術信息公開實施管理辦法》

　　如果能夠貫徹執(zhí)行到位，最大的受益者除了普通消費者，就是第三方汽車維修機構(gòu)。隨著汽車維修技術信息的公開，第三方汽車維修機構(gòu)在專業(yè)性方面將有比肩經(jīng)銷商(4S店)的實力，而憑借其相較經(jīng)銷商更實惠的價格體系和經(jīng)營機制的更具靈活性，第三方汽車維修機構(gòu)確實有望迎來一次發(fā)展機會。但也需要指出的是，如果經(jīng)銷商(4S店)的經(jīng)營管理模式能夠深調(diào)到位，未來的經(jīng)營管理模式也能夠做到更加靈活和能有效提升價格競爭力，從長遠來看，第三方汽車維修機構(gòu)相較經(jīng)銷商(4S店)的競爭優(yōu)勢將最終趨零，甚至于后者還有機會重新獲得比較優(yōu)勢。因此，第三方汽車維修機構(gòu)因此次《汽車維修技術信息公開實施管理辦法》而獲得的發(fā)展機會是有時效性的，需要認真把握好。

　　分區(qū)域消費投訴：廣東地區(qū)投訴量穩(wěn)居榜首

　　本期投訴數(shù)據(jù)顯示，與前幾期數(shù)據(jù)類似，分區(qū)域消費投訴量呈現(xiàn)以下特點：廣東、北京、江蘇、上海、山東等五省市居于各省市投訴量前五位。

　　從地域分布上看，投訴量與上期分布類似，粵蘇京等區(qū)域收到的消費者投訴數(shù)量較大，仍然居于分地域投訴量的前三位，山東超過浙江排在第五位。與上期投訴量相比，各地消費投訴量出現(xiàn)略微下降，其中，廣東省降幅最多，而江蘇省投訴量略微上漲。

　　分年度消費投訴：網(wǎng)絡及旅游服務增加明顯

　　根據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部將近三年同期受理的消費投訴數(shù)據(jù)進行對比可知，與去年同期投訴相比，網(wǎng)絡服務、家用電器兩個行業(yè)的投訴量波動較大;與2013年同期相比，網(wǎng)絡投訴、IT通信行業(yè)的投訴量波動較大，網(wǎng)絡服務行業(yè)的投訴量增幅明顯，投訴出現(xiàn)較大增量，增幅為2013年該行業(yè)投訴量的58%。