網(wǎng)絡服務較去年增長60% 3·15當日投訴量創(chuàng)新高

2015-04-03 11:41:29 中國質量萬里行中國質量萬里行投訴部點擊：次

【中國質量萬里行2015年第3期投訴統(tǒng)計報告】

　　2015年2月16日至2015年3月15日，中國質量萬里行投訴部共收到投訴8642例。報告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費投訴量較上期相比增長3937例，與去年同期相比增長1415例。

　　分行業(yè)消費投訴：旅游教育、網(wǎng)絡服務行業(yè)增幅明顯

　　本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費投訴量呈現(xiàn)以下特點：

　　第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡服務投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為3186例;

　　第二，通過與2015年第2期消費投訴相比，從受理消費者投訴熱點看，十大行業(yè)投訴量在本期投訴總量呈上升趨勢。增長幅度排名依次為：房產(chǎn)家居、金融保險、醫(yī)療健康、食品煙酒、汽車行業(yè)、旅游教育、服裝美容、IT通訊、家電行業(yè)、網(wǎng)絡服務;

　　第三，與2014年第3期各行業(yè)投訴量相比，除家電、汽車、服裝美容三個行業(yè)的投訴量有所降低以外，其他行業(yè)投訴量均有所增長。增長幅度排名依次為：旅游教育、網(wǎng)絡服務、金融保險、醫(yī)療健康、食品煙酒、房產(chǎn)家居、IT通訊。

　　第四，消費者投訴更加理性。從中國質量萬里行的投訴案例顯示，不少消費者在填寫消費投訴內容后不久，就能與商家達成一致，并取消投訴。這是因為不少商家和消費者在面對投訴事件上采取了更加理智的態(tài)度，其中，一些有理有據(jù)的糾紛，雙方私下就能夠購協(xié)商成功，這樣的案例在投訴未及時審核時已經(jīng)得到了及時解決。另外，隨著新《消法》的實施，消費者的維權意識不斷提高，運用法律武器為自己維權成為了越來越多消費者的理性選擇。

　　隨著3·15國際消費者權益保護日的來臨，消費者通過網(wǎng)絡平臺購買商品、定制出行計劃，并網(wǎng)上預定行程、機票、酒店等消費頻繁，與相對應地，消費者易在這些消費方面產(chǎn)生投訴。

　　3·15當日投訴量新高

　　2015年3月15日，是第33個國際消費者權益保護日。歷年來，在這一天，中國質量萬里行會接收到來自全國各地消費者的消費投訴案例。

　　3·15當日，中國質量萬里行投訴部受理消費者投訴1601例，創(chuàng)造了近幾年單日投訴量的新高，與去年同期相比，增長了1.56倍。2013年以來，中國質量萬里行3.15當日受理消費者投訴數(shù)量可觀，數(shù)據(jù)顯示，三年來，3·15當天中國質量萬里行總共受理消費投訴量3643例。

　　值得一條的是，今年央視3·15晚會上，曝光了東風日產(chǎn)、奔馳等4S店“小病大修”，路虎攬勝極光故障頻發(fā)，中國移動、中國鐵通為詐騙電話開綠燈，中國聯(lián)通電話卡實名制形同虛設，工農(nóng)中三大行拿別人的身份證可以輕松辦卡，免費健康講座推銷來路不明保健品，山東不法廠商調和毒汽油謀暴利，多個童車和吸油煙機品牌不合格，ARMANI、LAPERLA等品牌服飾質量不合格等問題，引發(fā)媒體和消費者熱議。

　　當天曝光的汽車行業(yè)的問題，這也成為了中國質量萬里行本期收到消費者投訴的熱點。問題主要集中在質量問題、購車合同多貓膩、維修售后服務跟不上。

　　一是強制消費。主要集中在強制搭售保險、強制代理掛牌、加價銷售、隱瞞真實信息壓證賣車等方面，消費者對汽車銷售過程中的不正當營銷方式反映強烈。

　　二是存在不公平格式合同條款。主要集中在購車不簽訂書面合同、合同條款過于簡單或提車后購車合同被收回、混用定金和訂金造成雙方權利不對等。

　　三是汽車質量問題。如2014年某汽車廠家一款汽車后懸橫梁頻頻斷裂，各地消協(xié)多次接到消費者反映這款汽車后懸橫梁出現(xiàn)裂紋，存在安全隱患，而廠家提出的補救方案并未令消費者滿意。

　　四是服務費用問題。主要是維修保養(yǎng)價格不明示、不透明、配件只換不修、過度保養(yǎng)、不能一次性解決故障、維修人員技術水平低等問題。

　　五是售后服務態(tài)度強硬、野蠻，致使矛盾不斷升級。車主因車輛質量問題向售后進行咨詢或投訴，工作人員無法對故障作出正面技術解釋，不能正確面對故障存在的客觀事實，多以“人為造成”或提出不必要的“檢測”為由規(guī)避責任，加重消費者的舉證義務。車主無法接受售后無理野蠻、強硬的處事方式，致使矛盾升級。

　　分區(qū)域消費投訴：廣東地區(qū)投訴量居首

　　本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分區(qū)域消費投訴量呈現(xiàn)以下特點：廣東、北京、江蘇、山東、浙江五省市仍居于各省市投訴量前五位。

　　從地域分布上看，投訴量與上期分布類似，粵京蘇等區(qū)域收到的消費者投訴數(shù)量較大，這與經(jīng)濟發(fā)展水平、消費能力和維權意識等方面存在一定關系，港澳臺、西藏和青海等地區(qū)投訴量相對較少。

　　分年度消費投訴：網(wǎng)絡服務投訴量穩(wěn)居榜首

　　根據(jù)中國質量萬里行投訴部將近四年第3期受理的消費投訴數(shù)據(jù)進行對比可知，網(wǎng)絡服務行業(yè)的投訴量穩(wěn)居于各行業(yè)投訴量之首。

　　其中，消費者投訴的問題表現(xiàn)在虛假宣傳、售賣假冒偽劣商品、售后服務無保障、商家擅自取消訂單、私下交易索賠難、交易平臺管理不嚴等方面。其中，第三方平臺特別是某些C2C平臺對商家資料審核把關不嚴，導致消費者遇到問題很難找到商家。

　　中國質量萬里行提醒，網(wǎng)購時要深入了解商家的信譽度、成交量、好評度，盡量選擇口碑好、可靠的網(wǎng)絡交易平臺。一旦權益受到損害，可直接向交易平臺投訴商家，或向商家所在地的工商部門或消協(xié)組織投訴;也可向交易平臺所在地的工商部門或消協(xié)組織投訴。

　　與去年消費投訴對比：旅游教育投訴量增幅居首

　　然而，根據(jù)截取近兩年中國質量萬里行第3期的消費者投訴量的數(shù)據(jù)顯示，旅游教育、網(wǎng)絡服務是投訴量增長最為快速的兩大行業(yè)。

　　隨著人們生活水平的提高、國內高鐵等軌道交通便利化、互聯(lián)網(wǎng)旅游應用的豐富，越來越多的旅游者青睞在網(wǎng)上選購旅游產(chǎn)品。在線旅游越來越紅火，與此同時，其也成為旅游投訴的重災區(qū)。

　　據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的數(shù)據(jù)，2014年中國在線旅游市場交易規(guī)模2772.9億元。不過，在線旅游服務在給人們出行帶來便利的同時，也帶來了無限“心塞”：網(wǎng)上訂好了房間，到酒店后竟被拒之門外;提前在網(wǎng)上買好景點門票，可拿著購買憑證，兌換點卻死活不承認;說好的巴厘島5日游，連頭搭尾只有4天。