隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和消費者購物習慣的變化，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(含網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)游戲方面)的投訴量迅速增加。
其中，網(wǎng)絡(luò)購物的消費方式的普及，相關(guān)遠程購物方面的消費投訴也迅速增長。
數(shù)據(jù)顯示，2014年，中國質(zhì)量萬里行收到網(wǎng)購類消費者投訴20621例，占該平臺投訴總量的1/3，與去年相比，網(wǎng)購類投訴量增長56%。
中國質(zhì)量萬里行2014年電商消費者投訴量數(shù)據(jù)統(tǒng)計
以網(wǎng)絡(luò)購物為主體的遠程購物的投訴量在服務(wù)投訴中遙遙領(lǐng)先，投訴數(shù)量多的原因，一是網(wǎng)絡(luò)購物的數(shù)量激增，二是源于新修改的《消費者權(quán)益保護法》中“七天無理由退貨”等關(guān)于遠程購物規(guī)定的實施，但這也使保護消費者合法權(quán)益有法可依。
同樣，根據(jù)中消協(xié)2月2日發(fā)布的2014年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告顯示，消費者網(wǎng)絡(luò)購物投訴反映出五類突出問題：一是交易對象不明確，知情權(quán)難以保護;二是虛假宣傳誤導消費;三是消費者個人信息被侵犯;四是網(wǎng)上購物付款安全存隱患;五是售后服務(wù)不盡如人意，退換貨困難，延遲交貨的現(xiàn)象也時有發(fā)生。
消費者與店鋪商家、第三方平臺在發(fā)貨、售后、實物質(zhì)量、虛擬物品兌現(xiàn)、退款退貨等方面矛盾突出。其中，大量電子商務(wù)網(wǎng)站引入大量商家入駐后，消費者對貨物質(zhì)量、售前售后的服務(wù)承諾兌現(xiàn)的爭議愈發(fā)明顯。
中國質(zhì)量萬里行投訴分析數(shù)據(jù)顯示，以淘寶為代表的阿里系網(wǎng)購平臺、京東以及蘇寧易購、國美在線等O2O電商品牌，居于2014年電商類消費投訴量前列。與2013年相比，投訴排名變化不大，但每個品牌的投訴數(shù)量方面均有不同程度的增長。
在投訴內(nèi)容方面，根據(jù)2014年全年的投訴案例分析，全年投訴比較多的問題主要涉及發(fā)貨遲緩、虛假促銷、七天無理由退貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等方面。過去一年，隨著消費者對新消法的實際應(yīng)用，法律條文在實踐層面的漏洞在實際消費者投訴中有不少體現(xiàn)。
第一，因遠程購物后即收到詐騙短信從而造成損失，消費者常常投訴此類問題與新消法亮點“個人信息得到保護”的條款相違背，但往往在具體的消費案例中，消費者要求維權(quán)的訴求難以實現(xiàn)，同時，即使網(wǎng)站存在類似問題，缺乏具有可操作性的懲罰措施。
第二，對“七天無理由退貨”的理解存在差異。
針對遠程購物存在的質(zhì)量風險問題，新消法為了保護消費者的權(quán)益，專門設(shè)置了“網(wǎng)絡(luò)后悔權(quán)”，而消費者與經(jīng)營方對這一條款內(nèi)涵和外延理解的差異，卻成為消費投訴的熱點。
數(shù)據(jù)顯示，2014年中國質(zhì)量萬里行收到的消費者投訴案例中，出現(xiàn)“違反七天無理由退貨”關(guān)鍵詞的消費者投訴2162例，其中涉及的電商品牌，幾乎覆蓋了整個電商行業(yè)。其中，是否屬于“七天無理由退貨”的適用范圍，成為不少投訴的焦點問題。
第三，有關(guān)“欺詐”的界定。
新消法已對欺詐行為的懲罰性賠償額度進行了提高。
消費者賠償方面，“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”
具體懲罰額度方面，工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門有權(quán)“處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款”修改為了“處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款”，并擴大了罰款的上限，將“處以一萬元以下的罰款”修改為“處以五十萬元以下的罰款”。
然而，在過去一年的具體實施中，關(guān)于“欺詐”問題的界定，常常不可避免地成為消費者判斷“欺詐”問題進行維權(quán)的“攔路虎”。
在消費升級、消費方式變化的影響下，遠程購物(包括網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等)和預(yù)付款消費已經(jīng)非常普遍，這兩種購物方式對信用要求較高，而國內(nèi)的信用體系建設(shè)并不完善，信息溝通機制也不暢通，經(jīng)營者信用意識尚待強化，因而容易產(chǎn)生消費糾紛，導致相關(guān)投訴增多。
由此，關(guān)注消費維權(quán)的消費者不難發(fā)現(xiàn)，在新消法實施的這一年中，不少知名的電商，常常受到國家主管部門以建議、約談、示范等方式實施行政指導，以督促和指導經(jīng)營者履行法定義務(wù)，從而減少消費維權(quán)案例的發(fā)生。
除一些知名網(wǎng)購平臺以外，在無第三方監(jiān)管的購物網(wǎng)站，許多消費者常常不慎進入化妝品、名牌服裝和鞋類、山寨大牌電子產(chǎn)品等釣魚網(wǎng)站購物，導致錢貨兩空。
雖然2014年3月15日正式實施的新的《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定，“采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務(wù)、民事責任等信息。”
與山寨網(wǎng)站類似，不少消費者在選擇服裝、母嬰類批發(fā)網(wǎng)站進行大批量物品購買后難維權(quán)的現(xiàn)象仍然存在，這類消費者在這類網(wǎng)站進行定金支付后，往往無法聯(lián)系網(wǎng)站，或收到貨物遇到問題不法進一步維權(quán)，在金額不大的情況下，不少消費者只能選擇不了了之。
值得一提的是，2015年初，國家工商行政管理總局出臺了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，作為保護消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的權(quán)益，對經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益的行為實施行政處罰的依據(jù)。該處罰辦法已明確規(guī)定了經(jīng)營者在故意拖延或無理拒絕、虛假宣傳、欺詐等方面經(jīng)營方面的界定，并進一步細化了具體的處罰范圍和額度，以保障《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的進一步實施。
