廣東移動投訴居首

　　工業(yè)和信息化部電信研究院在2月21日召開的“ICT深度觀察大型報告會”上，發(fā)布的中國通信產業(yè)“2013年十大關鍵詞和2014年十大趨勢”中闡明，2013年我國信息產品消費規(guī)模達到1.2萬億元，同比增長超過35%，智能終端成為信息產品消費的熱點；信息服務消費規(guī)模超過1萬億元，同比增長超過20%，移動數(shù)據(jù)及互聯(lián)網業(yè)務等非話業(yè)務成為主要增長動力。

　　數(shù)據(jù)顯示，2013年，國內信息通信業(yè)保持平穩(wěn)較快發(fā)展態(tài)勢，收入增速達15.7%，收入規(guī)模近1.6萬億元，通信市場呈現(xiàn)三個基本特征：流量經營全面鋪開；基于互聯(lián)網的信息服務業(yè)高歌猛進；寬帶中國、信息消費等國家戰(zhàn)略以及LTE牌照、移動轉售等行業(yè)政策相繼出臺，正在塑造全新的行業(yè)格局。

　　在支撐信息消費的網絡基礎設施方面，截至去年12月，我國4M以上高速率寬帶接入用戶占比達到78.8%，3G網絡已覆蓋全國所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)，4G商業(yè)化全面啟動。

　　與此同時，在通信行業(yè)，中國質量萬里行收到消費者投訴6790例，占全年IT通訊行業(yè)投訴量的51%，有關通信業(yè)運營商的投訴量分別為：中國移動2569例，中國聯(lián)通2004例，中國電信2217例。

　　從消費者投訴的地域分布情況來看，呈現(xiàn)明顯的特點：中國移動的投訴量統(tǒng)計中，廣東、江蘇、北京地區(qū)居于前三；中國聯(lián)通的投訴量統(tǒng)計中，北京、河北、廣東地區(qū)居于前三，中國電信的投訴量統(tǒng)計中，廣東、江蘇、四川地區(qū)居于前三。其中，廣東地區(qū)的通信方面的投訴量均位于前三位內。

　　報告期內，通信業(yè)務方面的投訴問題主要包括：網絡信號不穩(wěn)定，出現(xiàn)信號盲區(qū)；收費不合理、亂扣費嚴重；智能手機“被上網”，未使用流量卻扣費；停機或取消業(yè)務后仍扣費、收費未及時短信提醒；宣傳不真實，未按合約返還費用；充值金額未到賬等現(xiàn)象，使消費者對通信服務的信任度有所降低。

　　寬帶業(yè)務方面，存在網速慢、頻繁掉線等問題。消費者通過手機、電腦的網絡測試軟件測試，發(fā)現(xiàn)實際速度與寬帶服務商承諾的帶寬存在很大差異，在網絡體驗上并不理想，使消費者對其應有的社會責任感提出質疑。

　　運營商與手機廠商的合作方面，消費者反饋比較多的投訴問題：充值贈機捆綁業(yè)務，定制機手機質量問題難“三包”；部分SP運營商與手機生產商相互勾結，在手機內設置軟件收取高額費用；有的運營商利用“先免費后收費”的手段，在消費者不知情的情況下開通弦鈴、彩鈴、上網等業(yè)務。

　　亂扣費、資費不明一直是通信行業(yè)的老問題，從消費者投訴處理情況看，手機用戶發(fā)現(xiàn)有不明原因的扣費，可以查詢話費記錄有無錯誤扣費，如有錯誤扣費可聯(lián)系運營商退費，運營商拒絕退費的，可向工信部申訴。

　　而針對寬帶帶寬與宣傳不符的問題，長城寬帶等電信網絡運營服務能夠在與消費者及時溝通后及時處理消費者的問題，而部分地區(qū)的大的運營商提供的客服投訴部門，給與的較為官方的回復，并不能及時解決徹底消費者反饋的問題，常常引起消費者的再次申訴。