作為全球第一大PC廠商，惠普在中國一直是最受消費者推崇的電腦品牌之一，從2002到2007年，惠普中國曾連續(xù)6年入選“中國最受尊敬企業(yè)”。

　　究竟是什么引發(fā)了眾多消費者對惠普的集體投訴？“顯卡門”、“閃屏門”陰影下的惠普能否全身而退？惠普問題筆記本應不應該召回？

　　記者調查發(fā)現(xiàn)，消費者集體投訴的爆發(fā)并非完全巧合。其背后是，筆記本質保期將過或已過的消費者和跨國巨頭惠普之間利益的博弈。

　　目前，已經(jīng)有消費者開始為維護自己的權益付諸法律行動。不過，無論最終結果如何，對于消費者和惠普來說，或許，都是一場沒有贏家的角力。

富有娛樂精神的王明甚至用筆記本的背面煎起了雞蛋。



高淑娟向記者展示“要求保密”的備忘錄。
 
  

       該是惠普給消費者一個明確“說法”的時候了。 

惠普：質量投訴集中爆發(fā)之憂

　　中國質量萬里行雜志

　　文/本刊記者 宿希強

　　幾個月來，中國質量萬里行官方網(wǎng)站上，消費者關于惠普筆記本電腦的投訴激增。截至目前，投訴已近200例。而同期，維權網(wǎng)和315消費電子投訴網(wǎng)提供的數(shù)據(jù)顯示，惠普筆記本電腦的投訴用戶已經(jīng)超過700例。消費者自發(fā)組織的惠普維權用戶QQ群也已達到20個之多。

　　能“煎雞蛋”的筆記本

　　“說實話，我也真想把它砸了！”9月25日，北京的王明（應本人要求，化名）指著他那臺花5000多元錢購買的、使用已兩年的惠普筆記本V3431au，搖搖頭說。此前的十幾天，已經(jīng)有一位憤怒的消費者當眾砸爛了自己的惠普筆記本，并狠狠踩了幾腳——這一小段視頻至今仍在網(wǎng)上廣為流傳。

　　讓王明難以接受的是，他的這臺惠普筆記本電腦在短短的兩年時間內，共維修3次，燒了2塊主板，還有1次是風扇。“我正常的工作和生活都被嚴重干擾了……”

　　2007年8月5日，王明花5000多元錢購買了一臺惠普V3431au。“當初購買筆記本之所以選擇惠普，一是沖著其品牌去的，覺得質量會有保障，二是惠普的本子做得很漂亮”，王明對中國質量萬里行記者說。但令他沒有想到的是，使用僅僅半年，就出現(xiàn)了黑屏現(xiàn)象。送到惠普金牌維修站檢測，維修人員說，主板燒壞了，需要換主板。但在免費更換主板使用半年后，同樣的毛病居然又出現(xiàn)了。這到底是怎么回事？王明十分疑惑。

　　但僅憑手感，王明也能覺察到筆記本溫度過高——燙手。王明說，他對自己的筆記本使用起來一直十分小心也十分愛護，因為機子溫度偏高還特地自制了散熱架。可筆記本依然“高燒不退”。當溫度持續(xù)升高一段時間，電腦便開始罷工——自動黑屏，工作指示燈全亮，光驅彈出……惠普金牌維修人員曾說可能有靜電，但王在試過關電源、拆電池等方法后發(fā)現(xiàn)，這些措施似乎沒起什么真正的作用。那么，到底是哪里出現(xiàn)了問題？

　　在用專業(yè)軟件測過溫度后，他才知道，這臺剛換完主板、清過灰塵的筆記本開機顯卡溫度即在83度，18分鐘之后竟高達100度！

　　同樣慕名選購惠普的武漢消費者高淑娟，其遭遇與王明相比甚至有過之而無不及。2007年2月，高在武漢市洪山區(qū)科星惠普專賣店花8400元買下了一臺惠普DV2156TX筆記本。“拿到心愛的寶貝，真是愛惜有加。誰的手臟摸了我的電腦都會遭到我的白眼。”

　　但3個月后的一天，高淑娟的筆記本突然藍屏死機。死機后，她關機了一會，重新開機沒發(fā)現(xiàn)什么異常。當時她還認為導致電腦死機的原因很多，不足為怪。及至2008年2月18日，高淑娟的筆記本突然出現(xiàn)“一長兩短”報警聲（顯示器或顯卡錯誤），很快完全崩潰——而她沒有想到的是，這只是接踵而來的煩惱的一個序幕。

　　在送到惠普金牌維修部后，經(jīng)檢測主板燒壞，換了主板。“當時咨詢機子為什么會燒主板，得到的答復是：因素很多。”高淑娟說。8個月后，“機子又壞了”。高淑娟第二次送到維修部。“煩人的是，這次修好后僅僅時隔半月，機子竟再一次壞掉了，連燒主板。”高淑娟說，“一年三次維修，這肯定是質量問題！”

　　而王明和高淑娟只是眾多投訴惠普筆記本質量問題用戶中的兩個。2009年7月到10月，消費者對于惠普筆記本問題的投訴驚人地大面積爆發(fā)。中國質量萬里行投訴中心的統(tǒng)計顯示，在短短不到一個月的時間里，對惠普筆記本的投訴已經(jīng)近200例。同期維權網(wǎng)的統(tǒng)計數(shù)字是：近300例。半年來，315電子投訴維權網(wǎng)的數(shù)據(jù)高達1000余例。而杭州電視臺新聞60分節(jié)目在播出惠普筆記本質量問題的報道后，曾在4天內接到近百個投訴電話。

　　還不僅于此。315消費電子投訴網(wǎng)、新浪科技、網(wǎng)易科技、中國金融網(wǎng)、惠普筆記本論壇、vista之家、本本網(wǎng)、天涯社區(qū)等網(wǎng)站或論壇，消費者的投訴帖、抱怨帖此起彼伏。這么短的時間內，投訴如此集中，是偶然的巧合還是有必然因素存在？#p#副標題#e#

　　“顯卡門”陰影

　　直到2008年英偉達顯卡門爆出后，王明才意識到自己有可能就是問題顯卡的受害者。

　　據(jù)媒體廣泛報道，2008年7月，全球著名的顯卡廠商NVIDIA（英偉達）承認，部分G84和G86系列筆記本顯卡的核心、封裝材料組合存在瑕疵，如果核心溫度變化起伏比較頻繁，就可能會引發(fā)故障，出現(xiàn)多重圖像、隨機字符、縱橫線條、沒有視頻信號等一種或多種現(xiàn)象。盡管英偉達方面稱，“只有一小部分已經(jīng)出貨的筆記本芯片組出現(xiàn)質量問題”，但業(yè)內人士認為，“在過去一年半里，全球估計售出了1800萬臺配置NVIDIA G84和G86系列顯卡的筆記本，它們都面臨較高的顯示出錯幾率”。受到影響的筆記本電腦涉及惠普、戴爾、聯(lián)想、蘋果、索尼和其他筆記本生產商的多種型號的筆記本電腦。

　　幾乎同時，NVIDIA聲明，將預留一次性支付費用，金額高達1.5億〜2億美元，以應付這一事故。

　　不久，惠普官網(wǎng)公布，受影響的機型包括Pavilion dv2000/dv6000/dv9000以及Compaq Presario V3000/V6000系列——王明和高淑娟的筆記本正在此列。

　　惠普官網(wǎng)公布的Pavilion dv6000/dv9000和Presario v6000系列受問題顯卡影響的故障癥狀包括：無法檢測到無線網(wǎng)絡或設備；管理器中無法檢測到無線網(wǎng)卡；液晶屏幕或外接顯示器無顯示；無法開機（需頻繁開機才能啟動）；無法啟動；電池充電指示燈不亮；啟動過程中出現(xiàn)一聲蜂鳴提示未連接電源；外接顯示器可工作但內置液晶屏無顯示等。

　　當時，惠普宣布，針對此系列產品已提供一項后續(xù)服務規(guī)劃，如果用戶所購買的筆記本電腦損壞是由此瑕疵問題所引起，將會提供免費維修，如果沒有，也希望用戶迅速更新BIOS（即“基本輸入輸出系統(tǒng)”）以預防。

　　這就是后來惠普廣泛提及的“有限質保服務增強”計劃。

　　其時就有專家質疑：“這種解決方法(在BIOS里強制開啟風扇)只是降低溫度的變化率，以求延長芯片的壽命，只是‘挨’過一年的保修期。這種方法不僅治標不治本，而且對電池耐力有很大的影響，對買了相關產品的用戶來說是相當不負責的態(tài)度”。

　　王明說，盡管早在去惠普金牌維修時就經(jīng)常遇到經(jīng)歷相似的用戶，但因為都是免費維修，大家也就發(fā)發(fā)牢騷而已，而“今年就不一樣了”——由于“顯卡門”涉及的惠普兩大系列筆記本從2006年就開始試賣，2007年開始暢銷——而質保期只有兩年，眾多消費者的筆記本如今都面臨過保或者已經(jīng)過保。

　　一旦過保，消費者就面臨著高昂的代價——王明說，北京慈云寺店更換主板的報價是4000元；高淑娟說，武漢惠普金牌維修主板的收費是3000元。

　　IT界一位資深人士分析，這就是今年消費者大面積投訴的背后原因，這實質上是圍繞質保期的一場普通消費者與跨國巨頭之間的利益博弈。

　　時至今日，受“顯卡門”影響的筆記本數(shù)量究竟有多少？惠普公關部的一位人士表示，尚無法提供準確的數(shù)字統(tǒng)計。

　　“保守療法”副作用

　　在幾家網(wǎng)站的知名論壇上，網(wǎng)友們紛紛發(fā)表情緒激動的申訴帖：如，“HP——很破的垃圾！”、“惠普——垃圾機中的戰(zhàn)斗機”等，點擊率、回復率都很高。

　　令消費者廣為詬病的是，惠普過于保守的態(tài)度——面對投訴如潮的窘境，惠普方面的答案是：“我們只采取一對一的問題解決方式。”

　　面對消費者的激烈言辭，我們更想聽聽惠普為消費者提供的解決方案。為此，中國質量萬里行記者多次提出采訪要求，并提交了書面采訪提綱，惠普公關公司偉達公關最終的答復是不接受采訪，而其郵件回復中的“最新媒體聲明”中的解決方案和以前相比依然沒有質的區(qū)別。在英偉達“顯卡門”問題上，迄今為止，惠普能提供的依然是那項名為“有限質保服務增強”的計劃。

　　相對而言，同一時期也陷入“顯卡門”的索尼給出的答復，在消費者看來，態(tài)度要誠懇得多——

　　尊敬的索尼VAIO個人電腦用戶……近期，我們發(fā)現(xiàn)安裝NVIDIA 公司制造的GPU（Graphic Processing Unit，即“圖形處理器”，類似于顯卡的“大腦”——編者注）的部分索尼VAIO個人電腦，……極少地存在發(fā)生畫面疊影、斷續(xù)或周期性的圖像錯亂、接入電源啟動后經(jīng)過一定時間仍不顯示畫面等癥狀的可能性。……2009年6月，在部分型號中，盡管是極少數(shù)的，確認了由上述GPU引起發(fā)生該些癥狀的可能性，因此對于由該GPU原因發(fā)生該些癥狀的對象產品，本公司將延長3年本公司規(guī)定的保修期限，免費修理該些癥狀。該期限以購機發(fā)票日期為準，敬請妥善保存您的發(fā)票。我們也將繼續(xù)監(jiān)控所涉產品維修狀態(tài)，連同NVIDIA公司采取必要的措施。

　　顯然，惠普沒有這種態(tài)度。在英偉達“顯卡門”一年之后，惠普似乎開始小心翼翼地刻意避諱“顯卡”這個字眼。

　　而英偉達公司公關部在接受中國質量萬里行采訪時明確表示，2008年其許諾的“1.5至2億美元”的專項處理費用已經(jīng)劃撥至各PC廠商。

　　在采訪維權網(wǎng)編輯王燕時，中國質量萬里行記者了解到，2009年9月，維權網(wǎng)編輯將92份有效的《惠普維權委托函》與《惠普dv2000和v3000等系列筆記本電腦散熱問題消費者維權建議函》轉交給中國惠普有限公司客戶體驗管理部時，惠普的袁經(jīng)理承諾將逐步了解并解決用戶的需求，但提供的也還是“有限質保服務增強”計劃。

　　而其中的一個細節(jié)是，提到惠普筆記本的“高燒”問題，袁經(jīng)理介紹了合理延長筆記本使用壽命的“心得”。據(jù)他介紹，他使用的是N610c的機器，也出現(xiàn)過在cpu超負荷使用40分鐘后過熱死機的問題……最終他找到了解決的辦法，沒有發(fā)生過一次維修，筆記本很好地完成了使命。

　　“使用中也擔心喇叭、屏幕這樣的設備一同開啟，給筆記本造成過多的負擔而導致發(fā)熱。我不是技術人員，但我解決了這個問題。”袁經(jīng)理說，“我曾用一根小小的牙簽在筆記本上戳戳捅捅，突然發(fā)現(xiàn)有一個地方可以在電腦工作的時候，讓屏幕和其它設備處于休眠狀態(tài)的機關，減少了筆記本屏幕散發(fā)的熱量而減少死機。”

　　對此，王明用“荒唐”來評價：“這還是筆記本嗎？#p#副標題#e#

　　懸殊的角力

　　在今年8月底，郁悶的王明和部分網(wǎng)友發(fā)起了一個惠普用戶維權QQ群，并負責群管理。“大概是因為我鬧得比較兇吧——按說我8月5日就過質保期了，但惠普居然給我免費換了主板，好像惠普現(xiàn)在采用的是擠‘膿瘡’的辦法，出頭的先擠。”王明笑笑說，“誰帶頭整事，惠普就優(yōu)先解決掉誰，公關一個算一個。”

　　但即便得到了“優(yōu)先處理權”，王明并沒有感覺滿意，而更多的是無奈。在這次修理后，王明認為機子還是太燙，不開游戲平均79度——測試軟件還是紅色報警狀態(tài)，不斷提示。

　　再次向惠普金牌維修人員反映，維修人員稱：“機器已經(jīng)修好了。目前不能用溫度高低來評測機器是否有故障。我只問你，機子能用不？”

　　王明只好點點頭。而他在心里叫苦的是：誰知道機子什么時候會再出毛病？如果這款機器主板再燒了怎么辦？惠普還會給免費維修嗎？要知道換主板的自費費用可不是個小數(shù)目！

　　“一旦不保修，那我這個筆記本就徹底廢了！還不如買個新的呢！”王明說，盡管筆記本暫時還沒出現(xiàn)問題，可感覺就像顆定時炸彈一樣，心里極不踏實。所以，他稱如今這臺筆記本是“雞肋”，食之無味，棄之可惜。

　　和王明不同的是，武漢的高淑娟在幾經(jīng)周折之后，走上了法律維權的道路。2009年7月20日，高淑娟第4次抱著鬧心的筆記本前去惠普的金牌服務部，維修人員檢測后說：懷疑主板燒壞，因為過了兩年的保修期，修理要交納3000元修理費。

　　“明明是筆記本有設計缺陷，憑什么要我交錢？”當天上午，不甘心的高淑娟撥打了中國惠普總部8008100039客服投訴熱線。接待投訴的胡媛媛回復說：此機已過保修期。但最后還是讓武漢維修部收下筆記本，進行全面檢測后再作答復。

　　4天后，在高淑娟電話催促下，中國惠普總部給出答復——仍是過保修期要有償維修。

　　7月27日，當?shù)毓ど趟�介入此事，認為高淑娟“在保修期內三次主件出現(xiàn)問題，按三包法應該主動給換機”，要求“盡快向總部匯報，妥善解決這類問題，給消費者一個滿意的答復”。

　　然而，兩天后，抱有一線希望的高淑娟接到中國惠普北京總部來電，稱“筆記本在保內只修了兩次，不符合換機條件”。

　　不久，在又一次交涉無果后，工商所提出終止調解。高淑娟最終下定決心要到法庭起訴惠普。惠普售后負責人聞言不屑一顧：你去告吧！8月28日，高淑娟一張訴訟狀遞交給武漢市洪山區(qū)人民法院，將中國惠普總公司告上法庭。

　　意外的是，9月14日高淑娟接到自稱是惠普領導的喬文文的來電，“通知給我換機，但我提出賠償。對方答復我只能換機，賠償找另一部門。我說換可以但不能換原來的問題產品，后來惠普同意更換一臺4411S426機子（價格5200多元）……”

　　更戲劇性的是，3天之后，在準備辦理換機手續(xù)時，“惠普突然要我簽一份‘要求保密’的備忘錄。”高淑娟說，“備忘錄完全是霸王條款，我拒簽，惠普就立即停止了換機。”

　　高淑娟以郵件的形式給中國質量萬里行記者發(fā)來了此份備忘錄，其中第三條為：在甲方（中國惠普有限公司）將以上新機付給乙方（高淑娟）后，乙方保證今后將不再就此用戶投訴產品或與此事相關的問題向甲方提出任何要求。

　　而備忘錄中甲方的簽名就是上文中提到的“喬文文”。

　　“既無助，又無奈。”高淑娟說，“惠普一而再再而三地忽悠消費者，對消費者提出的正當要求置若罔聞、冷漠遲滯。所以，我現(xiàn)在不僅僅是維護我個人的正當合法權益，而是代表中國消費者站出來，對惠普挑戰(zhàn)中國法律的行為予以堅決回擊。”

　　執(zhí)拗的高淑娟也成了惠普的一塊“心病”。也許，這是惠普沒想到的。

　　之前，惠普對自己的公關能力應該是相當自信。在中國質量萬里行記者采訪之初，惠普公關公司的一位人士稱：“還需要采訪嗎？已經(jīng)和你們高層打過招呼了！”

　　群體性事件？

　　除了要應付眾多消費者關于疑似“顯卡門”問題的投訴，幾乎同一時期，惠普又陷入紛紛擾擾的“閃屏門”中。

　　從各大媒體和門戶網(wǎng)站消費者反饋的情況來看，出現(xiàn)屏閃故障的電腦一般會存在如下情況：電腦在使用一段時間后屏幕會有亮線，有些用戶電腦的屏幕最下方會出現(xiàn)一條3個像素寬的橫向綠色亮線，閃動間隔大致在2秒左右，之后，癥狀會加劇，整個屏幕也會隨之閃動，持續(xù)時間大致1分鐘左右，有的電腦最終黑屏，徹底無法使用。

　　據(jù)杭州電視臺新聞60分報道，“閃屏”事件主要是因為電腦廠商使用了有瑕疵的LG顯示屏所致，存在“屏閃”故障的惠普電腦主要以653S系列為主，其中包括CQ40、6531S、CQ45、540、541等型號。

　　惠普就此在官網(wǎng)發(fā)表了“關于14.1英寸、4:3比例顯示屏事件”致客戶書——“我們非常遺憾地提醒您，由于部件供應緊張及更換顯示屏需求的增加，維修所需的時間可能長于正常情況下的耗時，但我們的目標就是幫助您盡快地更換顯示屏……”

　　從這份語焉不詳?shù)耐ǜ婵梢钥闯觯�惠普方面也在力爭把負面效應降到最低。但中國質量萬里行投訴中心接到的投訴顯示，很多消費者換屏的時間需要等40天左右！與之形成鮮明對比的是，同樣陷入“閃屏門”的聯(lián)想則明確表示：“聯(lián)想會為您立即安排相關解決措施”。

　　而許多消費者正因為換屏等待時間太長或是換的顯示屏再次故障，又不斷地以各種方式發(fā)泄心中的不滿——惠普的“金牌”售后也遭受到了前所未有的質疑。

　　2009年9月，維權網(wǎng)開展的“惠普筆記本使用情況大調查”活動中，1568位網(wǎng)友填寫了調查項。其中對于惠普金牌服務是“玩太極功夫的高手”的看法很集中，有38.0%的網(wǎng)友認為“金牌服務態(tài)度推諉”。

　　原中國惠普產品部的一位知情人士認為，“這是惠普把金牌服務外包給服務公司帶來的惡果，惠普高層并非能完全聽到下面的聲音。”

　　但IT界一位觀察者并不這樣認為：“根子應該來自惠普高層的決策——很多跨國公司都是服務外包，但惠普為何會受到消費者廣泛質疑不可思議”。

　　據(jù)315消費電子投訴網(wǎng)統(tǒng)計，今年1至8月期間，其共受理了惠普投訴1297宗，但截至目前，惠普似乎仍然“巋然不動”。

　　而王明向中國質量萬里行記者透露，目前網(wǎng)友創(chuàng)建的“惠普維權群”已經(jīng)超過20個，覆蓋北京、上海、浙江、廣東、江蘇、湖南、江西、安徽、四川、遼寧、湖北、重慶、福建、廣西、陜西、山東、河南等省、市、自治區(qū)，形勢愈演愈烈。

　　已經(jīng)有越來越多的消費者開始為維護自己的權益付諸法律行動。但并非所有的消費者選擇法律手段。10月19日，一位網(wǎng)友給中國質量萬里行記者發(fā)來郵件，稱將采取極端辦法——已經(jīng)在網(wǎng)上倡議“千人央視維權大行動”，甚至號召消費者到惠普大廈集體靜坐。

　　中國質量萬里行記者試圖勸阻，但對方表示：我們是弱勢群體，我們只想保障自己的權益！中國人民大學一位不愿透露姓名的學者對此表示憂慮：希望惠普嚴重關注此事，不要釀成群體性事件！

　　也有評論認為，公平地說，惠普在某種意義上也是“受害者”。受英偉達顯卡門影響及LG“閃屏門”影響的PC廠商遠非惠普一家。而消費者之所以把“矛頭”對準了惠普——是因為惠普的市場占有率比較大，且受缺陷顯卡和顯示屏影響的型號比較多，加上措施不得力，才成了“質量門”的主角。

　　質量管理專家、盈飛無限總經(jīng)理王金萍女士認為，惠普的問題，實際是供應鏈出現(xiàn)問題。供應鏈管理在多個國家，都是很頭痛的問題，因為下游生產廠商無法控制供貨商的質量，而且很多質量問題都是隱形的。現(xiàn)在是全球大工廠時代，很多供應商都不是來自一個國家，比如像HP這樣的企業(yè)。

　　換句話說，質量問題是誰也不愿意看到的，不管是企業(yè)，還是消費者。因此企業(yè)如何和消費者達成共識十分重要。否則，雙方一旦角力，必定是雙輸?shù)慕Y局——企業(yè)為此要付出資金、品牌的損失，而消費者也需要消耗時間和精力，乃至金錢。

　　從另一個角度來看，王金萍認為政府監(jiān)管也非常重要，政府的監(jiān)管和消費者較強的維權意識，將會對企業(yè)是一種監(jiān)督。反之，則對企業(yè)是一種縱容，最終結果是消費者成為企業(yè)教訓的買單者。而這對市場的良性發(fā)展也是不利因素。#p#副標題#e#

　　該不該召回？

　　一年前，有一條消息曾引起廣泛關注：美國消費品安全委員會(Consumer Product Safety Commission)宣布，惠普、東芝、戴爾、聯(lián)想、宏碁將召回10萬塊索尼生產的問題筆記本電腦電池，原因是收到了一些筆記本電腦過熱的報告。這些電池的出廠時間為2004年至2006年。

　　美國消費品安全委員會指出，上述筆記本電腦制造商已收到了40份過熱報告，其中部分有冒煙和起火的現(xiàn)象。在索尼接到的報告中，有4起事故導致輕微灼傷、21起導致輕微財產損失。

　　在此之前，索尼在2006年和2007年在全球召回了超過1300萬塊筆記本電腦電池。幾乎所有的大型PC制造商都受此次召回事件的影響。

　　既然筆記本電腦電池有問題可以召回，那此次受“顯卡門”和“閃屏門”影響的惠普筆記本是否應該召回呢？這恐怕是消費者最關心的問題之一。

　　根據(jù)《缺陷產品召回管理條例》（送審稿）第三條第一款規(guī)定：“本條例所稱缺陷產品，是指因設計、生產、指示等原因在某一批次、型號或者類別中存在具有同一性的、已經(jīng)或者可能對人體健康和生命安全造成損害的不合理危險的產品。”
第六十一條規(guī)定：“在正確使用的情況下，由于設計、生產或者指示等原因使某一批次、型號或者類別的產品存在可能造成財產損害的缺陷的，生產者應當參照本條例實施召回行動。”

　　由此判斷，和索尼問題筆記本電腦電池性質不同的是，盡管惠普筆記本電腦受“顯卡門”和“閃屏門”影響存在質量問題，但尚不能稱為“缺陷產品”，而只能稱為“質量瑕疵”——因為其并沒有對人體健康和生命安全已經(jīng)或者可能產生損害和不合理危險，也沒有對惠普筆記本電腦之外的財產安全造成損害。

　　文康律師事務所產品質量研究組建議，將存在和可能存在造成財產損害的缺陷產品也納入缺陷產品定義中，即將《缺陷產品召回管理條例》第六十一條并入第三條，將缺陷產品界定為：“本條例所稱缺陷產品，是指因設計、生產、指示等原因在某一批次、型號或者類別中存在具有同一性的、已經(jīng)或者可能對人體健康、人身、缺陷產品之外財產安全造成損害的不合理危險的產品”。同時，在《缺陷產品召回管理條例》出現(xiàn)人體健康和生命安全的條文中，增加“財產安全”一詞。

　　中國人民大學法學院法學博士姚海放對此觀點表示贊成。他同時指出，完全從法律意義要求惠普對問題筆記本召回幾無可能——中國目前尚無明文法律規(guī)定筆記本電腦產品召回制度。而且，《缺陷產品召回管理條例》（送審稿）中規(guī)定普通產品召回制度，其范圍應當包括手機、電腦等電子產品，但該條例目前尚未通過、生效，因此并未發(fā)生法律拘束力。

　　也就是說，就目前而言，惠普能夠承擔的還僅僅是《產品質量法》中所規(guī)定的產品質量責任。

　　但即便惠普不對問題筆記本進行召回，也是時候給消費者一個明確的“說法”了。

　　現(xiàn)實是，據(jù)中國質量萬里行記者了解，從中關村渠道商反饋的信息來看，受“質量門”和負面消息影響，惠普筆記本銷量新近已有所下降。

　　另一方面，消費者的維權訴求主要集中在“延長質保期、免費維修、改善售后服務質量”等幾個方面，但因為惠普始終沒有明確表態(tài)，如今勢態(tài)愈演愈烈，要求惠普對問題筆記本召回的呼聲仍廣泛存在。

　　（中國質量萬里行投訴中心高子新對此文亦有貢獻。）
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惠普的前世今生
 

　　中國質量萬里行雜志

　　文/本刊記者 宿希強

　　作為全球最大的IT公司，惠普在中國堪稱跨國公司“本土化”的經(jīng)典。從1985到2009，從“惠普中國”到“中國惠普”，惠普一直在深耕中國市場，成就斐然。在中國，惠普目前已擁有2000余個專賣店，整個服務網(wǎng)絡已遍布近300個城市。與此同時，伴隨著中國經(jīng)濟的騰飛，中國成為除美國外惠普最為看重的市場之一，而中國惠普也的確助力并鞏固了惠普全球PC的王者地位。

　　讓人稱道的是，2002年至2007年，惠普連續(xù)6年入選“中國最受尊敬企業(yè)”。近日，中國惠普高層更是放言，要做“最中國”的PC品牌。但“最中國”的惠普，何以在2009年一反常態(tài)地陷入消費者投訴的圍追堵截之中呢？

　　“本土化”25年

　　在中國惠普副總裁、信息產品集團商用產品大客戶部總經(jīng)理邵冬眼里，惠普“外來者”的角色早已褪去，取而代之的是與中國“共同發(fā)展”和對中國市場“加大投資”。她甚至宣稱：惠普要做“最中國”的PC品牌。

　　作為全球最大的IT廠商，惠普的電腦業(yè)務在中國一直表現(xiàn)優(yōu)異,并一直是中國政府采購所喜愛的電腦品牌之一。比如，在國采中心（即中央國家機關政府采購中心）協(xié)議供貨PC銷售排行榜上，中國惠普一直名列前茅。

　　“除了一連串漂亮的成績單，中國惠普的過人之處在于已經(jīng)建立了一個發(fā)展迅速、管理完善、制度合理的中國市場生態(tài)圈，并且這是一個掌握話語權的圈子。”一位長期觀察惠普的學者評價說。

　　其實，中國惠普成立伊始就站在了高高的起跑線上。

　　1979年，改革開放的總設計師鄧小平在接見來訪的前美國國務卿基辛格時，表示希望他介紹一些美國比較好的高科技公司來中國開展合作，基辛格介紹了惠普。6年之后的1985年，已有40余年歷史的惠普揭開了其發(fā)展史上嶄新的一頁——成立了中美第一家高科技合資公司。

　　不久，以“具備個人與職業(yè)操守、成就自身與貢獻社會并重、信任與尊重是成功的基石”為企業(yè)理念的惠普就顯示了強大的“本土化”能力。

　　可以說，文化的本土化是中國惠普本土化的基石，科研本土化、產品本土化由此有了最為強有力的支撐。這是深諳中國國情的惠普在科技、產品、市場等諸多層面游刃有余的法寶。

　　近10年來，伴隨著中國被劃為“高成長性市場”、成為除美國外惠普最為看重的市場之一，惠普“本土化”的速度和力度尤其加大。

　　2004年，惠普在上海成立中國惠普研發(fā)中心，這被業(yè)界普遍視為惠普本土化的標志性事件。4年之后，惠普又在重慶籌備建立惠普電腦綜合生產基地。至此，中國惠普的本土化道路已經(jīng)突破了策略層面，在中國市場上全面開花。

　　當然，在服務中央及各區(qū)域政府行業(yè)的同時，惠普沒有忽略通過各種形式建立與當?shù)卣�府的�?zhàn)略合作關系，乃至各地方企業(yè)、媒體等“共生共榮”的合作關系，在共同推動當?shù)匦畔⒒�發(fā)展及整體經(jīng)濟發(fā)展的同時，也建立了一個發(fā)展迅速、管理完善、制度合理的中國市場生態(tài)圈。

　　隨著生態(tài)環(huán)境的變化，惠普也漸漸發(fā)生著微妙的變化。盡管惠普收購康柏以來不斷“犯錯”，但良好的“人脈”使外界對于惠普一直寬容有加，鮮有批評之聲。

　　而事實上，已有濃厚“中國特色”的惠普似乎開始表現(xiàn)得“傲慢”和“遲鈍”。譬如2008年“上網(wǎng)本”的教訓。在華碩推出第一款“易PC”的時候，惠普謹慎、遲疑的觀望態(tài)度，就給了宏碁施展才華的大空子。2008年9月，憑借上網(wǎng)本優(yōu)勢，宏碁的PC銷量一舉超過了惠普，成為了當月銷售冠軍，其總裁還放言，2011年要在筆記本領域全面超越惠普，成為全球第一。這些事件一度使惠普大受刺激。

　　而今年爆發(fā)的“質量門”，中國惠普的遲滯反應如出一轍。“漠然處之”、“漫不經(jīng)心”、“不作為”成為消費者批評惠普最為常見的字眼。

　　成本控制

　　惠普公司發(fā)布的2009財年第三季度財報數(shù)據(jù)顯示，截至7月31日的這一財季，惠普的凈利潤為16.42億美元，比去年同期的20.27億美元下滑19%；凈營業(yè)收入數(shù)據(jù)275億美元，比去年同期的280億美元略有下滑。

　　而在亞太區(qū)，惠普的業(yè)績也體現(xiàn)出疲軟態(tài)勢。在惠普的全球版圖中，來自亞太的業(yè)務營收為50億美元，同比下滑了4%。這已經(jīng)是凈營業(yè)收入和凈利潤連續(xù)兩個財季出現(xiàn)下跌。上一個財季，其中，在“金磚四國”（中國、巴西、俄羅斯、印度）的收入年同比下降了12%。整個2009財年，惠普預計收入將比2008財年下降4〜5個百分點。

　　個人電腦方面，盡管惠普的電腦出貨量在這個財季仍然實現(xiàn)了2%的增長，其全球第一的個人電腦廠商地位依然無人能夠撼動，但是在這一財季當中，部門的總營收卻縮水了18%，運營利潤也從一年之前的5.87億美元減少到3.86億美元。

　　對于喜歡以數(shù)字說話的惠普首席執(zhí)行官馬克·赫德(MarkHurd)來說，這顯然不是他樂于見到的消息。

　　據(jù)一些經(jīng)銷商的數(shù)據(jù)，在二線城市，神舟筆記本的銷售額和市場占有率都出奇地高，“一些地方每出貨十臺筆記本電腦，其中七臺是神舟”。——“在這些地方，我們會先用低價產品打開市場，獲得認可后再會考慮其它高端產品。”中國惠普PSG集團副總裁、中小企業(yè)客戶事業(yè)部與渠道合作事業(yè)部總經(jīng)理張永利說。

　　而低價產品意味著以犧牲利潤率來追求市場覆蓋率。

　　這同樣不是馬克·赫德所能接受的。不過，令赫德自豪的是，成本控制是他的強項，不降低利潤率的唯一辦法只能是降低成本。“我們能以最低的價格拿到元件產品、惠普的渠道已經(jīng)深入到中國的六級城市、我們和電信運營商展開了最廣泛的合作……”張永利說。

　　惠普的策略是：在研發(fā)產品時，和研發(fā)人員交流，希望設計某款產品時能采用最精簡的設計成本；在投入生產后，能采購到最為便宜但質量合格的原材料；在推向市場后，盡量用最少的錢達到最好的宣傳推廣效果。

　　即使是在經(jīng)濟緊縮的艱難時期，憑借其巨大的采購能力，惠普也能把采購成本降到最低。“在采購價格上，我們有其他廠商所不具備的成本優(yōu)勢。”惠普全球副總裁、中國惠普信息產品集團總經(jīng)理張永利曾對媒體表示。

　　“節(jié)省”策略在相當長的一段時間內成為赫德施行大政的重要參照物。但顯然，過度的成本控制是把雙刃劍。

　　例如，原本聲譽極佳的惠普金牌服務。在“成本控制”的旗幟下，惠普金牌外包給服務公司，這直接導致惠普金牌的“含金量”直線下降——消費者怨言不斷。無須解釋，外包公司首先看重自己的利益，然后才是惠普的利益。

　　還有，“巧合”的是，2008年英偉達“顯卡門”爆出后，惠普受影響的兩大系列型號的筆記本電腦在時間段上與惠普施行“成本控制”的非常時期相吻合，而且時間節(jié)點也恰好上溯到2006年年初。

　　“閃屏門”同樣如此。“惠普PC利潤一直在下滑”與“同批產品集中在半年內頻頻出現(xiàn)問題”，很容易讓人浮想聯(lián)翩。雖然沒有直接證據(jù)，但有業(yè)內人士猜測，是否因為液晶屏漲價厲害，惠普改用次品才導致這樣的結果呢？

　　管理短板

　　憑借過人的成本控制手段和堅決的執(zhí)行力，赫德領導下的惠普在2006年財年終于在年收入上超越了多年的霸主IBM，成為了全球最大的高科技公司。如今，幾乎所有人都承認，惠普一直走在上升曲線上。

　　“惠普采用的是一種儒家為表、法家為里的管理方式。”中國惠普副總裁胡大剛這樣理解。按照字面看，儒家為表，就是對外強調合作伙伴的重要性，以謙和、友善的態(tài)度努力創(chuàng)造共贏的結果；法家為里，可能很大程度上來自于赫德權責明確、用數(shù)字說話的管理風格，對內強調權力下放后的標準化、模塊化。

　　但在管理上，中國惠普并非沒有瑕疵。記者從不少熟悉的品牌渠道商那里了解到，作為國際品牌的惠普實際上這兩年的渠道管理并不太嚴謹，尤其是金融危機爆發(fā)后，渠道的生意一落千丈。在筆記本利潤不高的情況下，為了銷售出更多臺惠普的筆記本，渠道商以“不開發(fā)票可以降價”為手段的并不少見，在惠普品牌的效應下，消費者也愿意買單。

　　“在售后服務方面，去惠普的金牌服務點的人少了，但是通過渠道商暗箱操作處理出現(xiàn)問題產品的例子卻增多了。”一位不愿意透露姓名的電腦城經(jīng)銷商透露，正因為惠普管理的短板，他才有機會賺“私單”的錢。

　　業(yè)內知情人士表示，今年PC利潤稀薄，惠普期望通過壓縮中國PC市場的成本來彌補國際市場上的損失，沒想到卻“得不償失”。

　　這是否是惠普面對質量門保持沉默的原因，中國質量萬里行記者曾試圖對中國惠普進行采訪，但截至發(fā)稿之前，未有回應。

　　另一方面，惠普的利潤結構正在發(fā)生根本性轉變。曾經(jīng)支持惠普利潤半壁江山的IPG(打印與成像業(yè)務)正在逐步讓位于惠普服務。惠普服務業(yè)務的運營利潤為12億美元，而IPG運營利潤為11億美元。

　　不過，與IBM不同的是，惠普并沒有剝離傳統(tǒng)業(yè)務，專心致力于服務市場，而是選擇了多條腿走路的方式。漫長的產品線和水平式的業(yè)務模式讓惠普躲過了金融危機的直接沖擊，但同時卻對惠普的管理提出了更為苛刻的要求。如今看來，這種管理模式并未能達到盡善盡美的程度。正如一位消費者所自嘲的：惠普高層沒有聲音，只能說明事兒還不夠大！

　　《網(wǎng)絡危機管理：web2.0時代企業(yè)危機解決之道》一書作者，危機公關專家林景新認為，在很多時候，企業(yè)的發(fā)生危機并不是因為產品質量的大問題，而只是企業(yè)與消費者的溝通不暢的小問題而引致。傲慢與偏見只會導致危機事件由小變大，最后一發(fā)不可收拾，以致對企業(yè)運營發(fā)生嚴重影響，這對當下正鬧得沸沸揚揚的惠普投訴案是一個啟示。

　　如今，中國的經(jīng)濟在不斷崛起騰飛，中國消費者的消費能力也日益加強。與此同時，中國消費者的維權意識、消費者意識也大大提高，他們對產品的要求、對服務的要求已不再只是停留在表面化的層次，而是希望得到更多讓渡價值，更不希望受到企業(yè)雙重標準的對待。

　　勇敢承擔起企業(yè)應負的責任，這是任何一個企業(yè)面對危機時，最高的行動法則。贏取人心永遠優(yōu)于贏取市場，這對惠普處理當下的危機事件來說，或者是最好的建議。#p#副標題#e#
 

法制、信譽與商業(yè)的博弈
 

　　既然提供“有限質保服務增強計劃”作為對消費者維權的回應，就應當實質性解決問題；利用某些變通措施拖延、搪塞消費者的合理要求，是無助于問題解決的。

　　文/姚海放

　　近期，消費者針對惠普部分系列型號筆記本電腦質量問題進行了較為集中的集體投訴，爭議的關鍵點在于：面對保修期即將屆滿而可能存在的質量問題的筆記本電腦，惠普公司提供“有限質保服務增強計劃”并未取得消費者的理解信任；消費者對其購買的相關型號筆記本的質量疑慮并未打消，并提出經(jīng)營者進行產品召回的要求，甚至出現(xiàn)集體靜坐維權的網(wǎng)絡倡議。對此，筆者希望從三個角度談談對此事件的看法或建議。

　　從法制實證角度看，召回很難

　　產品召回制度經(jīng)過2008年“三聚氰胺奶粉”事件已經(jīng)為消費者所熟悉，國務院法制辦也于2009年4月7日發(fā)布《缺陷產品召回管理條例》（送審稿）（以下簡稱《管理條例》）進行公開征求意見，但該條例目前尚未正式生效。應當認為，消費者提出針對惠普部分筆記本電腦召回的請求是否有理有據(jù)，還需考察法律制度的具體規(guī)定。

　　首先，民眾日常稱謂的“產品召回”實質上是“缺陷產品召回”制度的簡稱，這其中就包含具體的法律界定。第一，被召回的應當是“產品”，按照《產品質量法》的定義，是指“經(jīng)過加工、制作，用于銷售的產品”，本案涉及的筆記本電腦當屬法律調整的產品范圍。第二，被召回的產品應當具有“缺陷特征”。按照《管理條例》的界定，缺陷產品，是指“因設計、生產、指示等原因在某一批次、型號或者類別中存在具有同一性的、已經(jīng)或者可能對人體健康和生命安全造成損害的不合理危險的產品。”因此，本案例中的關鍵問題乃需要證明產品缺陷的確實存在。

　　通常而言，法律上區(qū)分產品瑕疵與產品缺陷的概念，產品瑕疵往往指產品質量不合格的情形，但尚未對人體健康和生命安全造成損害；產品缺陷則因不合理的原因造成產品安全性部分不合要求，造成消費者人體健康和生命安全的損害。被召回的產品應當具備“缺陷”的法律特征，從實體條件看需要證明一下內容：（1）產品存在“不合理的危險”；（2）此種不合理危險為普通消費者常識所無法預見；（3）已經(jīng)或者可能造成消費者人身安全遭遇損害。據(jù)此法律界定而言，僅有在經(jīng)過缺陷調查程序或者有較為充分證據(jù)證明筆記本電腦存在“缺陷”的條件下，產品召回措施才會實施。

　　其次，我國目前尚無明文法律規(guī)定筆記本電腦產品召回制度。前述《管理條例》中規(guī)定普通產品召回制度，其范圍應當包括手機、電腦等電子產品，但該條例目前尚未通過、生效，因此并未發(fā)生法律拘束力。而現(xiàn)有關于產品召回的推定主要包括國務院相關部委發(fā)布的《缺陷汽車產品召回管理規(guī)定》、《藥品召回管理辦法》、《兒童玩具召回管理規(guī)定》，包括三聚氰胺奶粉事件之后頒布的《食品安全法》中建立食品召回制度。因此，就目前的法律規(guī)定而言，尚無明文法律規(guī)范電子類包括筆記本電腦在內的產品召回行為。

　　消費者可能看到包括2003年、2008年度美國消費者安全委員會針對索尼生產的筆記本電腦及其附屬產品的召回案例，來證明本次惠普筆記本電腦事件中公司進行召回措施的正當性。筆者認為此類案件具有參考意義，但并不具有進行召回措施的決定作用。第一，美國消費者在案例中都認定筆記本電腦及其附屬產品存在安全隱患，包括存在筆記本冒煙起火，導致消費者輕微灼傷、輕微財產損失等情形。這是進行筆記本電腦召回的“缺陷”前提。而國內惠普筆記本電腦的消費者糾紛中尚未證實此類事件存在。第二，美國1972年制定通過《消費品安全法案》授權美國消費品安全委員會對有缺陷的產品實施召回，標志美國建立起全面的缺陷產品召回制度，因此電腦產品召回在美國屬于“于法有據(jù)”。而他國法制經(jīng)驗通常應成為我國法制改革完善的借鑒，但在實證法層面而言，此類案例并不具有對惠普案件的直接影響力。

　　從上述兩個角度分析，加之消費者面對大企業(yè)的孱弱經(jīng)濟社會地位、我國法制運行中的種種不順暢環(huán)節(jié)因素，消費者要求惠普進行相關型號筆記本電腦產品召回存在相當難度。

　　 權衡利弊：企業(yè)信譽與召回

　　盡管從個案或實證的角度分析惠普筆記本電腦的召回存在較大難度，但法律法規(guī)僅規(guī)定企業(yè)經(jīng)營的最低道德底線。應當看到，市場經(jīng)濟不僅以法制經(jīng)濟作為其運行基礎，更存在信譽機制以保障經(jīng)營活動順暢高效。作為經(jīng)營者的企業(yè)不僅需要考慮守法的最基本要求，更需要從聲譽、品牌等多方面綜合考慮企業(yè)的經(jīng)營策略。

　　現(xiàn)代社會積聚著高度的風險，企業(yè)在經(jīng)營活動中固然要盡量避免產品責任的發(fā)生，而另一方面，企業(yè)如何面對已然發(fā)生的經(jīng)營風險并妥善處理相關問題，也嚴峻考驗著經(jīng)營者的智慧。產品責任危機的妥善處理，不僅能迅速減輕消費者的財產精神創(chuàng)傷，更會重塑企業(yè)良好形象和聲譽；反之，則將給企業(yè)帶來不可逆轉的毀滅性打擊。

　　假設站在經(jīng)營者的立場上看本次事件，面對已然異常激烈的筆記本電腦市場競爭，誠應權衡利弊得失后定奪運營策略。一方面，經(jīng)營者主動或者被動實施相關系列產品召回措施，必然會引起企業(yè)經(jīng)營成本的增加，這是經(jīng)營者竭力避免的情形。另一方面，如果單純?yōu)楸苊庹倩貙е缕髽I(yè)生產經(jīng)營成本增加，而竭力回避產品問題，也會造成企業(yè)極大損害。

　　試想，如果消費者購買的瑕疵產品不能得到普遍的維修或者更換服務，將會使企業(yè)直接流失這部分客戶資源；潛在消費者了解筆記本電腦銷售企業(yè)的相關售后服務現(xiàn)實，會對是否購買某品牌電腦的決策做出審慎判斷；如果經(jīng)營者為避免成本增加而拒絕履行其應當承擔的義務，最終被國家質量監(jiān)督檢驗檢疫部門責令實施產品召回，不僅未能避免經(jīng)營成本增加，更留下聲譽上的不良記錄，誠可謂“賠了夫人又折兵”。

　　事實上，從各國產品召回的發(fā)動形式、包括國務院法制辦公布征求意見的《管理條例》規(guī)定看，產品召回不僅局限于國家質檢部門所要求的責令召回，更在制度上設置了生產經(jīng)營者主動召回的渠道。主動召回的實施雖然增加經(jīng)營成本，但對企業(yè)形象聲譽等仍具有良好的維護作用，經(jīng)營者誠應仔細斟酌定奪。

　　退一步而言，即使本案例中筆記本電腦產品尚未達到責令召回或主動召回的程度，經(jīng)營者為避免“產品召回”對企業(yè)聲譽的不良影響，并綜合考慮挽回消費者對企業(yè)形象的不良印象，尚可以采取折衷措施。比如，其他筆記本電腦經(jīng)營企業(yè)提出的“延長保修期限”、惠普公司提供“有限質保服務增強計劃”等，本質上都屬于法律對筆記本電腦產品召回缺乏規(guī)定情形下的變通商業(yè)做法。但關鍵的問題是，既然提供“有限質保服務增強計劃”作為對消費者維權的回應，就應當實質性解決問題；利用某些變通措施拖延、搪塞消費者的合理要求，是無助于問題解決的。

　　消費維權的理性選擇

　　面對風險積聚的現(xiàn)代社會、資本實力龐大的企業(yè)公司，消費者被描繪成“弱勢地位”、“受害者”形象，而社會現(xiàn)實也往往如此。

　　雖然國家為維護社會公平、保護弱勢消費者也投入相當?shù)娜素斘锪Γ�但在可預見的長期范圍內，仍然難以在總體上挽回消費者面對經(jīng)營者的弱勢地位。消費維權必然經(jīng)歷種種艱辛，這是消費者在經(jīng)濟社會地位、知識信息專業(yè)等方面的弱勢所決定，但此種弱勢并非否定消費者維權的正當性，而是需要政府、消費者共同努力捍衛(wèi)自身權利。在“人人都是消費者”的觀念下，應該認識到一個基本的道理，為消費維權所做的每一點工作，總體上會形成推動“消費者福利改善”、促進“和諧社會”建設的巨大動力。

　　本案例的消費者維權行動，在筆者看來具有典型的法制推動意義。通過適當?shù)囊龑�與溝通，在一定程度上也會形成對《管理條例》順利通過的社會回應，會形成構建我國全面缺陷產品召回制度的典型法制事件。當然，筆者在此也強調消費維權當中的合法性問題，特別針對本案提出兩個方面：

　　第一，消費者應當善于運用合法組織力量維護自身權益，特別是面臨集體維權事件時，適當發(fā)動促使消費者協(xié)會協(xié)助維權，將極大增強消費維權的專業(yè)性和話語權。消費者組織的法定職能當中包含著“就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟”的固有含義，應當在消費集體維權事件中發(fā)揮主導性作用。

　　第二，消費者維權應當避免過激行為，包括本案例中提議的“千人央視維權大行動”、“靜坐”以及網(wǎng)絡發(fā)表的不當言論，都可能為消費者維權帶來不利影響，甚至讓某些行為人承擔不利的法律后果，結果得不償失。在電腦質量維權過程中，國內曾經(jīng)發(fā)生“恒升訴王洪”等經(jīng)典案例，消費者過激言論損害企業(yè)名譽權，反而承擔對企業(yè)的侵權損失，實為消費維權中對大家的警示！