7月底，消費者最為關(guān)心的《家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍與三包憑證》正式落槌，作為對年初由國家質(zhì)檢總局發(fā)布的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡稱“汽車三包”）的有效補充，本次發(fā)布的186項國家標(biāo)準(zhǔn)細則定于10月1日正式開始實施。
這一次在國家質(zhì)檢總局的背后，閃現(xiàn)四家車企的身影，分別是廣汽本田、神龍汽車、上海通用和奇瑞汽車。多家媒體報道稱，上述四家車企參與了汽車三包政策的制定。神龍汽車有關(guān)人士在接受中國經(jīng)濟時報記者采訪時表示，“確有參與，但介入不深”。對于企業(yè)參與制定政策，有消費者認為，這會導(dǎo)致政策出臺的偏向性。而企業(yè)認為，企業(yè)本身的參與會讓政策的制定更加合理。但兩者都認為，汽車三包政策是中國汽車消費市場一個跨越性發(fā)展的必然產(chǎn)物。對于上述兩方的爭執(zhí)及統(tǒng)一，業(yè)內(nèi)人士稱，不論是廠商還是消費者，都希望這個政策的制定更具操作性，更具現(xiàn)實意義。
中國經(jīng)濟時報記者采訪了多家車企，給出回復(fù)最多的是“正在組織進行相關(guān)的培訓(xùn)工作”，也有部分車企表示“正在制訂相關(guān)細則”，而另有個別車企則提前按照汽車三包標(biāo)準(zhǔn)實施售后服務(wù)新政。而作為該政策的具體執(zhí)行者，汽車經(jīng)銷商們顯然則紛紛表達了他們的意愿—即企業(yè)擔(dān)當(dāng)和協(xié)商解決。
“退換車”仍存較大爭議
雖然征集了多方意見，又邀請了部分車企參與政策細則的制定，但汽車三包政策仍然存有不少值得推敲的地方。其中，汽車三包只是規(guī)定了在什么條件下可以進入到退換車流程中，但對于退換車相關(guān)手續(xù)及費用又該如何處理等問題卻又懸而未決。
“政策的初衷是好的，同時也留下了一些棘手的問題。”位于北京姚家園路的一汽馬自達某4S店的市場經(jīng)理說，退換車的情況一旦出現(xiàn)，就會牽扯到相當(dāng)廣泛的問題，比如車輛檢測、購置稅、保險、車牌等等，另外還有車輛折舊費用計算及賠付等問題。“最近這幾天公司一直在開會討論這個事情，希望能夠有一個比較理想的解決方案出來。”不過，該經(jīng)銷商最希望的是主機廠能夠在這類事件中能夠有所擔(dān)當(dāng)。
神龍汽車是這次政策制定的參與者之一，在可能出現(xiàn)由于退換車導(dǎo)致經(jīng)銷商損失的情況，神龍汽車表示“將全部承擔(dān)”。不過，另一家不愿具名的經(jīng)銷商告訴中國經(jīng)濟時報記者說：“在我看來，退換車的可能性是存在的，但幾率很小。”他給出的理由是：一方面汽車三包中列出的發(fā)動機、變速箱、懸掛系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)等出現(xiàn)重大故障的幾率非常低；而另一方面，為了減少此類事件的出現(xiàn)，經(jīng)銷商在接車環(huán)節(jié)會更加嚴格。上述一汽馬自達經(jīng)銷商人士也表達了同樣的觀點：“如果新車有此類安全隱患，堅決不接車。”業(yè)內(nèi)人士表示，這也是一種倒逼主機廠加強質(zhì)量管控的方法，對于主機廠、經(jīng)銷商、消費者都有好處。
雖然寄望于在源頭就斷絕隱患，但作為直面消費者的流通企業(yè)，經(jīng)銷商們必須未雨綢繆。“如果確實遇到了退換車的情況，經(jīng)銷商該怎么做？”面對這樣的問題，經(jīng)銷商第一反應(yīng)不應(yīng)該是推諉和消極應(yīng)對，而是應(yīng)該以積極的態(tài)度去考慮問題、解決問題。作為中間環(huán)節(jié)，經(jīng)銷商在主機廠面前處于下風(fēng)，但相比消費者，經(jīng)銷商還算是強勢。業(yè)內(nèi)人士表示，“如果一個消費者面臨著繁雜的退換車手續(xù)時，很難有時間和精力跟經(jīng)銷商耗下去。所以，希望經(jīng)銷商可以在法定的范圍內(nèi)與消費者進行交涉和協(xié)商，盡量解決問題，而不是讓矛盾激化。”
而事實上，汽車三包規(guī)定并非一面倒地傾向于維護消費者的權(quán)益。在退換車的問題上，汽車三包規(guī)定要求，車輛退換需要進行價值重估，而車輛折舊部分則需要消費者自掏腰包。“這也會同時約束了消費者在汽車三包規(guī)定內(nèi)的訴求要在一個合理范圍內(nèi)，如果對于估價部分不滿意，雙方可以協(xié)商解決。”經(jīng)銷商認為，汽車三包政策出臺后還有一個最大的好處就是，經(jīng)銷商在面對消費者的訴求時有了法律依據(jù)，而不是之前那種頻頻出現(xiàn)的維權(quán)鬧事行為。“可以讓大家坐下來好好商量解決之道。”
不過，據(jù)從事汽車服務(wù)行業(yè)的知情人透露，有一些經(jīng)銷商會通過投機取巧的方式來規(guī)避此類事件的發(fā)生，“我聽說有的經(jīng)銷商在私下討論此問題時，試圖通過修改維修記錄等方式來規(guī)避，但這樣對消費者是不公平的。”在汽車三包規(guī)定中，涉及到主要零部件故障時都規(guī)定了兩次維修無果將進入到退換車程序。“但往往就是在這塊可以做手腳，隱瞞真實故障，蒙騙消費者。”
“包修”是經(jīng)銷商最關(guān)心的
中國經(jīng)濟時報記者從多家經(jīng)銷商口中得知，在顧客車輛進入維修期間，將會采取兩種方式：一是提供代步車，二是提供交通費用補償。“兩種方式我們都會權(quán)衡，哪一種效果更好，哪一種我們能夠滿足得了條件。”一汽馬自達經(jīng)銷商稱，他們公司為此開了一個內(nèi)部會議專門討論此事，結(jié)果是60%的意見都贊同交通補償方案。
廣汽本田是本次標(biāo)準(zhǔn)制定的參與者之一，也是較早針對三包規(guī)定作出相應(yīng)安排的企業(yè)。“我們店里的售后服務(wù)經(jīng)理已經(jīng)在上個月趕赴廣州進行了相關(guān)培訓(xùn)。”位于東五環(huán)朝陽路的廣本文華店總經(jīng)理鄧建云告訴中國經(jīng)濟時報記者說。而記者從廣汽本田內(nèi)部獲悉，相關(guān)細則雖還在制定中，“但標(biāo)準(zhǔn)肯定會高于國家汽車三包標(biāo)準(zhǔn)。”
“從大的方面說，汽車三包規(guī)定能夠更好地促進企業(yè)在對產(chǎn)品品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行上更加嚴格，有利于提升整體制造能力；從小的方面說，可以更好地促進和提升經(jīng)銷商的售后服務(wù)能力。”鄧建云稱。在他看來，在汽車三包中最值得經(jīng)銷商關(guān)注的是三年保修政策這一條，“目前是經(jīng)銷商最為關(guān)注的內(nèi)容，其中涉及到車輛維修期間是選擇提供代步車還是以交通費用補償消費者，我們傾向于選擇后者。”對于這個問題，他表示，如果顧客的車輛進入維修期，選擇代步車的話還會有一系列的合同協(xié)議要簽訂，這個存在著一定的風(fēng)險。“如果顧客在此期間駕駛代步車出現(xiàn)事故怎么辦？”記者從其他4S店處也獲悉，多數(shù)都支持后者的處理，即提供相應(yīng)的交通補償。
業(yè)內(nèi)人士也表示，提供代步車看似是最優(yōu)方案，服務(wù)最貼心，但隱含的問題確實不小。“首先，如果遇到了去年北京7·21暴雨那樣的突發(fā)事件，大量的車要集中處理，你如何提供得了那么多的車輛做代步呢？其次，提供的代步車如果出現(xiàn)事故，還需要經(jīng)銷商再次處理。”該人士認為，這應(yīng)該是更多經(jīng)銷商最終選擇了交通補償方案的原因。“因為，在經(jīng)銷商看來，后一種方案更簡單、更容易操作。”
不過，有些企業(yè)則把汽車三包作為品牌發(fā)展的一個契機。在去年年底，東風(fēng)日產(chǎn)就提出了“7天包換”的承諾，率先扛起了汽車三包的大旗。隨后，東風(fēng)日產(chǎn)又推出了全面提供代步車的措施。“我們在售后服務(wù)政策中加入了這樣一條讓多數(shù)企業(yè)望而卻步的條款，體現(xiàn)了東風(fēng)日產(chǎn)的高度社會責(zé)任感和擔(dān)當(dāng)，讓市場看到我們在汽車售后領(lǐng)域服務(wù)意識的不斷提高，以及對消費者價值和利益的日益重視。”東風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)部人士稱。
