北京的朱女士最近有點(diǎn)煩。

朱女士2017年10月網(wǎng)購了一臺2017款的蘋果13英寸MacBook pro筆記本電腦。2021年10月初，這臺筆記本電腦開始出現(xiàn)間歇性黑屏，10月23日晚筆記本徹底黑屏。

發(fā)生這種情況后，朱女士馬上撥打了蘋果公司的技術(shù)支持電話。在工程師的指導(dǎo)下，她使用各種方法都未能解決該問題。于是，朱女士預(yù)約了10月24日Apple華貿(mào)購物中心店天才吧服務(wù)。

10月24日，經(jīng)過工程師檢測和調(diào)試，朱女士的筆記本電腦屏幕在打開30°～45°之間可以亮屏。隨后，工程師向朱女士展示了“13英寸MacBook Pro 顯示屏背光服務(wù)計(jì)劃”，并稱在檢測無浸水或其他壞件的情況下可以免費(fèi)維修。

因當(dāng)天店里沒有需要更換的配件，且朱女士的資料沒有備份，所以店員訂購了配件讓朱女士回家備份資料。

兩天后，朱女士收到郵件通知，趕往Apple華貿(mào)購物中心店。到店之后，工程師卻告之免費(fèi)維修的計(jì)劃僅針對2016款13英寸MacBook pro，因此她需自付費(fèi)4324元進(jìn)行維修。

朱女士認(rèn)為，自己電腦的問題和2016款的背光問題一模一樣，屬于蘋果公司自身品控問題，因此蘋果公司應(yīng)該免費(fèi)維修。后經(jīng)多次與蘋果客服電話溝通，雙方仍未就免費(fèi)維修達(dá)成一致。

無奈之下，朱女士撥打12315進(jìn)行投訴。經(jīng)市場監(jiān)管部門多次組織調(diào)解，因雙方無法達(dá)成一致，蘋果（中國）有限公司明確表示拒絕與消費(fèi)者調(diào)解，市場監(jiān)管部門依法終止調(diào)解。

記者在網(wǎng)絡(luò)上搜索發(fā)現(xiàn)，自2018年起，互聯(lián)網(wǎng)上陸續(xù)出現(xiàn)了很多使用MacBook Pro的用戶反饋，稱自己的筆記本屏幕出現(xiàn)“舞臺燈光”、屏幕黑線、一定開合角度出現(xiàn)黑屏等問題。這些問題大多集中在2016和2017款的MacBook Pro上。

根據(jù)美國知名IT產(chǎn)品拆解評測網(wǎng)站iFixit的相關(guān)報(bào)道，故障源于屏幕排線設(shè)計(jì)的不合理，蘋果公司使用了更薄，且脆弱的柔性排線電纜，用以連接顯示器和顯示控制板，當(dāng)用戶打開和關(guān)閉筆記本電腦的時(shí)候，屏幕排線就會被拉緊，導(dǎo)致屏幕排線在常規(guī)使用中隨著時(shí)間推移而產(chǎn)生磨損，使用一段時(shí)間后導(dǎo)致屏幕出現(xiàn)問題。

盡管蘋果公司一直未公開承認(rèn)這些故障是設(shè)計(jì)缺陷，但根據(jù)iFixit網(wǎng)站的相關(guān)報(bào)道，2018款的MacBook Pro所使用的排線比老款的排線長2毫米。大量消費(fèi)者把這些故障稱作“排線門”（flexgate）并要求蘋果公司公開承認(rèn)這些故障是一項(xiàng)設(shè)計(jì)問題，并承擔(dān)修復(fù)費(fèi)用。

2019年5月蘋果公司發(fā)布了一則名為“13英寸MacBook Pro 顯示屏背光服務(wù)計(jì)劃”的公告。公告中稱，蘋果公司已經(jīng)確定，很少一部分在2016年10月至2018年2月之間售出的13英寸MacBook Pro顯示屏可能會出現(xiàn)故障。蘋果公司將免費(fèi)檢修受影響的MacBook Pro設(shè)備。符合條件的型號只包括兩款2016年款的13英寸MacBook Pro，其他筆記本電腦機(jī)型均不在該計(jì)劃的保障范圍內(nèi)。

2021年1月，蘋果公司宣布延長這一計(jì)劃期限，為符合條件的MacBook Pro機(jī)型提供保障，有效期限為自設(shè)備首次零售購買之日起5年，或自計(jì)劃生效之日起3年，以期限較長者為準(zhǔn)。

像朱女士這樣的2017款13英寸MacBook Pro用戶以及其他2016-2017款的15英寸MacBook Pro用戶并不在這一服務(wù)計(jì)劃覆蓋范圍。社交網(wǎng)站上有大量MacBook Pro用戶投訴，對蘋果公司的維修計(jì)劃表達(dá)不滿，12315平臺也不斷接到類似的消費(fèi)者投訴。

針對上述情況，中國市場監(jiān)管報(bào)記者給蘋果公司發(fā)送了采訪函，詢問“13英寸MacBook Pro顯示屏背光服務(wù)計(jì)劃”推出的原因，2016款13英寸MacBook Pro與2017款13英寸MacBook Pro、2016-2017款的15英寸MacBook Pro屏幕排線是否有設(shè)計(jì)區(qū)別，未將2017款13英寸MacBook Pro、2016-2017款15英寸MacBook Pro列入顯示屏背光服務(wù)計(jì)劃的原因，2018款MacBook Pro之后屏幕排線設(shè)計(jì)是否進(jìn)行了修改等問題，但在截稿前未收到對方的答復(fù)。

短評：

產(chǎn)品如果存在設(shè)計(jì)瑕疵這種隱蔽瑕疵，消費(fèi)者從法律層面上的維權(quán)難度非常大。像蘋果筆記本電腦這種情況，即便已經(jīng)被大面積質(zhì)疑存在設(shè)計(jì)瑕疵，并且有專業(yè)從事產(chǎn)品拆解的機(jī)構(gòu)把問題固定在屏幕排線設(shè)計(jì)問題上，但消費(fèi)者僅憑這些證據(jù)尚不足以證明產(chǎn)品瑕疵的存在。

像朱女士目前這種情況，難道只能通過訴訟途徑解決嗎？且不說勝訴的幾率有多少，僅訴訟所需要投入的巨大人力物力，就不是一般消費(fèi)者所能承受的。

用戶花費(fèi)高價(jià)購買產(chǎn)品是希望購買到與之匹配品質(zhì)的商品。希望企業(yè)能夠正視產(chǎn)品問題，需要用實(shí)際行動去維護(hù)來之不易的商譽(yù)。這不僅僅是對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，也是對自己負(fù)責(zé)。