文/黃星星 劉再武

　　案例1：被擅自開通收費業務獲三倍賠償案

　　2018年12月29日，言先生來電反映其使用的某通信公司手機號碼，在2018年12月26日晚查詢該號碼業務時發現未經其本人同意被開通了每月5元健康報業務，該業務是于2013年開通，已收取費用65個月。次日到該公司要求向其公司領導反映被工作人員無理拒絕，要求賠償。

　　市局12315中心立即轉辦被訴方公司維權服務站，經調解雙方因賠償金額無法達成一致，遂于1月4日在市局12315中心再次調解。投訴人出具了所使用手機號碼從2017年12月至2018年11月的“賬單詳單”，證明確有被收取“增值費用”5元/月。被訴方承認為投訴人開通了該收費業務，共收取增值費用325元，但因為開通時間過久已無從查找當初開通時的相關錄音等資料，無法證明系投訴人本人確認開通，因此愿意承擔賠償責任，同時就去公司上門投訴被工作人員拒絕見領導當場致歉。最終雙方達成一致，被訴方按消費者損失的三倍進行賠償，即將975元話費轉賬到投訴人手機號碼賬戶。

　　依據《消費者權益保護法》第五十五條第一款之規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。”本案中，被訴方無法證實開通增值服務經投訴人本人確認，未經本人確認擅自開通增值業務，其行為涉嫌欺詐。依據本法，被訴方應當承擔懲罰性賠償，因增加賠償的金額超過五百元，應按照投訴人所受損失的三倍進行賠償。

　　案例2：訂制家具合同糾紛案

　　2月28日和3月1日，鄧女士和張女士先后到原荷塘工商分局月塘所投訴，反映她們均在株洲某家居定制公司預訂家具，并各自交納預付款60000元，但并未訂制生產家具，要求退款被要求收取高額設計費，與商家協商被拒，請求維權。

　　該所接訴后立即展開調查，確定兩位投訴人都是在被訴方2018年9月的營銷活動中簽訂的訂制合同，投訴人提供了被訴方的宣傳單和訂制協議。該所執法人員發現宣傳單中擅自使用了國家領導人形象，且印有“免費設計”和“最終解釋權歸商家所有”字樣，協議中涉及消費者重大利害關系的條款“若未產生消費收取10%設計費”未予以顯著方式提示。為保護消費者權益，秉承行政調解先行原則，該所執法人員先后三次召集雙方調解。3月11日，被訴方最終同意全額退款，退回兩位投訴人各60000元共計120000元，消費者對該所執法人員表示感謝。經立案調查，確認被訴方在廣告中使用國家機關工作人員的形象和發布虛假廣告的違法事實，責令其停止發布違法廣告，在相應范圍內消除影響，并處以20315元罰款，上繳國庫。

　　根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條第三款和第十二條第六款規定“經營者向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面、準確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：……(三)作虛假或者引人誤解的現場說明和演示;……”，“經營者向消費者提供商品或者服務使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應當以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明，不得作出含有下列內容的規定：……(六)規定經營者單方享有解釋權或者最終解釋權;……”。本案中，被訴方涉及與消費者有重大利害關系的內容未顯著明示、使用單方享有解釋權的霸王條款、承諾“免費設計”虛假宣傳等侵害消費者權益行為，消費者要求全額退款應當予以支持。

　　案例3：煙花燃放爆炸傷人案

　　3月18日，林先生來電反映購買了某鞭炮煙花銷售有限公司生產的煙花，3月16日在燃放過程中全程按照說明操作,但突然爆炸，導致其本人眼睛受傷，請求維權。

　　醴陵市市場監管局泗汾所接訴后立即展開調查，確認投訴人所述屬實，投訴人在受傷之后多次通過包裝上電話聯系被訴方協商賠償事宜，均被推諉。該所執法人員多次聯系被訴方，于3月25日促成雙方調解，被訴方承認其所售煙花可能存在缺陷并解釋因家人住院無精力處理該事件導致延誤賠償，當場取得了投訴人諒解，雙方達成一致，被訴方賠償消費者醫藥費、誤工費、交通費等損失共計24000元。回訪消費者表示滿意。

　　根據《消費者權益保護法》第四十條第二款規定“消費者或其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。……”本案中，被訴方承認產品可能存在缺陷，投訴人因燃放使用被訴方生產的煙花而受到人身傷害，適用以上規定，投訴人合法索賠應當予以支持。