2022年2月12日馮女士在上海的奧萊逛街時，在圣羅蘭店鋪看中了一款棕色拼皮女式包，并于當(dāng)天支付了11380元購買了這款包，因為當(dāng)時店里此款包僅有一只并在柜臺展示，馮女士在跟店員確定大倉有貨后，和店員約好從大倉調(diào)貨快遞發(fā)一只新包給馮女士。

2月19號馮女士未收到快遞，與店員聯(lián)系后得知自己購買的包還未發(fā)出，同時當(dāng)天店里有優(yōu)惠活動“信用卡支付滿1000元減200元”，于是和店員確定優(yōu)惠后，馮女士把之前支付的訂單取消掉，重新使用信用卡支付了800元，支付寶支付了10380元，共計支付11180元，并約定好第二天發(fā)快遞。

20號快遞派送后由馮女士家人簽收，因個人原因馮女士在2月26號才看到自己購買的新包的實物，但是看到后馮女士很失望“看著像舊包，包的表明有明顯的折痕，部分包身有被染色的痕跡”。馮女士隨即與圣羅蘭店員溝通，詢問是否是發(fā)錯貨，把展示包寄給了自己，圣羅蘭客服回復(fù)“包身褶皺的地方是皮質(zhì)紋理，屬于正常現(xiàn)象，自己確定是調(diào)新貨寄給馮女士的，并表示展示包和新包沒有什么差別，因為馮女士想要一個新包，剛好大倉有貨自己才幫忙調(diào)貨的”。但是馮女士認(rèn)為圣羅蘭店員存在隱瞞欺騙的情況，自己在購買這款包時并沒有告知自己這款包因為皮質(zhì)原因會有這種現(xiàn)象出現(xiàn)，如果店員提前告知，自己不會購買這款包。馮女士隨即表示自己不能接受新包到手的狀態(tài)，要退貨退款。但店員拒絕了馮女士的退款，表示包本身情況不屬于質(zhì)量問題不可以退款，后再沒有回復(fù)馮女士的信息。

馮女士到消費者協(xié)會投訴該店，店鋪表示可以把馮女士的包退掉但是不能直接退款，退款金額折換成積分退給馮女士，但馮女士表示自己不接受折換積分，“因為這一次的購物體驗不好，自己大概率也不會再購買他們家的東西，而且積分的使用還有一定限制”，所以拒絕了店鋪的協(xié)商。

馮女士的訴求：上海奧特萊斯圣羅蘭店退還自己11180元。