美年健康經(jīng)營(yíng)持續(xù)回暖多管齊下助力服務(wù)升級(jí)

2020-11-27 中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行點(diǎn)擊：次

　　近日，美年健康(SZ，002044)發(fā)布2020年三季報(bào)顯示，公司2020年第三季度營(yíng)業(yè)收入為26.04億元。證券分析師指出，美年健康正處于經(jīng)營(yíng)拐點(diǎn)，三季度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的改善增強(qiáng)了全年業(yè)績(jī)回升的確定性，隨著疫情影響消退、健康需求釋放，公立體檢客流轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)體檢機(jī)構(gòu)，帶來(lái)了業(yè)務(wù)的增量，而疫情之后行業(yè)集中度再次提升，也利好美年這樣的行業(yè)龍頭。

　　國(guó)家統(tǒng)計(jì)局最新數(shù)據(jù)顯示，三季度中國(guó)經(jīng)濟(jì)增速為4.9%，帶動(dòng)前三季度總體增速由負(fù)轉(zhuǎn)正。得益于就業(yè)的改善和消費(fèi)場(chǎng)景的重啟，以及后疫情時(shí)期大眾對(duì)自身健康的關(guān)注得到顯著提升，體檢市場(chǎng)消費(fèi)反彈力度及增長(zhǎng)潛力得到增強(qiáng)。

　　今年以來(lái)，美年健康持續(xù)在產(chǎn)品創(chuàng)新、醫(yī)療質(zhì)控、客戶體驗(yàn)等多方面優(yōu)化升級(jí)，致力于構(gòu)建全生命周期健康管理閉環(huán)。

　　2020年7月，美年健康在市場(chǎng)上首推“S9無(wú)創(chuàng)大腸癌早期篩查”，僅需要采集1管血，即可通過(guò)基因檢測(cè)技術(shù)，有效判斷受檢者當(dāng)前是否可能患大腸癌或出現(xiàn)癌前病變。在疾病預(yù)防關(guān)口前移與人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)科研水平快速進(jìn)步的背景下，美年健康在宮頸癌、腸癌、胃癌、乳腺癌等6類腫瘤領(lǐng)域積極布局早篩技術(shù)，優(yōu)化醫(yī)療配置資源，融合大數(shù)據(jù)，突破重大疾病防控要點(diǎn)與難點(diǎn)。

　　未來(lái)，在產(chǎn)品端研發(fā)創(chuàng)新方面，將繼續(xù)通過(guò)大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，推出癌癥早篩、基因檢測(cè)、人工智能輔助糖網(wǎng)篩查等前沿疾病篩查項(xiàng)目。此外，還將與保險(xiǎn)、銀行、診所展開(kāi)深度合作，深入健康體檢需求各維度，從體檢報(bào)告解讀、綠色就醫(yī)通道、檢后管理及保險(xiǎn)保障服務(wù)等各方面以高品質(zhì)服務(wù)持續(xù)提升客戶體驗(yàn)感、滿意度和信任感。

　　除了在產(chǎn)品上持續(xù)創(chuàng)新，美年健康也非常重視客戶服務(wù)中心的構(gòu)建，已經(jīng)完成了接軌4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。據(jù)悉，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系是受國(guó)家工信部、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)等相關(guān)部門(mén)共同支持和倡導(dǎo)的全球性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。目前包括惠普全球、百度、蘇寧、同程等全球300多家企業(yè)都通過(guò)了4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。美年健康客服中心依照4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系，歷經(jīng)了戰(zhàn)略規(guī)劃、人員管理、流程管理、技術(shù)與環(huán)境平臺(tái)、數(shù)據(jù)與績(jī)效等五個(gè)模塊、180個(gè)評(píng)估點(diǎn)的360度多方位評(píng)測(cè)。經(jīng)過(guò)4PS認(rèn)證團(tuán)隊(duì)的多次駐場(chǎng)輔導(dǎo)，參照該標(biāo)準(zhǔn)的400多個(gè)管理指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化和考評(píng)，最終順利通過(guò)了4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，并沉淀了整套的《美年健康客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》。“美年健康全國(guó)客戶服務(wù)中心擁有約2000余名員工，覆蓋呼入、呼出語(yǔ)音類服務(wù)，在線客服等非語(yǔ)言類服務(wù);面向全國(guó)個(gè)人用戶及企業(yè)用戶提供檢前、檢中、檢后咨詢，體檢報(bào)告查詢，就醫(yī)協(xié)助，滿意度回訪，投訴受理等多種服務(wù)。”美年健康相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，以4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，美年健康已經(jīng)在全國(guó)各個(gè)省級(jí)客戶服務(wù)中心搭建了服務(wù)窗口，將對(duì)客戶滿意度的提升起到積極作用。

　　此外，在阿里的助力下，美年健康也加快了內(nèi)外部的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，助力醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)一步穩(wěn)健提升。在外部服務(wù)方面，美年健康搭建用戶平臺(tái)，完成體檢線上預(yù)約、智能加項(xiàng)、體檢報(bào)告深度解讀、客戶健康檔案建立、客戶會(huì)員體系建設(shè)。在內(nèi)部體系方面則搭建業(yè)務(wù)系統(tǒng)與數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)全國(guó)門(mén)店統(tǒng)一管理，同時(shí)打通管理、財(cái)務(wù)、人員平臺(tái)間的壁壘，降低整體運(yùn)營(yíng)成本。美年健康表示，公司正在持續(xù)上線影像質(zhì)控體系與遠(yuǎn)程質(zhì)控系統(tǒng)，加強(qiáng)人工智能在公司內(nèi)部的應(yīng)用，持續(xù)進(jìn)行全流程智能體檢平臺(tái)、三級(jí)影像智能質(zhì)控體系、檢驗(yàn)科LIS智能醫(yī)學(xué)系統(tǒng)的升級(jí)。

　　國(guó)盛證券分析師表示，憑借阿里在IT系統(tǒng)方面的優(yōu)勢(shì)，美年公司管理系統(tǒng)升級(jí)、終端信息安全升級(jí)等募投項(xiàng)目有望順利開(kāi)展，運(yùn)營(yíng)效率有望大幅提升，這也將是美年走向精細(xì)化管理的基石。