豬兼強遭學員集體投訴
業(yè)務員、客服頻頻換人，售前承諾未兌現(xiàn)，豬兼強負責人表示，被廣州交通部門“約談”后已控制招生并對廣告宣傳做出修改
QQ維權(quán)群截圖 “我們被當成豬仔被賣了!”近日，某個豬兼強維權(quán)QQ群里炸開了鍋，不少學員在群里控訴豬兼強平臺的不作為。多個學員向南都記者表示，豬兼強當初承諾“4-6個月拿證，全程專員服務，隨時可以預約一對一練車”，但目前不少學員報名已超4個月尚未辦理注冊入學籍，甚至在這期間遭遇銷售業(yè)務員離職，導致學員只能通過網(wǎng)上客服督促辦理進度。
不斷爆料出來的有關豬兼強“虛假宣傳”及“違反合同”的事情一時刷爆朋友圈。一時間，豬兼強處于風口浪尖。這家欲解決行業(yè)痛點的互聯(lián)網(wǎng)思維企業(yè)，陷于一場信任危機中。那么，要在豬兼強公司上討回公道的消費者，究竟經(jīng)歷了怎樣的遭遇?豬兼強背后的創(chuàng)新商業(yè)模式，又是否能夠解決目前駕培行業(yè)存在的弊端?
事件追蹤
撥打售后電話20天無人接聽
這段時間，在公車、地鐵、高鐵甚至機場，豬兼強駕考平臺的廣告可謂鋪天蓋地，其究竟是怎樣一個平臺呢?南都記者在瀏覽豬兼強官網(wǎng)時發(fā)現(xiàn)，豬兼強宣傳以“非掛靠，不中介，全直營”的商業(yè)模式進入駕培領域，并且在廣州、武漢、贛州、深圳等地都有直營活動。從網(wǎng)站上的公開信息看，學車分有多個班別，最便宜的班別僅5680元，并且提供一對一練車服務。在學車市場，學費不斷高漲、學時不斷加長的形勢下，這樣的誘惑確實不小。
在豬兼強的維權(quán)群里一位王姓學員告訴南都記者，自己2月初通過廣告了解到豬兼強平臺，本只想打電話咨詢一下，沒想到當時對接他的業(yè)務員一口承諾8-10個月拿證，并且?guī)麉⒂^了合作的華科大駕校，于是小王便很爽快地簽下了合同。
小王向南都記者透露，豬兼強平臺在售前服務做得非常好，在了解到他有報考意向之后，非常積極聯(lián)系并承諾駕考期間都有專門的客服全程跟蹤服務，再加上隨處可見的宣傳廣告，使得小王堅定了對這個平臺的信心。
小王報考的是廣州的普通班，因此豬兼強告訴他可能需等待4個月才能開始考科目一，因為廣州駕考排隊時間長。這樣的解釋在小王看來也是說得過去的，畢竟，小王在簽了協(xié)議后的前三個月便沒有在意過駕考這件事，到了4月份，豬兼強那邊還沒有來消息，小王開始有點著急了。
接踵而來的一系列售后問題更讓小王傷透了心，4月中旬小王收到短信通知接下來將會有固定客服全程服務，心急的他立即撥打短信中的客服電話，但一直聯(lián)系不到對方。
而后小王撥打售后電話詢問情況，對方表示此前為小王安排的客服已經(jīng)離職了，現(xiàn)在會為小王安排新的客服。小王向南都記者展示了之后與客服聯(lián)系的微信聊天記錄，在接下來的兩個月，小王一直聯(lián)系對方，但對方再無回應。
撥打售后20天無人接聽，小王再次打電話到售前，隨后得到了另一個售后的電話，撥打這個電話才得知，因為此前售后咨詢?nèi)颂啵虼司桶蔚袅穗娫捑�，過段時間會恢復。
南都記者在維權(quán)群里也了解到，不少學員都表示聯(lián)系自己的銷售業(yè)務員好多都離職了，之前承諾全程跟蹤服務的客服也經(jīng)常更換。
報名后7個月才上理論培訓課
由此往復，今年2月報名的小王終于在8月份開始上駕校理論培訓課。上理論課時小王才發(fā)現(xiàn)，自己收到的理論培訓費和實操培訓費的單據(jù)上面寫的并非此前承諾的華科大駕校，而是另一家駕校。
上理論課培訓期間，小王與一同培訓的其他駕校同學攀談才知道，這些同學基本上報名一個月左右就來上理論課了，這使得小王覺得自己等的這7個月尤為委屈。想到此前售前承諾的8-10個月拿證，心里更沒有底了。小王無意間在網(wǎng)上看到，竟然有不少學員跟他都有著相似的經(jīng)歷，于是便加入了維權(quán)大隊伍當中。
9月初，約15名學員參與了維權(quán)活動，其中一半的人與豬兼強簽訂了補充協(xié)議，小王告訴南都記者，在此之前還有一批人維權(quán)過。有部分剛報名不久的學生順利拿到全額退款，補充協(xié)議中豬兼強承諾在接下來半年時間內(nèi)為學員安排訓練及考試，如果因為豬兼強的緣故無法順利完成考試取得駕照，則全額退款。
即便拿到這份補充協(xié)議，小王的內(nèi)心還是難以平靜。小王告訴記者，這大半年的時間都浪費在了與平臺的溝通上，身邊一些在其他駕校報名的朋友進度都快過自己，而自己從科目一到現(xiàn)在都還沒有練過車，截至記者發(fā)稿前，豬兼強還未聯(lián)系小王確認教練以及練車等。
售后不作為，一維權(quán)就退款
南都記者隨后佯裝成想要報名的學員，在官網(wǎng)上聯(lián)系到客服，緊接著便有兩位銷售業(yè)務員與記者聯(lián)系，承諾如果報商務快班最快可以4個月拿證，但表示4-6個月拿證的商務快班需要到中山或者惠州考試，價錢也比廣州班高出了接近2000塊。其后，業(yè)務員表示可以先實地了解平臺，參觀一下駕校。
一位黃姓業(yè)務員告訴南都記者，豬兼強旗下有許多直營的駕校，都可以隨時預約練車，而后帶記者參觀了華科大駕校，并承諾到時可以全程都在這里培訓。記者借故離開，并表示回去考慮一下再報名。
隨后幾天，兩位銷售業(yè)務員都積極與記者聯(lián)系，其中另一位楊姓業(yè)務員還表示，如果記者這個星期能夠簽訂合同的話，可以給記者在微信上返200元的紅包。
南都記者在維權(quán)群里發(fā)現(xiàn)，這也是大多數(shù)學員類似的經(jīng)歷。而學員反映的主要問題就集中在售前業(yè)務員將服務以及時間承諾得非常誘人，實際上售后卻不作為，導致許多學員學車進度緩慢，有的學員甚至報名10個月之后才考科目一。承諾的商務快班因為需要異地考試，問題也是層出不窮。但在維權(quán)后，除與豬兼強簽訂了補充協(xié)議的學員外，其他學員幾乎都簽訂了退款協(xié)定，截至記者發(fā)稿前，群里第二批維權(quán)的退款學員都已經(jīng)拿到了全額退款。
“到底有沒有學員從豬兼強那兒拿到駕照?”群里不少學員都存在著這個質(zhì)疑，南都記者在廣州卡爾迅駕校教練那里了解到，許多教練都不愿意接受豬兼強的學員，有一位教練表示：“5000多元學車怎么夠呢，大不了一年之后這些錢再退給你咯，那這一年你車也學不了，錢也被扣在豬兼強那里。”
豬兼強回應
學員激增，壓力難消化
針對學員們的投訴，南都記者采訪了豬兼強互聯(lián)網(wǎng)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人蔡勇勁。他表示，學員反映的各類投訴，尤其是客服經(jīng)常換人、科目一承諾通過時間不符的問題上，確實存在，目前他們已經(jīng)采取了措施進行改善。
截至發(fā)稿前，南都記者在維權(quán)群里了解到，在上一批維權(quán)的學員中，簽訂了退款協(xié)議的學員已經(jīng)拿到了全額退款，但是因為已經(jīng)注冊學籍而簽訂補充協(xié)議的學員們卻仍舊遲遲沒有收到練車的消息。
蔡勇勁表示，豬兼強發(fā)展前期各方面服務都做得比較到位，在駕考時間和人力安排上也基本符合承諾，但由于后來宣傳吸收大量學員，加上政策的一些變動，使得豬兼強平臺難以消化龐大的考學壓力。截至目前，廣州通過豬兼強平臺學車拿到駕照的學員大約為2000人，而現(xiàn)在所有城市的平臺在培人數(shù)已經(jīng)達到2萬人，報名人數(shù)遠超出預想，客服跟不上。從8月份開始，他們已經(jīng)對客服中心重新進行人員調(diào)配，對學員實施“退款”處理。原則上只要學員沒有通過科目一的，認為等得太久，提出不想在這里學下去的，都可以全額退款。有部分學員已經(jīng)通過了科目一，但由于在后面的科目中等待時間太長，也可以予以全額退款。
蔡勇勁透露，今年以來豬兼強平臺收到300多宗投訴，主要也集中在前文提到的問題當中，在發(fā)展過程中，豬兼強平臺在不斷加大力度采取措施改善。
“在被相關部門約談后，我們在廣告宣傳上做出一些修改，也通過控制招生的方式來緩和大量學員的駕考訴求。”蔡勇勁還告訴南都記者目前省內(nèi)也在調(diào)整異地考證政策，對企業(yè)發(fā)展是一大利好。
質(zhì)疑
低價背后有乾坤?
來自同行之間的質(zhì)疑，無疑直接得多。
“學車族現(xiàn)在對價格還是很敏感，甚至放在首位。由于豬兼強價格明顯低于市場平均水平，有很多學員就被吸引過去了。”卡爾迅駕校練教練簡單算了一筆賬：現(xiàn)在駕校招入一名學員，平均成本在4200元左右，豬兼強收費為5600多元，所賺的1000多元“利潤”，光日常教練車的油費也不止這個數(shù)目了。練教練提醒，報名時發(fā)現(xiàn)學車費用便宜，也要考慮到其后的各類隱性費用。鳳安駕校負責人李兆堅告訴南都記者，由于受到豬兼強的“低價”影響，去年該駕校的招生人數(shù)銳減三成左右，他表示，這個跌幅基本上是行業(yè)平均水平。同時，李兆堅指出，有部分學員在發(fā)現(xiàn)學車周期并不像報名時對方承諾那樣快時，又被告知需要繳納額外的費用，在外地進行考試，而這種方式實際上是違法行為。即使后期學員的學費被退還，作為豬兼強一方，前期融資目的已經(jīng)達到。
豬兼強的蔡勇勁則認為，如果單從傳統(tǒng)駕校的運營成本考慮，的確如部分業(yè)內(nèi)人士計算的那樣，但他們將互聯(lián)網(wǎng)思維嫁接入駕培行業(yè)后，采取的玩法是短期內(nèi)不過分追求利潤，迅速形成規(guī)模后攤薄成本，因此，兩者對成本的計算方式并不一樣。同時他透露，由于廣州市碰到的困難會比想像中多，即使廣州市場賺不到錢，接下來進一步發(fā)力的深圳、武漢等駕培市場，也會形成互補。
相關部門
廣州市交通部門：已多次約談“豬兼強”
南都記者從部分維權(quán)學員了解到，他們在撥打消協(xié)投訴電話后，豬兼強平臺都會及時作出回應，簽訂退款協(xié)議并且要求學員撤訴。記者致電消協(xié)了解到，因為需要對投訴案件保密，因此不做回應，但如果消費者發(fā)現(xiàn)豬兼強平臺存在欺詐行為，可以撥打投訴電話舉報，消協(xié)會及時處理。
廣州市交委維駕處相關負責人回應，對“互聯(lián)網(wǎng)+”技術在駕培行業(yè)逐步應用所帶來的一些問題，交通部門也予以高度關注。今年以來，廣州市交通部門陸續(xù)收到關于豬兼強公司的投訴共25宗，投訴內(nèi)容涉及虛假宣傳、服務質(zhì)量不滿意等問題，其中8宗涉及與“豬兼強”合作的持證駕校培訓服務質(zhì)量問題，已依法及時處理。
豬兼強目前只是提供駕培服務的平臺，因此對其他未涉及持證合作駕校的投訴，廣州市交通部門已通過多次約談“豬兼強”公司負責人，督促其妥善處理，并除對其進行駕培管理法規(guī)的宣傳教育外，還明確指出其宣傳經(jīng)營方式會誤導消費者、影響行業(yè)穩(wěn)定，提醒其跟進做好相關學車消費者的服務工作。
該負責人還表示，交通部門一直密切關注行業(yè)發(fā)展新動態(tài)，對于“互聯(lián)網(wǎng)+”技術模式應用在駕培服務當中也是鼓勵的態(tài)度。因為豬兼強并沒有取得駕培資質(zhì)，因此只能對其涉及駕培經(jīng)營的違規(guī)行為依法嚴肅查處，然后將相關情況整理發(fā)函至工商部門。
不過，該負責人告訴南都記者交通部門是開放駕培資質(zhì)審核的，但不會強制企業(yè)取得資質(zhì)。豬兼強公司通過與駕校和學員簽訂三方協(xié)議，為學員提供駕培服務，交通部門對于合法進入駕培通道的平臺是允許的。企業(yè)是否取得駕培資質(zhì)需參考自身的發(fā)展意愿。
蔡勇勁對此表示，因為廣州部分的政策緣故，出于經(jīng)濟利益的考慮，目前豬兼強平臺在廣州還沒有收購駕校的準備。他還透露，豬兼強平臺目前已經(jīng)在深圳、中山、惠州和贛州都收購和控股了部分駕校，在學員駕考問題上也吸取廣州的經(jīng)驗做出改善。
駕培協(xié)會：豬兼強不受協(xié)會管理約束
“我們對豬兼強這個公司并不熟悉。”廣州市駕培協(xié)會一位不愿意透露姓名的負責人告訴南都記者，由于豬兼強不是駕校，也非駕培協(xié)會會員單位，平時協(xié)會基本上沒有與他們有業(yè)務聯(lián)系，因此，他們并不受到協(xié)會的管理約束。與此同時，該人士也提醒旗下的幾家駕校，要慎重對待加入駕考平臺后，可能面臨的各類風險。
該負責人還表示，目前國家相關法律法規(guī)并沒有禁止互聯(lián)網(wǎng)平臺與實體駕校合作招生培訓的經(jīng)營行為。所以，消費者如果質(zhì)疑這類平臺提供的服務與簽訂合同內(nèi)容不符，可以到工商行政部門或消費者委員會等機構(gòu)進行投訴，甚至向法院提出訴訟請求。事實上，廣州市駕培行業(yè)協(xié)會也并不建議市民通過任何第三方的方式進行學車報名，而應該選擇到正規(guī)注冊、有資質(zhì)的駕校進行報名。因為，一旦學員報名成功，信息將錄入交通管理部門平臺，其權(quán)益受行政管理部門保護，在整個學車過程中會更有保障。“正因為目前廣州市駕培行業(yè)存在拿證流程長、價格不透明、教練素質(zhì)參差不齊的痼疾，因此，市場上不時出現(xiàn)價格便宜、拿證速度快的企業(yè)以此為宣傳噱頭，就會吸引不少學車族。而一旦‘所托非人’，時間也被消耗掉了。”
該負責人表示，作為駕考改革的一個部分，駕培協(xié)會6月推出“如約學車”計時收費學車平臺，類似于看電影軟件一樣，將各家駕校教練可安排的時間段全部擺上網(wǎng)，供學員選擇。而且，按學時收費，如果學員對教練不滿意，可以在系統(tǒng)上重新選擇教練。據(jù)了解，現(xiàn)在已經(jīng)有42家駕校、2160名教練及2144臺教練車加入了該系統(tǒng)，平均一家駕校有50個教練供選擇。每個學時收費在100-150元之間，也有部分收費180-200元不等。值得一提的是，廣州市交通部門對于“互聯(lián)網(wǎng)+”技術應用也是鼓勵和開放的態(tài)度。“如約學車”作為交通部門對互聯(lián)網(wǎng)技術在駕培行業(yè)里的試水，可以從中看到互聯(lián)網(wǎng)以及共享經(jīng)濟的思維在其中。對比起來，豬兼強平臺在宣傳中不斷強調(diào)的“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，則反而難以在其模式中窺見。學員在豬兼強平臺報名后，如前文所講，學員只能被動等著豬兼強平臺的通知和安排。
據(jù)南都記者了解，未來豬兼強平臺將要打造為集學車、試駕、汽車團購等一體的綜合信息平臺。由于技術上還有許多有待攻關的問題，因此遲遲沒有推出相關軟件上市，目前在駕培這塊市場仍然以傳統(tǒng)模式在做，等平臺上市后將作為綜合平臺的流量入口。
提醒
律師：學員可以“虛假宣傳”作為維權(quán)依據(jù)
根據(jù)《廣州市機動車駕駛員培訓管理辦法》第三章第十四條，駕培機構(gòu)的招生廣告應該真實、合法，不得欺騙和誤導消費者;第十六條和第十七條還規(guī)定，駕培機構(gòu)不得向?qū)W員承諾機動車駕駛?cè)丝荚嚂r間和考試結(jié)果，并且在招收培訓學員時，應當在與學員簽訂培訓合同之日起5日內(nèi)登記學員學籍。
一位不愿具名的律師向南都記者表示，在雙方簽訂的協(xié)議中并沒有寫明學籍建檔期限約定，而廣告宣傳也是為了某種特定需要，通過一定形式的媒體，公開而廣泛地向公眾傳遞信息的宣傳手段，如果在補充協(xié)議或條款中寫明期限，承諾在合同則是有效的。
盈科(廣州)律師事務所的潘宗懿律師告訴南都記者，補充的合同內(nèi)容和QQ聊天記錄，這些內(nèi)容對豬兼強方面不利;如果事實證明豬兼強的這些承諾與實際情況嚴重不符，有證據(jù)表明豬堅強虛構(gòu)事實，而這些情況不僅僅是個別出現(xiàn)，而是持續(xù)、眾多數(shù)量的出現(xiàn)，這種情況下，豬兼強就很有可能被指控實施詐欺，對消費者實施欺騙。
潘宗懿提醒向豬兼強維權(quán)的學員，如果證實豬兼強在承諾方面存在著夸大其詞、虛構(gòu)事實的宣傳，學員可以這個理由作為維權(quán)依據(jù)。
此外，潘宗懿提醒學員報名時最好進行多家對比，不要輕易相信某些機構(gòu)的承諾，尤其是那些與日常常理不符的承諾，因為一旦對方的承諾不兌現(xiàn)，消費者權(quán)益受損，消費者進行事后的維權(quán)，需要耗費大量的時間、金錢，常常是得不償失。
兩位律師都表示，如果學員想要維權(quán)的話，可以向消費者權(quán)益保護機構(gòu)和行業(yè)管理部門投訴舉報。
專題統(tǒng)籌：張澤彤 專題采寫：南都記者 劉益 梁羅喆
