本報(bào)記者 胡磊 實(shí)習(xí)生 劉萍萍
只要有一次保養(yǎng)或維修不在廠家指定的特約維修站進(jìn)行，就不再提供保修服務(wù)。近期，黨報(bào)熱線陸續(xù)接到多個(gè)類似投訴，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該情況幾乎涉及國(guó)內(nèi)所有汽車品牌，消費(fèi)者面臨“只要買(mǎi)車，就只能接受”的尷尬境地。
多名車主投訴“強(qiáng)硬”規(guī)定
11月13日，市民崔女士告訴記者，2011年4月，她購(gòu)買(mǎi)一輛奇瑞A1汽車，在4S店做過(guò)一次首保。期間，崔女士因路途過(guò)遠(yuǎn)等原因在其他店進(jìn)行過(guò)一次保養(yǎng)，后因車打不著火到4S店維修時(shí)，工作人員告知，因只在4S店進(jìn)行過(guò)首保故不能保修。最后，盡管三年保修期未到，崔女士也只能自費(fèi)維修。對(duì)于如此帶有“強(qiáng)硬性質(zhì)”的規(guī)定，崔女士稱“非常不公平”。
市民劉女士于2010年7月購(gòu)買(mǎi)了一輛長(zhǎng)安汽車，當(dāng)時(shí)工作人員告知保修三年，現(xiàn)汽車出現(xiàn)問(wèn)題需要維修時(shí)，工作人員卻告知需自費(fèi)維修，原因是上一次保養(yǎng)沒(méi)有在此店做。因?yàn)閷?duì)此保修制度并不知情，所以盡管只在其他店花了30多元換了機(jī)油，如今便喪失了保修資格。劉女士與4S店反復(fù)商議無(wú)果，在工商部門(mén)的介入下，只得補(bǔ)交了上次保養(yǎng)的一半費(fèi)用，才得以享受正常保修服務(wù)。
廠家拒絕回答規(guī)定依據(jù)
11月13日16：00左右，記者以車主身份，分別撥打了奇瑞汽車與長(zhǎng)安汽車的客服電話。
奇瑞汽車客服熱線092號(hào)工作人員稱，中途脫保便無(wú)法繼續(xù)享受保修服務(wù)的政策確實(shí)為其公司規(guī)定，不在奇瑞公司指定特約維修站保養(yǎng)或維修汽車，違背了該公司“5項(xiàng)保修政策”中的“定時(shí)定期保養(yǎng)”一項(xiàng)，該政策在車主的汽車說(shuō)明書(shū)上已經(jīng)注明。關(guān)于車主對(duì)此政策合理性的質(zhì)疑，該工作人員表示，“是為了更好地掌握汽車情況，及時(shí)為客戶排除故障與安全隱患。”
在長(zhǎng)安汽車客服熱線091號(hào)工作人員那里，記者得到了類似的回應(yīng)：該情況屬于“保養(yǎng)不齊全導(dǎo)致全車自動(dòng)脫保”，不再享有“三包”資格，相關(guān)規(guī)定是該公司“申請(qǐng)并得到批復(fù)”的“三包政策”。對(duì)于此規(guī)定的依據(jù)，該工作人員告知，須以該公司的“最終準(zhǔn)則”來(lái)定。
售后利潤(rùn)成“救命稻草”
業(yè)界人士認(rèn)為，車商將“保修”與“保養(yǎng)”捆綁起來(lái)，主要是由于目前新車銷售的利潤(rùn)空間縮小，不少車商都必須想方設(shè)法通過(guò)售后服務(wù)賺取更多利潤(rùn)，所以才會(huì)形成這種“行業(yè)潛規(guī)則”。
采訪中記者了解到，2008到2010年的3年時(shí)間是汽車經(jīng)銷商迅速膨脹的階段，2011年是個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，多數(shù)經(jīng)銷商利潤(rùn)開(kāi)始下滑，不少還出現(xiàn)了虧損。
在銷售幾乎無(wú)利可圖的情況下，售后利潤(rùn)自然成為經(jīng)銷商的“救命稻草”，售后服務(wù)當(dāng)仁不讓地承擔(dān)起維持生存的重任。經(jīng)銷商的盈利模式也開(kāi)始轉(zhuǎn)變，不再依賴銷售環(huán)節(jié)賺錢(qián)，而是通過(guò)裝潢銷售配件、上牌服務(wù)、二手車置換以及金融保險(xiǎn)等售后業(yè)務(wù)來(lái)提升利潤(rùn)。
對(duì)每位車主而言，買(mǎi)車后的保養(yǎng)、維修、零配件購(gòu)買(mǎi)都是必不可少的。一家4S店負(fù)責(zé)人向記者透露。該負(fù)責(zé)人認(rèn)為，隨著汽車保有量的迅速增加，4S店客戶的保有量也迅速增加，售后服務(wù)必將成為盈利的重點(diǎn)。
“三包”規(guī)定缺失是根源
業(yè)內(nèi)人士指出，目前，國(guó)家汽車“三包”規(guī)定遲遲沒(méi)有出臺(tái)，無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，是此類廠家單方面指定的條款橫行的重要原因之一。目前，由于相關(guān)法規(guī)的缺失，消費(fèi)者在鑒定難、舉證難的情況下，很難維護(hù)自己的合法權(quán)益。
據(jù)了解，6月21日上午，合肥工商局已發(fā)布的汽車銷售及維修領(lǐng)域的十類典型“霸王條款”，其中一條便是“非指定維修處保養(yǎng)、不按規(guī)定保養(yǎng)”汽車拒絕保修這一現(xiàn)象。
當(dāng)?shù)毓ど叹窒？浦赋觯@是不合理的“霸王條款”。“根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條明確規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。首先，如果汽車在遠(yuǎn)離廠家指定維修點(diǎn)的地方出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，這種規(guī)定對(duì)消費(fèi)者非常不合理；其次，如果只是簡(jiǎn)單的常規(guī)保養(yǎng)，不管在哪里修理，只要修理廠具備一定等級(jí)的資質(zhì)，其保養(yǎng)記錄都應(yīng)被認(rèn)可；再者，如果汽車本身出現(xiàn)與保養(yǎng)或維修無(wú)關(guān)的質(zhì)量問(wèn)題，廠家仍應(yīng)承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任。”
