郵政局：上海希伊艾斯快遞9月被申訴率最高

2012-10-19 13:22 國家郵政局網(wǎng)站

　　國家郵政局關(guān)于2012年9月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

　　9月，國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴11115件，答復(fù)咨詢1228件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的521件，占總申訴量的4.7%；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的10594件，占總申訴量的95.3%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)7834件，占總申訴量的70.5%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的164件，占有效申訴量的2.1%；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的7670件，占有效申訴量的97.9%。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失94.1萬元，消費者對申訴處理滿意率為90.1%。

　　一、郵政服務(wù)申訴情況

　　9月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴164件，比上月增加20件，增長13.9%。其中，反映投遞服務(wù)問題的56件，占34.1%；反映郵件延誤的45件，占27.4%；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的25件，占15.2%；反映收寄服務(wù)問題的22件，占13.4%；反映違規(guī)收費的9件，占5.5%；反映郵件損毀的6件，占3.7%；反映其他問題的1件，占0.6%。

　　9月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤、郵件丟失及內(nèi)件短少和收寄服務(wù)，占郵政服務(wù)有效申訴量的90.1%。9月郵件延誤、投遞服務(wù)和收寄服務(wù)的有效申訴數(shù)量分別比上月增長12.5%、7.7%、46.7%。與2011年9 月相比較，郵件延誤的有效申訴數(shù)量下降41.6%；投遞與收寄服務(wù)問題的有效申訴數(shù)量增長129.4%。

9月份消費者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表

序號申訴問題申訴件數(shù) 比例(%) 1 投遞服務(wù) 56 34.1 2 郵件延誤包件 41 45 27.4 函件 3 匯兌 1 3 郵件丟失及內(nèi)件短少包件 19 25 15.2 報刊 4 函件 2 4 收寄服務(wù) 包件 18 22 13.4 函件 4 5 違規(guī)收費包件 8 9 5.5 函件 1 6 損毀包件 4 6 3.7 函件 1 報刊 1 7 其他 1 0.6 合計 —— 164 100

　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　　(一)消費者申訴的主要問題

　　9月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴7670件，比上月增加878件，增長12.9%。其中，反映投遞服務(wù)問題的2711件，占35.3%；反映快件延誤的2630件，占34.3%；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1149件，占15%；反映快件損毀的663件，占8.6%；反映收寄服務(wù)問題的285件，占3.7%；反映代收貨款問題的128件，占1.7%；反映違規(guī)收費的69件，占0.9%；反映其他問題的35件，占0.5%。

9月份消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

序號申訴問題申訴件數(shù) 比例(%) 1 投遞服務(wù) 2711 35.3 2 快件延誤 2630 34.3 3 快件丟失及內(nèi)件短少 1149 15.0 4 快件損毀 663 8.6 5 收寄服務(wù) 285 3.7 6 代收貨款 128 1.7 7 違規(guī)收費 69 0.9 8 其他問題 35 0.5 合計 - - 7670 100

　　9月，消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件延誤和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的84.6%。9月投遞服務(wù)、快件延誤的有效申訴數(shù)量分別比上月增長25.4%、19.5%；快件損毀的有效申訴數(shù)量比上月下降9.2%。與2011年9 月相比較，快件投遞與收寄服務(wù)問題、快件丟失短少、快件延誤的有效申訴數(shù)量分別增長228.1%、106.3%、38.1%，但增長幅度分別下降653.7個百分點、91.6個百分點和297.8個百分點。

　　(二)消費者對快遞企業(yè)申訴情況

　　9月，消費者對39家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴15件。

2012年9月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問題統(tǒng)計表

企業(yè)名稱申訴率其中快件延誤申訴率快件丟失申訴率快件損毀申訴率上海希伊艾斯快遞有限公司(CCES) 43.5 15.5 13.2 3.9 廣東港中能達(dá)物流有限公司 34.4 15.9 6.3 1.6 杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司(匯通快運) 31.2 11.0 5.7 4.2 優(yōu)速物流有限公司 30.6 11.6 3.7 1.1 海航天天快遞有限公司 28.7 12.6 4.7 2.2 深圳速爾物流有限公司 25.2 3.5 6.4 4.5 北京宅急送快運股份有限公司 24.0 11.9 1.5 1.1 中國郵政速遞物流股份有限公司(EMS) 19.4 7.2 2.1 0.6 申通(微博)快遞有限公司(申通快遞) 18.4 5.8 2.9 1.9 上海韻達(dá)貨運有限公司 17.1 5.4 3.3 2.1 上海圓通(微博)速遞有限公司 11.9 3.6 2.3 1.2 上海中通吉速遞服務(wù)有限公司 11.1 3.1 1.6 1.1 上海全毅快遞有限公司(全一快遞) 7.8 2.6 2.6 2.6 天地國際運輸代理(中國)有限公司(TNT) 5.8 0.0 0.0 0.0 優(yōu)比速包裹運送(廣東)有限公司(UPS) 4.8 1.6 0.8 0.0 順豐(微博)速運(集團)有限公司 2.6 0.8 0.4 0.4 民航快遞有限責(zé)任公司 1.9 0.0 0.0 0.0 聯(lián)邦快遞(中國)有限公司(FedEx) 1.5 0.0 0.6 0.6 中外運-敦豪國際航空快件有限公司(DHL) 0.8 0.8 0.0 0.0

　　9月，快遞企業(yè)對省(區(qū)、市)郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有80件。

公司名稱北京河北黑龍江福建山東河南湖北廣東海南四川陜西甘肅合計 EMS 0 2 0 0 0 0 1 0 0 26 0 3 32 快捷速遞 0 0 0 1 3 0 1 0 0 2 0 0 7 宅急送 0 0 1 0 0 1 1 3 0 0 0 0 6 CCES 0 0 0 0 0 0 0 3 0 1 0 0 4 速爾物流 0 0 0 0 0 0 0 4 0 0 0 0 4 龍邦物流 1 0 0 1 1 0 0 1 0 0 0 0 4 中國郵政 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 2 全峰快遞 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 2 申通快遞 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 中通速遞 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 天天快遞 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 元智捷誠 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 平安達(dá)騰飛 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 其他 0 0 0 0 0 0 0 12 0 1 0 1 14 合計 3 2 1 2 5 1 4 25 1 31 1 4 80

　　三、消費者申訴區(qū)域分布情況 　

　9月，消費者申訴郵政服務(wù)問題數(shù)量較多的省：廣東、北京，申訴快遞服務(wù)問題數(shù)量較多的省：廣東、江蘇、浙江。各地消費者申訴數(shù)量與當(dāng)?shù)剜]政、快遞業(yè)務(wù)量有直接關(guān)系。

2012年9月消費者申訴地區(qū)分布表

序號地區(qū) 共處理其中申訴中有效申訴有效申訴中咨詢申訴郵政快遞郵政快遞 1 廣東 2014 0 2014 72 1942 1625 19 1606 2 江蘇 1033 1 1032 24 1008 780 5 775 3 浙江 1008 0 1008 19 989 750 5 745 4 上海 919 310 609 15 594 472 5 467 5 北京 613 0 613 37 576 435 13 422 6 山東 607 2 605 22 583 476 8 468 7 福建 348 1 347 16 331 283 3 280 8 河北 330 3 327 8 319 247 5 242 9 湖北 328 0 328 23 305 223 9 214 10 四川 315 0 315 21 294 254 7 247 11 安徽 270 0 270 6 264 248 5 243 12 河南 263 0 263 10 253 204 1 203 13 湖南 223 0 223 15 208 194 9 185 14 遼寧 206 33 173 10 163 143 5 138 15 陜西 188 0 188 9 179 161 7 154 16 重慶 187 49 138 6 132 121 4 117 17 云南 164 1 163 8 155 117 2 115 18 天津 163 1 162 17 145 136 8 128 19 新疆 151 10 141 12 129 133 8 125 20 山西 147 0 147 6 141 109 1 108 21 江西 133 0 133 9 124 102 4 98 22 內(nèi)蒙 126 0 126 7 119 108 5 103 23 貴州 113 0 113 10 103 102 8 94 24 黑龍江 109 0 109 8 101 83 4 79 25 甘肅 109 3 106 19 87 87 9 78 26 廣西 101 16 85 3 82 73 1 72 27 吉林 69 0 69 2 67 57 0 57 28 海南 52 0 52 3 49 44 1 43 29 寧夏 46 0 46 4 42 34 3 31 30 西藏 25 0 25 1 24 23 0 23 31 青海 12 0 12 1 11 8 0 8

標(biāo) 簽：郵政局