2012年8月投訴統計分析圖

　　2012年8月份（7月14日至8月13日），中國質量萬里行投訴部共收到投訴3814例，比7月份增加900例。

　　本月電商之間的商戰頻繁，重銷售輕售后是造成了消費者投訴高居不下的主要原因。

　　家電行業投訴量幾乎翻倍，這與季節性消費分不開，夏季空調的使用頻率增加，出現故障的幾率也隨之上升。通過中國質量萬里行投訴數據可以看到同一時間受天氣影響，某個地區的報修人數會明顯高于其他地區，出現井噴。當報修人數超過當地維修承受力時，消費者會尋求第三方機構幫助，督促商家盡快解決問題，但商家受人力物力限制，對消費者反饋的問題力不從心。也有商家采取臨時雇傭維修人員的方式，緩解人手不足的難題，但得不到消費者認同，他們希望提供服務人員受過專業培訓，技術過硬。

　　本期投訴的空調品牌涉及海信、美的、志高、格力、TCL、松下、揚子、小天鵝、伊萊克斯、三星、奧克斯、三菱、科龍。

空調投訴

　　主要投訴問題：

　　1.不制冷。出現故障后，多次維修不制冷，找不到原因。有些消費者家的空調夏天不制冷，冬天不制熱，每到換季都要修一次。

　　2.維修人員技術差。維修人員無空調維修上崗證，更有些地區讓修冰箱、修電動車的師傅修空調。空調故障的多次維修，也體現了維修人員的技術水平亟待提高。

　　3.空調異響/內機噪音大。消費者報修后，維修人員上門多次，每次查看都認為異響是正常現象。消費者雖不認同維修人員的檢測結果，找第三方檢測機構檢測又需要時間、精力和物力的支持，只能通過第三方維權機構協調解決。

　　4.內機漏水。多次維修后，無法修復故障。漏水損壞了部分消費者家的墻面，為他們造成近一步損失。

　　5.自燃。故障發生后，商家多回應是線路問題引起的，消費者不認可這一說法，因難取證，消費者最后得不到賠償。

　　6.漏氟。該故障較為常見，有些新裝機安裝不到位，就會出現漏氟。加氟屬于空調的保養，不再保修范圍內，需收費服務，漏一次氟收一次費，如此頻繁保養，讓消費者的荷包吃不消。

　　7.配件不齊全。每到維修旺季，該問題就顯得尤其突出，按《三包》法規定“在三包有效氣餒，因生產者未供應零配件，自送修之日超過90日未修好的，修理者應當在修理狀況中注明，銷售者憑此據免費為消費者調換同型號同規格產品。”也就是說當配件缺貨時，兩個月內維修完畢，算正常維修程序。但三伏天里，讓消費者等上幾天就夠受了，等上近兩個月，消費者八成會中暑。為了緩解一件難求的局面，商家應當見機行事，提前準備足夠的配件。

　　8.不合理收費。一種是，保修期內維修收費。維修人員稱空調故障是非保修問題，要予以收費。消費者應當清楚，如碰到老鼠咬斷線等非質量問題，是應當收費維修的，其他情況可與商家確認收費是否合理。另一種是，商家收費標準的不透明。安裝時，加長的管線多少錢一米，空調配件費等各地區都有差異，維修人員的收費與商家規定收費可能會不符。中國質量萬里行投訴部與商家確認，因各地區材料費用不同，收費標準由地區定價。但因為沒有正規的條款格式，維修人員又無法提供發票，收費情況混亂。

　　9.經銷商服務不到位。這種情況發生在縣級市，因位置偏遠，經銷商遠離商家管理，出現問題是處理不積極，不主動。

　　10.長時間等待維修。報修人數多，維修人手不夠，只能讓消費者者空等著，夏季修個空調等3-4天，是常有的事，讓消費者實在吃不消。

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