品質(zhì)神話是否已終結(jié)？
盡管調(diào)查結(jié)果對豐田有利，但事實上，在長達半年的召回風波中，豐田不僅經(jīng)濟方面損失慘重，而且在消費者心中造成了難以挽回的信任危機。
統(tǒng)計顯示，豐田全球超過800萬輛的召回，由此造成的損失可能超過10億美元。4月5日，美國運輸部以長期隱瞞安全缺陷為由，又對豐田處以大約1640萬美元罰款。此外，召回事件發(fā)生后，豐田汽車股價迅速下跌。截至2月中旬，豐田股票價格累計下跌了19%，市值蒸發(fā)300億美元；到7月上旬時，豐田股價已跌至近52周最低點。
“召回事件還導致客戶對豐田汽車的品質(zhì)產(chǎn)生懷疑，最終導致豐田汽車全球銷量快速下滑，市場份額遭對手搶奪。”加藤雅大告訴記者，今年上半年，豐田汽車在歐盟的銷量下滑11.3%，市場份額減少0.5%。在中國，盡管兩家合資公司基本實現(xiàn)“時間過半、銷量過半”，但大規(guī)模促銷也使得兩家合資公司的利潤大幅下滑。在剛剛過去的7月，一汽豐田還推出了史上最大規(guī)模的促銷，同時為了提升消費者對豐田產(chǎn)品品質(zhì)的信心，提出將質(zhì)保期延長至3年或10萬公里，確保全年50萬輛目標的實現(xiàn)。
“為了讓全世界范圍內(nèi)的每一個消費者都能夠恢復對我們的信任，一方面我們要提供高品質(zhì)的車輛；另一方面，在萬一發(fā)生不良情況的時候，要迅速地加以對應，也就是更加執(zhí)著、更加認真地去開展相關(guān)的工作。”加藤雅大表示，作為恢復信任的舉措之一，豐田將加強質(zhì)保保證、延長質(zhì)保期等。
3月30日，豐田召開了第一次全球質(zhì)量特別委員會，并舉行了首次會議。該委員會主席由豐田章男親自擔任，豐田章男表示：“我們決定創(chuàng)建一個平臺，確保對區(qū)域性信息進行充分考慮，區(qū)域質(zhì)量主管直接聽取客戶意見，從而能夠參與總部關(guān)于召回和其他安全性事務的決策。”隨后，中國也成立了特別質(zhì)量委員會，并舉行第一次會議。
“這次豐田危機實際上是信任危機。”加藤雅大在接受記者采訪時認為，“并不是說豐田的品質(zhì)降低了，而是消費者對于豐田的期待值提高了，對于用戶不斷提高的期待值，豐田是否能夠?qū)Ｎ覀儗⒁源藶槠鯔C，把品質(zhì)提升到更高層次。”
善于自省是豐田最可怕的地方
“從創(chuàng)辦之初，豐田就秉承‘堅決不讓不良產(chǎn)品流入市場’的理念，這一理念目前得到了公司上下所有員工的堅決執(zhí)行。”內(nèi)山田告訴記者，召回事件發(fā)生后，豐田一直在反思，到底是什么原因?qū)е逻@種情況的出現(xiàn)。他認為，最根本的原因是在過去的幾年來，豐田迅速擴張，并對自己的業(yè)務發(fā)展過于自信，從而忽視了消費者的立場。如果豐田想徹底走出召回陰影，就必須轉(zhuǎn)變造車理念，回到“顧客第一、品質(zhì)第一”的價值原點。
豐田的歷史可以追溯到上世紀20年代。當時，豐田的創(chuàng)始人豐田佐吉為了不讓每天辛苦織布的母親過于勞累，發(fā)明了自動織布機。1924年，G型自動織布機的發(fā)明，徹底改變了豐田家族的命運，G型織布機的工作原理是，一旦出現(xiàn)不良產(chǎn)品，織布機將停止工作，這就從根本上杜絕了不良產(chǎn)品的產(chǎn)生。1937年，豐田佐吉的長子豐田喜一郎創(chuàng)建豐田汽車，這種“顧客第一、品質(zhì)第一”的理念也被一直延續(xù)下來。
正是這種對品質(zhì)精益求精的精神，讓豐田汽車突出重圍，依靠“質(zhì)量神話”不斷由小變大，由弱變強，并最終榮登全球最大汽車制造商交椅。所謂“精益生產(chǎn)”，就是通過控制供應環(huán)節(jié)和制造過程來保證質(zhì)量第一，并本著“持續(xù)改進”的方式，豐田逐步樹立起自己的聲譽，占領(lǐng)市場份額。然而，遺憾的是，在成為“老大”后，豐田盲目擴大生產(chǎn)規(guī)模，并努力壓縮生產(chǎn)成本，最終導致以“數(shù)量”換“質(zhì)量”，質(zhì)量神話被擊碎。
為了改變這種狀況，7月1日，豐田任命宮本真志為新任品質(zhì)保證部部長，阪田勝利為設計品質(zhì)改善部部長，從而拉開豐田“回歸原點”的序幕。“現(xiàn)在我們有必要再次返回原點，站在顧客的角度，進一步提高質(zhì)量和產(chǎn)品魅力，這樣才能在激烈的市場競爭中取勝。”阪田勝利表示，作為品質(zhì)改善的重要舉措，豐田將車輛品質(zhì)的評價流程延長4個星期，增加負責質(zhì)量評價的員工人數(shù)和參評車輛臺數(shù)等。“現(xiàn)在我們真的是在以顧客視角審視自己，比如以前我們生產(chǎn)出來的車只要消費者正常操作就一定不會出現(xiàn)安全質(zhì)量問題，而現(xiàn)在，我們則要多想一步，如何避免顧客誤操作。”
從哪里跌倒，就從哪里爬起來。業(yè)內(nèi)人士認為，善于自省正是豐田最可怕的地方。