國(guó)家“三包”規(guī)定要求整機(jī)包修1年，主要零部件包修3年，但是如果產(chǎn)品維修，新?lián)Q了零部件，這零部件的包修期卻往往會(huì)縮水至幾個(gè)月。本報(bào)記者日前就此進(jìn)行采訪時(shí)，相關(guān)專家指出，由于國(guó)家對(duì)此尚無(wú)明確規(guī)定，不少企業(yè)便借此打起法規(guī)的擦邊球，縮短新?lián)Q零部件的包修時(shí)間。
新?lián)Q壓縮機(jī)只包修仨月
日前，河南省洛陽(yáng)市澗西工商分局申訴舉報(bào)中心主任高偉向本報(bào)反映，剛剛接到的一個(gè)投訴讓他很為難。
據(jù)高偉介紹，前不久，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者劉先生投訴說(shuō)，其2001年6月購(gòu)買的冰箱去年底出現(xiàn)故障，他向當(dāng)?shù)鼐S修站做了報(bào)修。維修人員上門檢修后表示是壓縮機(jī)壞了，需要換一個(gè)新的。于是，劉先生以500多元的價(jià)格換了一個(gè)新壓縮機(jī)。但是使用8個(gè)月后，冰箱又舊病復(fù)發(fā)，維修人員再次上門，檢修后仍然表示是壓縮機(jī)壞了，要再換一個(gè)。因?yàn)樯洗胃鼡Q的壓縮機(jī)包修期是3個(gè)月，所以第二次更換仍然要收費(fèi)。劉先生對(duì)此提出質(zhì)疑：新產(chǎn)品的壓縮機(jī)包修3年，為什么更換的壓縮機(jī)只包修3個(gè)月？
高偉告訴記者，接到投訴后，他仔細(xì)查閱了各項(xiàng)規(guī)定，發(fā)現(xiàn)只有“三包”規(guī)定中要求消費(fèi)者購(gòu)買的家電產(chǎn)品，整機(jī)包修1年，空調(diào)及冰箱的壓縮機(jī)、洗衣機(jī)的電動(dòng)機(jī)、電視機(jī)的顯像管等主要零部件包修3年，但對(duì)于更換后的零部件包修期還沒(méi)有明確規(guī)定。雖然劉先生的確有些冤，但是由于無(wú)法可依，致使調(diào)解工作陷入僵局。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)于包修期外的產(chǎn)品，大多數(shù)企業(yè)規(guī)定的維修保質(zhì)期都是1至3個(gè)月，但也有一些企業(yè)做出了半年甚至1年的保質(zhì)規(guī)定，同時(shí)也有企業(yè)把這一期限依據(jù)送修機(jī)型狀態(tài)（出廠年限等）定為兩三周的。這些規(guī)定一般都寫在維修記錄單上，但很少有消費(fèi)者留意這些條款。而對(duì)于包修期內(nèi)的產(chǎn)品，維修后新?lián)Q零部件甚至是新?lián)Q產(chǎn)品的“三包”期均從產(chǎn)品購(gòu)買之日計(jì)起，而不是從更新日計(jì)起。
中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)郭赤兵告訴記者，由于缺乏相關(guān)規(guī)定，企業(yè)在這方面各自為政，時(shí)常引出消費(fèi)糾紛，該協(xié)會(huì)就接到過(guò)不少這樣的咨詢和投訴。
法規(guī)解釋有差異
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)部主任王前虎認(rèn)為，從原則上看，國(guó)家對(duì)更換后零部件的保質(zhì)期并未進(jìn)行明確規(guī)定，但《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予了消費(fèi)者知情權(quán)，因此在維修前，企業(yè)有義務(wù)明確告知維修后的保質(zhì)期限，消費(fèi)者也可在維修前充分了解并與企業(yè)明確約定。
北京匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌認(rèn)為，“三包”有效期為整機(jī)1年，主要部件3年，主要部件有壓縮機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)、溫控器等，因此根據(jù)規(guī)定，壓縮機(jī)的“三包”有效期為3年。同時(shí)，“三包”規(guī)定第14條為：換貨時(shí)，凡屬殘次產(chǎn)品、不合格產(chǎn)品或者修理過(guò)的產(chǎn)品，均不得提供給消費(fèi)者；換貨后的“三包”有效期自換貨之日起重新計(jì)算，由銷售者在發(fā)票背面加蓋更換章并提供新的“三包”憑證，或者在原“三包”憑證背面加蓋更換章。也就是說(shuō)，明確規(guī)定了部分商品換貨后，應(yīng)當(dāng)提供新的“三包”憑證。根據(jù)規(guī)定，無(wú)論是整體更換或者主要部件更換，都應(yīng)當(dāng)重新計(jì)算“三包”期限。另外，參照《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第21條：整機(jī)換貨后的“三包”有效期自換貨之日起重新計(jì)算，由銷售者在發(fā)貨票背面加蓋印章，并提供新的“三包”憑證；第22條：更換主要部件時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用新的主要部件，更換后的主要部件“三包”有效期自更換之日起重新計(jì)算，記錄在維修記錄的維修情況一欄中。因此，不論是更換產(chǎn)品還是更換主要部件，都應(yīng)依據(jù)國(guó)家“三包”規(guī)定，自更換日起重新計(jì)算“三包”期限，國(guó)家沒(méi)有規(guī)定的，可由企業(yè)和消費(fèi)者進(jìn)行約定。上述案例中，企業(yè)規(guī)定新壓縮機(jī)包修3個(gè)月，涉嫌侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。
郭赤兵認(rèn)為，目前企業(yè)約定俗成的1－3個(gè)月維修保質(zhì)期，首先是指在“三包”期外，其次應(yīng)該是僅僅針對(duì)維修服務(wù)質(zhì)量而言。比如，如果一個(gè)焊點(diǎn)開(kāi)焊了，維修后3個(gè)月內(nèi)焊點(diǎn)再次開(kāi)焊，企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)免費(fèi)修復(fù)，如果是3個(gè)月后出現(xiàn)問(wèn)題，則可以收取相應(yīng)的費(fèi)用。但是，新更換零部件的包修期則應(yīng)該執(zhí)行行業(yè)相關(guān)約定（根據(jù)零部件的質(zhì)量來(lái)確定，新部件由維修服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)，質(zhì)量問(wèn)題向元器件供應(yīng)商追繳）。他進(jìn)一步解釋說(shuō)，“三包”以外的維修服務(wù)不能長(zhǎng)時(shí)間包修整機(jī)的原因在于：產(chǎn)品已開(kāi)始處于故障高發(fā)期，維修服務(wù)企業(yè)只能保障維修服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，比如更換了電源，若維修完成后一個(gè)月內(nèi)顯示屏故障，則維修服務(wù)企業(yè)不應(yīng)該也無(wú)能力承擔(dān)包修責(zé)任。
相關(guān)法規(guī)有望出臺(tái)
針對(duì)維修服務(wù)的保質(zhì)期問(wèn)題，湖北省于2007年12月1日起實(shí)施了《湖北省電子電器產(chǎn)品維修服務(wù)條例》，規(guī)定承接電子電器產(chǎn)品維修服務(wù)的期限由維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者共同約定，并在維修單上予以注明，產(chǎn)品修復(fù)后90日內(nèi)出現(xiàn)同一故障的，維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)返修。
而郭赤兵透露，在已經(jīng)報(bào)送商務(wù)部的《家用平板顯示電視機(jī)安裝和維修服務(wù)技術(shù)規(guī)范》和正在進(jìn)行網(wǎng)上公示的《房間空氣調(diào)節(jié)器拆裝和維修服務(wù)的技術(shù)規(guī)范（征求意見(jiàn)稿）》，都對(duì)維修服務(wù)和更換產(chǎn)品的保質(zhì)期分別進(jìn)行了限定。如在《房間空氣調(diào)節(jié)器拆裝和維修服務(wù)的技術(shù)規(guī)范（征求意見(jiàn)稿）》中，將更換單元質(zhì)量分為未使用過(guò)的新品、經(jīng)檢測(cè)性能指標(biāo)完全滿足品質(zhì)規(guī)格要求的合格品、經(jīng)檢測(cè)大部分性能指標(biāo)基本滿足質(zhì)量規(guī)格要求的可用品。按照更換零部件的質(zhì)量，更換主要部件時(shí)，保質(zhì)期按維修內(nèi)容及更換器材質(zhì)量具體情況，由低到高依次分為大于1個(gè)月至大于24個(gè)月5個(gè)檔次。其他更換零部件按維修內(nèi)容及更換器材質(zhì)量具體情況，由低到高依次分為大于1個(gè)月至大于6個(gè)月4個(gè)檔次；而按整機(jī)及安裝件質(zhì)量狀態(tài)，安裝保質(zhì)期由低到高依次分為大于12個(gè)月至大于84個(gè)月4個(gè)檔次；按維修服務(wù)部位與內(nèi)容、更換單元或器材質(zhì)量等具體狀況，維修服務(wù)保質(zhì)期由低到高依次分為大于1個(gè)月至大于6個(gè)月4個(gè)檔次。以上保質(zhì)期，根據(jù)“三包”期內(nèi)外、產(chǎn)品使用狀態(tài)、更換部件質(zhì)量、維修工藝來(lái)確定，由消費(fèi)者在事前了解的前提下進(jìn)行選擇。
郭赤兵告訴記者，《家用平板顯示電視機(jī)安裝和維修服務(wù)技術(shù)規(guī)范》和《房間空氣調(diào)節(jié)器拆裝和維修服務(wù)的技術(shù)規(guī)范（征求意見(jiàn)稿）》雖然都是推薦性的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不具有強(qiáng)制作用，在短期內(nèi)不會(huì)有立竿見(jiàn)影的效果，但其一方面可以提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，另一方面也可以引導(dǎo)企業(yè)增強(qiáng)責(zé)任感，提高服務(wù)水平，提升服務(wù)顧客滿意度，同時(shí)還可為消協(xié)、工商等部門提供調(diào)解糾紛的參考，因此，在不久的將來(lái)，其對(duì)市場(chǎng)的規(guī)范作用必將顯現(xiàn)出來(lái)。他還表示，對(duì)維修服務(wù)和更換產(chǎn)品的保質(zhì)期分別進(jìn)行限定原則將逐漸擴(kuò)展到其他家電產(chǎn)品的維修上。