從數(shù)據(jù)中尋找質(zhì)量改進(jìn)線索

　　我國首個(gè)質(zhì)量滿意度指數(shù)和顧客推薦度指數(shù)放榜

　　11月22日，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)全國用戶委員會(huì)在浙江寧波發(fā)布了2017年中國質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)研究成果。研究顯示，2017年中國國家顧客滿意度指數(shù)CNCSI為81.2分。值得注意的是，在顧客質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)的標(biāo)桿品牌中，有62.2%的品牌發(fā)源于中國，中國品牌逐步獲得消費(fèi)者認(rèn)可。

　　2017年，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)在關(guān)系百姓生活質(zhì)量的耐用消費(fèi)品、快速消費(fèi)品、服務(wù)業(yè)3個(gè)領(lǐng)域展開了質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)研究工作，結(jié)合20多年的質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，首次嘗試建立中國國家級(jí)質(zhì)量滿意度指數(shù)和顧客推薦度指數(shù)。2017年的調(diào)研，從消費(fèi)者視角出發(fā)，參照國外測(cè)評(píng)模式，結(jié)合測(cè)評(píng)的國家標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)出了一整套指數(shù)調(diào)查方案和計(jì)算模型�，F(xiàn)場(chǎng)攔訪、電話訪談和網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)分析等3方面的抽樣調(diào)查樣本都是來自于普通消費(fèi)者，歷時(shí)10個(gè)月的調(diào)查共回收有效現(xiàn)場(chǎng)問卷71234份，涵蓋195個(gè)行業(yè)，6658個(gè)品牌。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，市場(chǎng)上主流消費(fèi)品及服務(wù)業(yè)的質(zhì)量在滿足顧客需求方面已初見成效，中國國家顧客滿意度指數(shù)(CNCSI)達(dá)到81.2分(滿分100)，顧客持比較滿意態(tài)度;同時(shí)，顧客的消費(fèi)體驗(yàn)尚需完善，顧客推薦度指數(shù)(CNCRI)為38.3分(滿分100)，顧客持較為謹(jǐn)慎的推薦態(tài)度。

　　中國質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)李高帥談及了調(diào)研的幾個(gè)主要發(fā)現(xiàn)：80后質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)最佳，是品牌口碑最重要的傳道者。與美國顧客滿意度指數(shù)ACSI相比，我國食品飲料行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)明顯偏低。文體保健、出行工具及家居建材行業(yè)的顧客推薦度指數(shù)較高，食品飲料行業(yè)墊底。195個(gè)子行業(yè)里推薦度指數(shù)最高的標(biāo)桿品牌，62.2%發(fā)源于中國。

　　標(biāo)桿品牌六成發(fā)源于中國

　　2017年的調(diào)研針對(duì)全國范圍內(nèi)的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人用戶，包括既有用戶和潛在用戶從區(qū)域、行業(yè)和品牌三個(gè)維度來測(cè)量。在區(qū)域方面，全國31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市(港澳臺(tái)除外)的用戶均在本次調(diào)研范圍內(nèi)。在行業(yè)方面，將行業(yè)分成快速消費(fèi)品、耐用消費(fèi)品及生活服務(wù)業(yè)三大類，具體細(xì)分為食品飲料、醫(yī)療護(hù)理、生活百貨、服裝首飾、家居建材、家電數(shù)碼、文體保健、出行工具、批發(fā)零售、生活服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、餐飲住宿和金融服務(wù)13個(gè)行業(yè)，再將上述行業(yè)細(xì)分成195個(gè)子行業(yè)。在品牌方面，參考國際著名的品牌數(shù)據(jù)研究院CNPP(亞洲)發(fā)布的品牌數(shù)據(jù)，同時(shí)參考京東、天貓、大眾點(diǎn)評(píng)等網(wǎng)站，梳理出面向所有行業(yè)的6658個(gè)品牌，涵蓋了外資、合資和自主品牌。

　　調(diào)研報(bào)告顯示，195個(gè)子行業(yè)中都有一個(gè)中國國家顧客推薦度指數(shù)最高的品牌，作為該行業(yè)顧客質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)的標(biāo)桿品牌。這195個(gè)品牌中，62.2%的品牌發(fā)源于中國(包括港澳臺(tái)地區(qū))，其中廣東省(31個(gè))、北京市(17個(gè))和上海市(10個(gè))是貢獻(xiàn)標(biāo)桿品牌最多的大陸省份;國外品牌中，美國(19個(gè))、德國(12個(gè))和日本(12個(gè))成為標(biāo)桿品牌大戶。值得注意的是，耐用消費(fèi)品類多個(gè)行業(yè)的標(biāo)桿品牌均被國外品牌所占據(jù)，甚至個(gè)別行業(yè)的國家顧客推薦度指數(shù)得分前三品牌均為國外品牌，這些行業(yè)中的國外品牌依舊占據(jù)很大的優(yōu)勢(shì)。

　　三大榜單供參考

　　2017年的調(diào)研發(fā)布了區(qū)域榜、產(chǎn)業(yè)(行業(yè))榜和品牌榜三大榜單。區(qū)域榜單旨在了解不同區(qū)域的用戶滿意水平、用戶購買力以及品牌競(jìng)爭(zhēng)力的差異，聚焦不同區(qū)域發(fā)展的重點(diǎn)行業(yè)，為國家戰(zhàn)略性區(qū)域發(fā)展提供數(shù)據(jù)參考。產(chǎn)業(yè)(行業(yè))榜單旨在了解行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力水平，不同行業(yè)的用戶滿意整體水平和推薦意愿，了解行業(yè)發(fā)展的顯著性差異，為國家在行業(yè)發(fā)展和投入方面做好數(shù)據(jù)支撐。品牌榜單旨在了解行業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)力水平，為用戶挑選到市場(chǎng)上優(yōu)質(zhì)的品牌提供數(shù)據(jù)報(bào)道。這一榜單將為百姓選購、企業(yè)找差距和國家產(chǎn)業(yè)布局提供數(shù)據(jù)參照。

　　數(shù)據(jù)分析自查短板

　　以快速消費(fèi)品4個(gè)行業(yè)為例，食品飲料行業(yè)屬于“低認(rèn)知維護(hù)不足”型，認(rèn)知度和忠誠度都較低，市場(chǎng)上食品飲料產(chǎn)品琳瑯滿目，顧客可選擇種類繁多，極易轉(zhuǎn)換品牌，需要企業(yè)能夠?yàn)轭櫩吞峁�滿足個(gè)性化需求的產(chǎn)品;生活百貨行業(yè)屬于“低認(rèn)知機(jī)會(huì)良好”型，該行業(yè)的品牌忠誠度在快速消費(fèi)品中處于較高水平，顧客再次購買和推薦的比例都較高，應(yīng)在品牌建設(shè)上加大投入;服裝首飾行業(yè)的滲透率相對(duì)較低，該行業(yè)品牌較為分散，且顧客在購買時(shí)通常會(huì)面臨選擇困難，而顧客更加關(guān)注的是產(chǎn)品品質(zhì)、舒適度、性價(jià)比、周圍人的認(rèn)可度等;醫(yī)藥護(hù)理行業(yè)是“機(jī)會(huì)良好”型，品牌美譽(yù)度超過6成，該行業(yè)產(chǎn)品規(guī)范性良好，且功能性與顧客需求契合程度較高，但品牌認(rèn)知度較低，企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注如何讓自家品牌在顧客心中留下深刻印象。《中國質(zhì)量報(bào)》