被點(diǎn)名單位：

　　深圳市消委會(huì)

　　69分

　　及格

　　介入速度：20分

　　理由：星空琴行關(guān)停事發(fā)突然，消委會(huì)在接到群眾的投訴后，迅速介入此事，進(jìn)行相關(guān)處理。

　　處理進(jìn)度：20分

　　理由：目前，由于星空琴行仍處于失聯(lián)狀態(tài)，事件進(jìn)展緩慢。但市消委會(huì)首次將非深企業(yè)進(jìn)行信用推送，實(shí)屬勇氣，加分。

　　處理效果：15分

　　理由：星空琴行已關(guān)停三個(gè)月，所有顧客預(yù)付金都未退還，星空方面也未出來(lái)處置該事件。消委會(huì)的做法并未起到實(shí)質(zhì)性的效果。

　　南都評(píng)價(jià)：14分

　　自9月星空琴行宣告全國(guó)門店關(guān)閉以來(lái)已過(guò)去了3個(gè)月，老板仍處于失聯(lián)狀態(tài)，消費(fèi)者投訴僅深圳南山一分店就有160多萬(wàn)元預(yù)付款未能退回。深圳市消委會(huì)針對(duì)星空琴行倒閉風(fēng)波通報(bào)其嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益并首次對(duì)總部非深圳企業(yè)進(jìn)行信用推送。

　　投訴：

　　課程沒(méi)有兌現(xiàn)

　　該退的錢沒(méi)有退

　　今年星空琴行推出幾項(xiàng)服務(wù)，其中有一項(xiàng)是買琴送課時(shí)，也就是買了鋼琴就可上課學(xué)習(xí)。

　　家住南山區(qū)花園城小區(qū)的李女士為了培養(yǎng)女兒彈鋼琴，今年7月31日跟星空琴行簽了購(gòu)琴合同，交了4萬(wàn)元。李女士說(shuō)，當(dāng)時(shí)星空琴行將這4萬(wàn)元分為兩項(xiàng)來(lái)處理，變成了購(gòu)鋼琴3.4萬(wàn)元，課時(shí)費(fèi)6000元(共80節(jié)課)。李女士說(shuō)，事后了解到即使扣掉課時(shí)費(fèi)，這款鋼琴都比其他地方賣得貴。“當(dāng)時(shí)全市沖著他們提供一對(duì)一、上門授課的招牌來(lái)的。”她說(shuō)。

　　李女士沒(méi)想到，店里承諾9月15日送鋼琴上門，老師馬上上門授課服務(wù)。但9月2日星空琴行所屬六藝星空(北京)文化傳播有限公司就宣布全國(guó)近60家門店暫停營(yíng)業(yè)。

　　汪女士則是被星空琴行的成人班吸引，2588元15個(gè)課時(shí)，承諾一對(duì)一店內(nèi)教學(xué)。“學(xué)費(fèi)并沒(méi)有想象的貴。”汪女士交錢報(bào)名，并從星空琴行租了一臺(tái)琴，同時(shí)給兒子報(bào)了興趣班，這一次汪女士共花費(fèi)5 .3萬(wàn)元，其中兒子興趣班1萬(wàn)元，租琴押金4 .3萬(wàn)元。學(xué)了一段時(shí)間后，8月26日，汪女士又從星空琴行買了鋼琴，這下就不用租琴了。星空琴行承諾在45個(gè)工作日內(nèi)將此前的押金退還。到了9月2日，這事也成了泡影。

　　兩年前，吳女士花了3.88萬(wàn)元在星空琴行為女兒購(gòu)置了鋼琴，獲贈(zèng)150節(jié)課時(shí)。女兒已經(jīng)通過(guò)鋼琴十級(jí)考試，琴行老板周楷程還親自上門邀請(qǐng)她學(xué)琴，答應(yīng)指定鋼琴老師，堅(jiān)決不換人，如果換人就退還課時(shí)費(fèi)。

　　不過(guò)，由于吳女士的女兒去年忙著中考，停了一段時(shí)間鋼琴課，待今年重新要學(xué)習(xí)時(shí)，指定老師已離職，便按約定找周楷程退錢。7月25日，星空琴行答應(yīng)按一節(jié)課100元的標(biāo)準(zhǔn)退還剩下的120多節(jié)課時(shí)的費(fèi)用，承諾在9月5日前退還。結(jié)果，吳女士等來(lái)的是琴行關(guān)門的消息。

　　起底：

　　擴(kuò)張速度太快

　　靠顧客預(yù)付金支撐

　　2012年星空琴行橫空出世，創(chuàng)始人據(jù)說(shuō)來(lái)自阿里巴巴，前身為“琴語(yǔ)琴愿”。星空琴行的成立被長(zhǎng)期認(rèn)為是教育培訓(xùn)業(yè)界的一匹黑馬，門店一時(shí)間出現(xiàn)在北京、上海、廣州、深圳、天津、南京、成都、杭州等一二線城市，成為業(yè)內(nèi)熱點(diǎn)，被推上風(fēng)口。同樣作為星空琴行的創(chuàng)始人兼CEO周楷程也風(fēng)光無(wú)限，一時(shí)無(wú)兩。

　　根據(jù)公開資料顯示，2013年8月，星空琴行獲得小米董事長(zhǎng)雷軍的順為基金數(shù)百萬(wàn)元人民幣A輪融資;2014年9月，獲藍(lán)馳創(chuàng)投、順為資本數(shù)千萬(wàn)美元B輪融資;2015年6月，獲嘉御基金領(lǐng)投、順為資本和藍(lán)馳創(chuàng)投跟投的2000萬(wàn)美元C輪融資。

　　正是由于數(shù)輪融資下來(lái)，據(jù)深圳市南山區(qū)花園城商城的經(jīng)理余波透露，星空琴行走上了全國(guó)擴(kuò)張的路子，從此前的20多家一下子增開門店60多家，擴(kuò)張的速度驚人。

　　由于星空琴行的門店大都開在城市的主要商圈內(nèi)，房租、鋼琴進(jìn)貨、人工等開銷巨大，使得琴行現(xiàn)金回流變慢。2015年，星空琴行升級(jí)為“星空聯(lián)創(chuàng)”，打出了六藝學(xué)館、星空炫舞、藍(lán)姐姐、美麗直達(dá)等四個(gè)招牌，授課范圍除了鋼琴外，還增加了舞蹈、繪畫等藝術(shù)培訓(xùn)。

　　為了吸引市場(chǎng)，星空琴行也在用“創(chuàng)意”吸金。2014年攜手新華網(wǎng)(23.490, -0.37,-1.55%)舉辦大型鋼琴比賽;還為新華網(wǎng)“九州新世界(10.220, -0.01, -0.10%)”少兒鋼琴比賽提供支持;2015年主辦首屆星空杯兒童鋼琴比賽。當(dāng)然這些都是為了吸納更多的投資以及讓更多的顧客信賴其實(shí)力進(jìn)行投資。據(jù)悉，從2015年以來(lái)，星空琴行主要提供三種服務(wù)，第一種是購(gòu)買鋼琴送課時(shí);第二種是租琴，顧客交付鋼琴全款押金，單獨(dú)購(gòu)買課時(shí)，每節(jié)課240元，一年起購(gòu)，到期后退還押金;第三種是以240元價(jià)格單獨(dú)購(gòu)買課時(shí)，一年起購(gòu)。

　　一位知情人士稱，正是由于星空琴行不斷以這種預(yù)付金模式吸納了大量顧客的現(xiàn)金，才使星空一步步走向關(guān)停。據(jù)悉，今年6月起，大批星空琴行員工的工資被拖欠，緊接著，9月2日星空琴行發(fā)布公告稱，由于管理上存在的問(wèn)題，導(dǎo)致現(xiàn)階段遇到了一些困難，公司高管成立了專門的危機(jī)處理小組，并承諾會(huì)盡快給出解決方案。

　　9月8日，星空琴行官方微博發(fā)文稱，一對(duì)一兒童鋼琴課已正式恢復(fù)，一對(duì)多成人、啟蒙鋼琴課也將陸續(xù)恢復(fù)。但像吳女士、李女士這樣的顧客表示已經(jīng)對(duì)星空琴行已喪失信心，現(xiàn)在只想星空琴行能夠盡快退還預(yù)付款和課時(shí)費(fèi)。

　　反饋與處理

　　僅一門店就涉及200余顧客預(yù)付款

　　據(jù)深圳南山區(qū)花園城商城的總經(jīng)理余波介紹，9月2日上午，在獲知星空琴行宣布關(guān)停門店的消息后，聯(lián)合當(dāng)?shù)嘏沙鏊�和星空琴行花園城店的員工一起將門店關(guān)停，并告知前來(lái)維權(quán)的顧客通過(guò)法律途徑解決與星空琴行的經(jīng)濟(jì)問(wèn)題。目前，有超過(guò)200位已交了預(yù)付款的顧客來(lái)到花園城維權(quán)，據(jù)初步統(tǒng)計(jì)有超過(guò)160萬(wàn)元預(yù)付款。

　　截至發(fā)稿前，南都記者仍無(wú)法聯(lián)系上星空琴行CEO周楷程。

　　深圳市消委會(huì)：

　　星空琴行雖非深企

　　也被進(jìn)行信用推送

　　據(jù)深圳消委會(huì)介紹，10月31日，深圳市消委會(huì)聯(lián)合福田區(qū)消委會(huì)和龍崗區(qū)消委會(huì)召開消費(fèi)維權(quán)信用信息推送新聞發(fā)布會(huì)，將全球物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)管理(深圳)有限公司、六藝星空(北京)文化傳播有限公司、深圳市熔巖陽(yáng)光健身房有限責(zé)任公司、深圳市尚雪攝影文化傳媒有限公司4家嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的企業(yè)信息公開推送至深圳市公共信用中心、鵬元征信有限公司等征信機(jī)構(gòu)。

　　其中，針對(duì)六藝星空(北京)文化傳播有限公司的信用推送，是深圳市消委會(huì)首次對(duì)總 部 在 異 地 ，但 在 深圳有經(jīng)營(yíng)行為的企業(yè)失信行為進(jìn)行信用推送。

　　據(jù)介紹，今年9月，深圳市消委會(huì)共接到六藝星空(北京)文化傳播有限公司(以下簡(jiǎn)稱星空琴行)在深圳4家分店的投訴40起，涉案金額88萬(wàn)余元。消費(fèi)者反映其在星空琴行繳納了高額鋼琴培訓(xùn)和鋼琴租賃費(fèi)用，但星空琴行于9月2日突然關(guān)門，相關(guān)負(fù)責(zé)人失聯(lián)。深圳市消委會(huì)聯(lián)合福田區(qū)消委會(huì)及龍崗區(qū)消委會(huì)組織數(shù)次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解會(huì)，并要求星空琴行北京總部盡快恢復(fù)上課，對(duì)方表示無(wú)能力滿足消費(fèi)者需求。該投訴涉及人數(shù)多、金額大、社會(huì)影響惡劣，因而消委會(huì)將該企業(yè)信息推送至鵬元征信等征信機(jī)構(gòu)。這也是深圳市消委會(huì)首次對(duì)總部不在深圳的企業(yè)進(jìn)行信用推送。

　　南都評(píng)點(diǎn)

　　“好不好看療效”，教育機(jī)構(gòu)的好壞不在于其大小，而在其精。教學(xué)質(zhì)量和口碑往往是教育培訓(xùn)企業(yè)的價(jià)值核心。當(dāng)今的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)看似搞得熱火朝天，實(shí)則危機(jī)四伏。首先，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管責(zé)任主體并不明確，商業(yè)機(jī)構(gòu)的注冊(cè)備案屬于工商部門管理，法人代表登記要去民政部門，教育部門監(jiān)管教育教學(xué)，一旦出現(xiàn)“跑路”等危機(jī)，消費(fèi)者“求告無(wú)門”就成了無(wú)頭蒼蠅，失去目標(biāo)，直接引起維權(quán)危機(jī);其次，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)多是采取預(yù)付金模式，給消費(fèi)者帶來(lái)一定風(fēng)險(xiǎn)，也正因此，很多打著教育旗號(hào)圈錢的教育機(jī)構(gòu)選擇跑路。今后，如何進(jìn)行監(jiān)管協(xié)同，如何進(jìn)行教育機(jī)構(gòu)的資金監(jiān)管，如何實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)，正考驗(yàn)著當(dāng)下管理部門的水平。

　　要大力提倡“馬上就辦”的工作精神，講求工作時(shí)效，提高辦事效率，使少講空話、狠抓落實(shí)在全市進(jìn)一步形成風(fēng)氣、形成習(xí)慣、形成規(guī)矩。

　　———1991年2月20日，在福州市委工作會(huì)議上，習(xí)近平第一次向全市干部明確提出

　　評(píng)分體系

　　■介入速度 總分25

　　打分參考：尚未介入0分、受訪后已介入10分、早已介入25分

　　■處理進(jìn)度總分25打分參考：未有解決方案0-5分、正在制定解決方案6-10分、已有方案未執(zhí)行11-15分、正在處理中16-24分、處理完畢25分

　　■處理效果總分25打分參考：現(xiàn)狀無(wú)改善0-5分、結(jié)果待定6-10分、已解決11-20分、解決方式有參考意義21-25分

　　■南都評(píng)價(jià)總分25打分參考：全不滿意0-5分、不滿意但可以理解6-15分、滿意16-25分

　　100分-80分 紅榜 優(yōu)

　　79分-60分

　　淺灰榜 及格

　　59分-41分

　　深灰榜 不及格

　　40分-0分 黑榜 劣