2013年上半年（1月15日至7月15日）中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到投訴26511例，是2012年同期投訴量的1.8倍，是2011年同期投訴量的4.8倍。統(tǒng)計(jì)顯示，投訴來(lái)自全國(guó)30多個(gè)省份和直轄市。上半年單3·15一天，就收到投訴1601例，超過(guò)“投訴淡季”1月的月投訴總量。2011-2013年上半年各月投訴量統(tǒng)計(jì)如圖所示：

 
2011——2013上半年各月投訴統(tǒng)計(jì)

　　2013年上半年投訴呈現(xiàn)的主要特點(diǎn)：

　　（一）行業(yè)分布

　　上半年投訴重點(diǎn)集中在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（網(wǎng)購(gòu)、網(wǎng)游）、家電行業(yè)和IT通訊等方面具體數(shù)據(jù)如圖所示；

投訴行業(yè)分布圖

　　（二）投訴內(nèi)容

　　網(wǎng)絡(luò)服務(wù)：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣的變化，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)游戲方面的投訴量迅速增加。消費(fèi)者與店鋪商家、第三方平臺(tái)在發(fā)貨、售后、實(shí)物質(zhì)量、虛擬物品兌現(xiàn)、退款退貨等方面矛盾突出。其中，大量電子商務(wù)網(wǎng)站引入大量商家入駐后，消費(fèi)者對(duì)貨物質(zhì)量的爭(zhēng)議愈發(fā)明顯。

　　除一些知名網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)以外，在無(wú)第三方監(jiān)管的購(gòu)物網(wǎng)站，許多消費(fèi)者不慎進(jìn)入釣魚網(wǎng)站進(jìn)行購(gòu)物，導(dǎo)致受損。其中，有大量消費(fèi)者選擇在許多服裝、母嬰類批發(fā)網(wǎng)站進(jìn)行大批量物品的購(gòu)買，網(wǎng)上支付定金后，網(wǎng)站上演了一出“空城計(jì)”。

　　網(wǎng)游方面，隨著游戲經(jīng)銷商營(yíng)銷活動(dòng)的發(fā)布，騰訊、網(wǎng)易等多款游戲的虛擬物品的定價(jià)遭到了玩家的集中投訴，昆侖在線、搜狐、盛大等大型游網(wǎng)均出現(xiàn)無(wú)故封號(hào)導(dǎo)致玩家財(cái)產(chǎn)受損的狀況。隨著移動(dòng)終端的多元化發(fā)展，消費(fèi)者熱衷的手機(jī)游戲糾紛也成為新的投訴熱點(diǎn)。

　　家電行業(yè)：投訴量呈現(xiàn)季節(jié)性變化。主要集中于家電安裝不到位、服務(wù)態(tài)度差、不制冷、噪音、亂收費(fèi)、壓縮機(jī)故障、維修周期長(zhǎng)。國(guó)美、大中電器等老牌的電器經(jīng)銷商在電子商務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)明顯，蘇寧易購(gòu)、庫(kù)巴網(wǎng)、國(guó)美在線的家電行業(yè)的售后服務(wù)受到消費(fèi)者投訴較之過(guò)去增多，除了訂單、發(fā)貨等傳統(tǒng)電商的面臨的投訴問(wèn)題以外，與傳統(tǒng)家電廠家售后對(duì)接的問(wèn)題尤為明顯，涵蓋安裝、維修、移機(jī)、售后費(fèi)用等多方面的推諉。

　　IT通訊：首先，諾基亞、摩托羅拉等老牌手機(jī)品牌投訴案例多在手機(jī)售后維修，蘋果手機(jī)的售后問(wèn)題也引起了“果粉”們的廣泛關(guān)注，消費(fèi)者主要投訴售后周期長(zhǎng)的問(wèn)題，其中，因手機(jī)被盜而售后擅自維修換機(jī)也是消費(fèi)者覺(jué)得目前蘋果正視的。其次，中興、酷派、魅族等國(guó)產(chǎn)手機(jī)的投訴也在不斷增長(zhǎng)，主要表現(xiàn)在：頻繁維修、手機(jī)質(zhì)量等問(wèn)題。其中，小米、華為、索尼、北斗星手機(jī)等手機(jī)在電商市場(chǎng)的營(yíng)銷也成為投訴的熱點(diǎn)。

　　其中，通訊運(yùn)營(yíng)商在通話費(fèi)用、業(yè)務(wù)包功能、流量寬帶收費(fèi)、售后服務(wù)質(zhì)量等方面，也受到了消費(fèi)者的投訴。

　　汽車行業(yè)：大眾、福特、豐田等合資汽車品牌的投訴主要重在召回汽車后處理以及個(gè)別汽車品牌的問(wèn)題集中投訴，奇瑞、江淮、長(zhǎng)安、長(zhǎng)城等國(guó)產(chǎn)汽車品牌的汽車4S店規(guī)范服務(wù)、售后維修與保養(yǎng)等問(wèn)題，成為車主們關(guān)注的重點(diǎn)。

　　房產(chǎn)家居：房屋交房延期、房產(chǎn)證推脫、房屋質(zhì)量問(wèn)題，成為消費(fèi)者對(duì)新房問(wèn)題的主要關(guān)注點(diǎn)。房屋裝修的合同爭(zhēng)議、家具、衛(wèi)浴產(chǎn)品的送貨、質(zhì)量、售后等問(wèn)題，也多受到消費(fèi)者的投訴。

　　教育中介：教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費(fèi)者反映的問(wèn)題，主要為退款規(guī)則為教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)單方面制定，消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)內(nèi)容與宣傳不符要求退款時(shí)遭拒。房屋中介服務(wù)類投訴主要涉及只收費(fèi)不服務(wù)和不兌現(xiàn)退款承諾。我愛(ài)我家、鏈家、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)、中原地產(chǎn)等房屋中介與租房者的糾紛不斷。在每個(gè)季度的過(guò)渡期，很多消費(fèi)者反映，一些房屋中介公司租、退房程序不規(guī)范，如租賃合同不蓋章，收款票據(jù)常開(kāi)白條，簽訂的合同不兌現(xiàn)等。

　　電視購(gòu)物：上半年投訴分析還顯示，由電視購(gòu)物引發(fā)的消費(fèi)糾紛維權(quán)最難。電視直銷商品本身質(zhì)量問(wèn)題較多。如有些商品在材質(zhì)上極其普通，但經(jīng)過(guò)一番包裝宣傳，就搖身一變成為高科技產(chǎn)品。此外，還有些為“三無(wú)”產(chǎn)品或冒充名牌，為了遮人耳目，采用外文包裝。如果消費(fèi)者采用的是電話預(yù)約、送貨上門方式，更不可能隨意挑選、貨比三家，極易受騙上當(dāng)。

　　這類投訴處理的難點(diǎn)之一為異地購(gòu)物，維權(quán)成本高，又缺乏制約違規(guī)經(jīng)銷商的手段。在維權(quán)中，一些電視直銷的廠家根本無(wú)力承擔(dān)問(wèn)題商品的退換和維修。不少?gòu)S家為了提高產(chǎn)品知名度，在廣告投入上不惜重金，在售后服務(wù)上拼命壓縮費(fèi)用，導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)后，維修、保修不到位。加之異地購(gòu)物特點(diǎn)，一些問(wèn)題在生產(chǎn)商、銷售商之間來(lái)回扯皮，加大了解決問(wèn)題的難度。

　　其他方面：食品異物、消費(fèi)者日常消費(fèi)品的質(zhì)量、出行旅游糾紛、健身美容會(huì)所被騙、就醫(yī)不合理收費(fèi)、銀行存款變保單、消費(fèi)合同糾紛等投訴，也是消費(fèi)者投訴具有代表性的問(wèn)題。

　　（三）涉及品牌

　　各行業(yè)涉及的商品品牌逐漸增多，許多傳統(tǒng)品牌的電子商務(wù)市場(chǎng)投訴增多。少數(shù)知名品牌“饑餓營(yíng)銷”的推廣活動(dòng)中，易出現(xiàn)消費(fèi)者“抱團(tuán)”投訴的案例，從一定程度上加速了消費(fèi)者投訴問(wèn)題的集中處理。

　　（四）消費(fèi)者訴求

　　根據(jù)2013年上半年消費(fèi)者回應(yīng)企業(yè)投訴處理情況看，消費(fèi)者訴求增加，申訴量加大，消費(fèi)者要求限時(shí)回復(fù)、退款退貨的時(shí)效性、相應(yīng)的額外賠償?shù)仍黾印��?jù)上半年投訴量分析，按照中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部收到投訴量計(jì)算，除去投訴問(wèn)題的二次處理，投訴處理平臺(tái)的日平均處理投訴量達(dá)到147例/日。

　　（五）地域分布

　　廣東省、北京市和江蘇省分列用戶投訴地區(qū)前三位，維權(quán)積極性高。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部收到的投訴量地域分布的前十個(gè)省市排名如下：

投訴區(qū)域分布