文/《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》上海市場(chǎng)調(diào)查中心
近期《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》上海市場(chǎng)調(diào)查中心，在上海世博會(huì)主運(yùn)行指揮部窗口服務(wù)組的指導(dǎo)下，對(duì)上海軌道交通的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行了調(diào)查。本次調(diào)查內(nèi)容為站臺(tái)整體環(huán)境、服務(wù)人員儀容儀表、自動(dòng)售票機(jī)和充值機(jī)正常使用、安檢工作人員的態(tài)度、無(wú)障礙措施的暢通等服務(wù)項(xiàng)目，共涉及10條軌交線路，183個(gè)站點(diǎn)。
環(huán)境與儀表
從被調(diào)查的183個(gè)站點(diǎn)來(lái)看，整體環(huán)境好的占88%，工作人員使用文明禮貌用語(yǔ)占27%，服裝規(guī)范占98%。
被暗訪的183個(gè)站內(nèi)外，環(huán)境整潔、有序，標(biāo)識(shí)清晰，工作人員儀容儀表整潔規(guī)范，但缺少微笑，工作人員對(duì)一日票業(yè)務(wù)熟知度不夠。當(dāng)調(diào)查人員問(wèn)一日票的使用時(shí)間，有部分站點(diǎn)服務(wù)中心的工作人員不清楚，回答不上。軌道交通對(duì)外承諾的文明用語(yǔ)十個(gè)字“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”，很少使用，個(gè)別站點(diǎn)還有設(shè)攤、乞討、賣報(bào)等現(xiàn)象。
安檢
上海市公安局副局長(zhǎng)、新聞發(fā)言人程九龍?jiān)谏虾Ｊ啦⿲ｎ}新聞發(fā)布會(huì)上表示，上海市各有關(guān)部門已經(jīng)采取進(jìn)站檢查、嗅爆警犬巡邏、視頻監(jiān)控等系列措施，保障世博會(huì)期間軌道交通的安全運(yùn)營(yíng)。加大對(duì)乘客進(jìn)站攜帶物品的檢查力度，實(shí)行“大包必檢、小包抽檢、逢疑必檢”制度。
為保障軌道交通安全，有關(guān)方面加大了對(duì)軌交出入口的查疑防控力度。目前，上海已經(jīng)在全市282個(gè)軌道交通車站的870個(gè)出入口全部部署了安保力量，以便觀察是否有可疑人員、可疑物品出入。
本次調(diào)查對(duì)183個(gè)站點(diǎn)的安檢情況和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行了暗訪,嚴(yán)格執(zhí)行，認(rèn)真負(fù)責(zé)的占99.7%，但個(gè)別點(diǎn)存在監(jiān)控人員睡覺(jué)情況。
無(wú)障礙設(shè)施
本次調(diào)查的無(wú)障礙設(shè)施，都能保持正常運(yùn)行占99%，但在通往站外的通道，有個(gè)別站點(diǎn)不能保障。
自動(dòng)售票機(jī)和充值機(jī)使用情況
本次調(diào)查的1675個(gè)自動(dòng)售票機(jī)，正常使用率是85%；239個(gè)充值機(jī)，正常使用率是46%，近一半不能正常使用，其中有一款充值機(jī)（藍(lán)色）長(zhǎng)時(shí)間在設(shè)備上標(biāo)出設(shè)備已壞的字樣，充值一般要到服務(wù)中心人工操作，碰到充值乘客多時(shí)，需排隊(duì)等候。就此現(xiàn)象，青年報(bào)在5月份發(fā)表一篇《滬軌道交通2號(hào)線充值機(jī)過(guò)半罷工》文章。26%站內(nèi)的自動(dòng)售票機(jī)和充值機(jī)無(wú)輔助人員，有一些外地人不知如何使用，造成個(gè)別站點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)現(xiàn)象。
其他
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，有個(gè)別站點(diǎn)的鐘表設(shè)備已壞，但長(zhǎng)期標(biāo)注“維修中”，還有站內(nèi)鐘表時(shí)間不準(zhǔn)確；愛(ài)心通道缺乏管理；志愿者不熟悉業(yè)務(wù)；長(zhǎng)江南路軌道邊有垃圾等問(wèn)題。
世博會(huì)前期，與現(xiàn)在相比，我們深深地感受到軌道交通在軟件和硬件上都投入了很多的人力、物力和財(cái)力，做了很大的努力和很多的工作，得到了很大的改善。但現(xiàn)在還是存在一些各種各樣的問(wèn)題。
2010年是舉世矚目的世博之年，世博不僅是上海的世博，是中國(guó)的世博，也是世界的世博，是世界文明的盛會(huì)。是對(duì)窗口服務(wù)行業(yè)的一次大檢閱，也對(duì)各方面提出了很高的要求。為此，上海軌道交通的窗口服務(wù)質(zhì)量也直接影響著上海乃至中國(guó)整體的服務(wù)水平。
此次調(diào)查顯示，上海的軌道交通還有很多地方有待提高和完善，為此中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行調(diào)查中心和上海世博會(huì)主運(yùn)行指揮部窗口服務(wù)組，及時(shí)將調(diào)查結(jié)果反映給上海申通地鐵負(fù)責(zé)窗口服務(wù)的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，他們已表示虛心接受，迅速改進(jìn)。