J.D. Power中國區(qū)副總裁Jacob George 先生
雅各布·喬治：來自政界，產(chǎn)界和媒體朋友大家好，女士們，先生們大家好，非常高興給大家做發(fā)言，我叫雅各布·喬治，我來自J.D.Power and Associates。我接下來給大家介紹一下從客戶角度來說他們對(duì)汽車行業(yè)的感覺，以及他們認(rèn)為汽車最重要的部分，也就是汽車的質(zhì)量，他們是怎么看待的。 好，接下來我們看一下在接下來中國增長重點(diǎn)在哪，不僅僅是價(jià)格，當(dāng)然包括質(zhì)量，質(zhì)量將會(huì)決定下一次中國的制造商以及供應(yīng)商是否成功的重要因素。接下來我要談三件事，第一就是中國目前汽車市場的變化，第二介紹一下中國汽車市場目前消費(fèi)者質(zhì)量的變化，對(duì)質(zhì)量要求的變化，第三就是在未來我們看到什么呢？就是客戶對(duì)質(zhì)量有怎樣的要求，趨勢有怎樣的變化。
第一部分，張司已經(jīng)提到了這一點(diǎn)，就是我們都知道從全球角度上來說都有同樣的一個(gè)預(yù)測，今年2010年，中國汽車擁有量將達(dá)到1600萬的銷售量，你可以看到這個(gè)增長是非�？焖俚�。尤其是從2000年開始，這個(gè)增長是成倍的增長，另外如果大家看一下這些不同車型的數(shù)量，推出車型數(shù)量的話，你看到這些從2000年開始，到2010年，當(dāng)時(shí)只有17款車型，現(xiàn)在已經(jīng)有差不多四萬多車型推出到市場。也就是說在過去幾年中車型的增長速度也是非�？斓�，這就意味著市場的競爭越激烈，因?yàn)榇蠹抑儡囆偷臄?shù)量也在不斷的發(fā)展，不斷的增長，這是關(guān)于車型的數(shù)量。另外一點(diǎn)就是價(jià)格，也是急劇下降。大家看到這張圖可以看到，重型車它車價(jià)從34萬降到20萬，在過去十年的期間降了這么多，當(dāng)然這些不同的細(xì)分市場中我們可以看到，這個(gè)價(jià)格基本上都有20%到40%的下降，也也表明競爭的重要性，價(jià)格在市場上變得越來越不重要，隨著競爭的激烈，程度越來越高。那我們也問了客戶說，我們開始研究中國市場的時(shí)候我們就問中國的客戶，說你為什么要買車呢？從這張圖上可以看到，在2000年的時(shí)候，基本上三分之一的用戶，也就是28%的客戶說是因?yàn)樗膬r(jià)格比較低，但是從09年可以看到這個(gè)數(shù)字從28%降到14%，降了一半，就是說客戶現(xiàn)在買車不僅僅考慮價(jià)格，而是因?yàn)槠渌脑�，首先第一點(diǎn)就是好車的質(zhì)量。這個(gè)車的質(zhì)量很關(guān)鍵，從5%增加到了10%。另外車型從3%增加到了17%，另外空間寬敞感從2%增加到10%。通過這些圖想告訴大家，價(jià)格作為一個(gè)選擇的因素，越來越不，但是很多其他的一些性質(zhì)，使得消費(fèi)者做了這個(gè)購買決定，我想這個(gè)趨勢還會(huì)繼續(xù)往前走。 接下來看一下消費(fèi)者對(duì)于質(zhì)量的要求，從2000年到現(xiàn)在有怎樣的一個(gè)變化，如果我們問消費(fèi)者說，你的車是不是從2000年的時(shí)候，你車是不是總是出問題，大概幾乎50%多的人說是，總是出問題，但是現(xiàn)在這個(gè)數(shù)字已經(jīng)從54%降低到了28%，所以越來越少的人他們的車目前會(huì)出問題。除此之外，我們也看了質(zhì)量差別，也就是說，國產(chǎn)車和進(jìn)口車，國外制造商他們有多年的生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)口車和國產(chǎn)車之間的質(zhì)量差，我們也看了這些不同車會(huì)面臨多少問題，你們可以從這張圖看到，從2000年開始，兩種車之間出現(xiàn)問題，數(shù)量差是396，也就是說對(duì)于國產(chǎn)車來說，出問題的次數(shù)更多，但是現(xiàn)在你可以看到，中間這個(gè)數(shù)字只差116個(gè)。所以你可以看到，對(duì)于國際進(jìn)口車來說，出現(xiàn)問題的數(shù)量平均數(shù)是142，國內(nèi)車是258，所以你可以看到這兩個(gè)類別的車，或者國內(nèi)與國外的制造商在過去幾年中他們的質(zhì)量差越來越低了。所以你可以問了，如果這個(gè)趨勢繼續(xù)往前繼續(xù)的話，當(dāng)然考慮你是什么樣的車型了，如果你選擇一個(gè)簡單的線性模擬的話，你可以得到這樣一個(gè)圖，這個(gè)趨勢或者這個(gè)差距在2015年到2018年之間這個(gè)差距會(huì)削減為零，就是對(duì)于中國制造商來說，基本上和國際上的同行就接近了。當(dāng)然這是一個(gè)非常簡單的遞歸的圖形了，這是我們目前看到的最好的趨勢，所以我們也期待著在2015年到2018年的時(shí)候，或者未來五到八年之中，中國車會(huì)趕上國外車，這是關(guān)于質(zhì)量的問題。
我們現(xiàn)在看一下這些不同的問題，我們把車出的問題把它分為幾個(gè)問題。一個(gè)是功能性問題，另外一個(gè)是設(shè)計(jì)問題。比如功能性問題來說，比如說什么東西出現(xiàn)問題了，比如轉(zhuǎn)向燈無法轉(zhuǎn)向了，無法亮了，這是功能問題，還有設(shè)計(jì)問題，也會(huì)引起質(zhì)量問題。所以我們問消費(fèi)者說，你們車出問題，你們車的主要問題是什么呢，有的消費(fèi)者說它的耗油量太高了，所以這是我們把這些車的分成兩個(gè)不同類型的問題�？梢钥吹竭@些問題隨著時(shí)間的推移在下降，尤其對(duì)于國產(chǎn)車來說。 我們再看一下對(duì)未來的預(yù)測，看一下美國的市場相對(duì)于整個(gè)產(chǎn)業(yè)來說是比較先進(jìn)成熟的市場，但是可以看到首先有很多問題，和中國相比，他功能性的問題以及設(shè)計(jì)上的問題都是比較低的，也就是說，在美國問題基本上大多都是來自于設(shè)計(jì)，那這個(gè)比例他在未來還會(huì)繼續(xù)增長，這是為什么目前美國的市場是這樣的，我們期待著在未來中國市場也會(huì)有這樣的趨勢，就是人們會(huì)越來越少來抱怨這種功能性的問題，而更多是關(guān)于設(shè)計(jì)問題。 再看一下現(xiàn)現(xiàn)在的市場，對(duì)于消費(fèi)者來說，他們對(duì)質(zhì)量的感知有什么樣進(jìn)一步的變化，從金字塔圖上我們可以看到，大家很多人，我們問他是否自己車有問題的時(shí)候，有人說是呀，質(zhì)保是個(gè)問題，這是遇到最常見的問題。之后我們再往下問就會(huì)發(fā)現(xiàn)，還有一些人對(duì)功能性不是很滿意。如果把這個(gè)質(zhì)量的定義拓展寬一些，如果再拓展寬一些人們會(huì)抱怨這些軟件不是很好，比如說聲音太大，另外最后一個(gè)問題，或者最大一個(gè)問題就是一個(gè)全面的問題，也就是說它的皮椅，比如說我覺得這個(gè)皮椅，這個(gè)椅子怎么不是皮椅呢，我以前還是皮椅，所以這就是一個(gè)更為全面角度上的質(zhì)量問題，所以總的來說，中國的市場在不斷的拓展，而且朝著整體的角度來進(jìn)行拓展。但是問題是，我們需要來對(duì)質(zhì)量鑒定，比如從左邊看這張圖，如果說它的空調(diào)出現(xiàn)問題的話，這就是質(zhì)量的問題，那無法從后面來進(jìn)行控制空調(diào)等等，還有門的質(zhì)量，比如說門的機(jī)械性能不是很好，這是真正的質(zhì)量問題，但是有的時(shí)候是人們感知問題的時(shí)候，是說這個(gè)門開關(guān)的時(shí)候聲音太怪。還有啟動(dòng)的聲音，真正啟動(dòng)聲音，如果第一次無法啟動(dòng)，第二次啟動(dòng)車才啟動(dòng)的時(shí)候，這是質(zhì)量問題，但是這種感知的問題，我的車它聽起來，不如我的鄰居好，所以這種感知的質(zhì)量問題越來越多影響人們的選擇，客戶滿意度也越來越受到感知質(zhì)量問題的影響，這個(gè)對(duì)中國來說越來越重要。
除此之外還有工程的質(zhì)量問題，尤其對(duì)于國產(chǎn)車來說大家越來越關(guān)注，就是從工程設(shè)計(jì)角度來說，他可以對(duì)質(zhì)量進(jìn)行變異的，比如數(shù)量重量測量，可以從工廠標(biāo)簽上看到質(zhì)量，但是這種感知性的質(zhì)量實(shí)際上更重要，比如說我的儀表板它的質(zhì)量怎么樣，另外我需要車子前面的設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)感更強(qiáng)一些，另外還有我的存儲(chǔ)空間不是很滿意，還有空調(diào)等等，這些都是感知性的問題，所以現(xiàn)在制造商他需要理解怎么來衡量這些新的概念的質(zhì)量，怎么對(duì)他進(jìn)行衡量，怎么分析，之后怎么來進(jìn)行改進(jìn)。這是一種對(duì)于質(zhì)量的一個(gè)新的思維模式，或者新的定義，但是這個(gè)對(duì)于未來的汽車廠商來說非常關(guān)鍵。制造商希望在早期設(shè)計(jì)的時(shí)候就考慮，我們提到保修的時(shí)候就會(huì)談到，就會(huì)想到是否一些功能性的問題，門是否被安在正確的地方等等，但是對(duì)這種感知性的質(zhì)量問題，我們也是需要在產(chǎn)品推出，原形車或者樣車推出之前就需要考慮這些問題。同時(shí)考慮不同區(qū)域營銷人員需要了解質(zhì)量，包括設(shè)計(jì)生產(chǎn)還有遞送，還有供貨等等，這些都需要了解，大家一起合作，才能保證消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的感知，或者感知到的質(zhì)量會(huì)更高，讓消費(fèi)者有更高的質(zhì)量感知，這是對(duì)質(zhì)量的另外一個(gè)定義，也是看到現(xiàn)在我們很多的制造商都有這樣的需求，希望為中國客戶提供這種高感知質(zhì)量的車。 所以在中國看到四點(diǎn)： 第一就是消費(fèi)者從低價(jià)購買的消費(fèi)模式改到變?yōu)橘|(zhì)量，因?yàn)橘|(zhì)量而購買。 第二就是這個(gè)質(zhì)量差，就是國產(chǎn)品牌和進(jìn)口品牌之間的質(zhì)量差現(xiàn)在越來越小，而且在未來幾年之后，很可能會(huì)消失。 第三就是質(zhì)量的定義被拓展到包括感知質(zhì)量，感知到的質(zhì)量，而不僅僅是這種功能性的質(zhì)量，包括一些軟的質(zhì)量。 第四就是我們需要制造商來進(jìn)行衡量分析并且改進(jìn)質(zhì)量，尤其在產(chǎn)品開發(fā)流程以及在整個(gè)跨不同職能部門之間改進(jìn)的質(zhì)量，謝謝各位。
李慶文：謝謝雅各布·喬治先生，他今天給我們自主品牌一個(gè)信心，就是說在未來五到八年，在質(zhì)量問題上自主品牌和合資品牌和進(jìn)口品牌將會(huì)在質(zhì)量上差距歸零，我覺得這是非常權(quán)威的發(fā)布，我相信中國的自主品牌一些制造商們聽到了國際上最權(quán)威的機(jī)構(gòu)，給出這樣一個(gè)利好的消息，大家一定會(huì)很高興的。今天大家都是專業(yè)的人士，但是大家都要購車，大家購車就按照喬治先生告訴你這個(gè)方法去買，肯定不會(huì)吃虧，一定會(huì)挑到好車，大家再次感謝他！
李慶文：我們下面請盛瑞傳動(dòng)股份有限公司總裁周立亭先生演講，大家歡迎！