“BMW自行車的保修期是幾年？”“原裝BMW養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品Natural Care系列的賣點(diǎn)和優(yōu)勢有？”在2012年BMW售后技能大賽現(xiàn)場，附件銷售成為服務(wù)顧問的重點(diǎn)考察部分。BMW售后服務(wù)副總裁康波透露，BMW經(jīng)銷商售后利潤相比新車?yán)麧櫟谋戎卦絹碓酱螅衲暧葹槊黠@，已經(jīng)逐步接近國外的水平，以后將愈發(fā)接近。
據(jù)悉，國外品牌經(jīng)銷店利潤構(gòu)成里，銷售環(huán)節(jié)大概只有20%的貢獻(xiàn)度，售后和延伸業(yè)務(wù)均分剩余的80%。而在國內(nèi)，新車銷量一向是利潤的重中之重，銷售收入通常占到80%甚至90%。然而隨著競爭加劇，車價走低，“賣車不賺錢”在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)不算稀奇事。
BMW售后服務(wù)副總裁康波
隨著新車?yán)麧櫲諠u削薄，正如BMW售后服務(wù)副總裁康波所說，售后服務(wù)已經(jīng)成為豪華車競爭的重要部分。“打個比喻說，以前寶馬的車主可能只期望有一頓午餐，現(xiàn)在午餐如果少于4個菜，車主就要投訴了。”
寶馬今年在華銷量高達(dá)39%的增長率，意味著售后的跟進(jìn)必須與之匹配。據(jù)康波透露，寶馬全國服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多達(dá)300多家，售后團(tuán)隊已經(jīng)超過10000人，而且還在不斷擴(kuò)大。
比賽現(xiàn)場
為了更好地培養(yǎng)售后團(tuán)隊，寶馬培訓(xùn)中心不斷提升服務(wù)能力，借助網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，今年單日培訓(xùn)人數(shù)可高達(dá)14萬人。此次售后技能大賽更是將BMW國際售后技能大賽移植過來，覆蓋所有售后網(wǎng)點(diǎn)，提高了參與度。寶馬培訓(xùn)中心總監(jiān)肖奕介紹說，技能大賽的目的在于以賽帶練，因而十分注重實(shí)用性。
