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  315投訴、打假維權(quán)首選網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 
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售后服務(wù):家電品牌競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)

時(shí)間:2008-03-11 14:57來(lái)源:中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行 作者:李晶
  

近日,由《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》上海市場(chǎng)調(diào)查中心、上海家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)和上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)協(xié)會(huì)聯(lián)合開(kāi)展的“2007上海地區(qū)家電市場(chǎng)調(diào)查”活動(dòng)落下帷幕。此次活動(dòng)對(duì)上海市場(chǎng)上銷售的家電產(chǎn)品售后服務(wù)進(jìn)行了全方位調(diào)查,同以往相比,家電企業(yè)售后服務(wù)雖然仍存在一定問(wèn)題,但是他們已經(jīng)明顯意識(shí)到售后服務(wù)的重要性。


  近日,由《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》上海市場(chǎng)調(diào)查中心、上海家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)和上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)協(xié)會(huì)聯(lián)合開(kāi)展的“2007上海地區(qū)家電市場(chǎng)調(diào)查”活動(dòng)圓滿落下帷幕。

  本次活動(dòng)對(duì)上海家電市場(chǎng)銷售的電視、冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、熱水器、廚衛(wèi)、小家電等39個(gè)品牌62種產(chǎn)品的售后服務(wù)進(jìn)行了一次全方位的調(diào)查。調(diào)查顯示,上海市場(chǎng)家電行業(yè)的售后服務(wù)企業(yè)在管理體系、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范化等方面雖然還存在著一些問(wèn)題,但與去年同期調(diào)查相比有很大幅度的提高,在全國(guó)同行業(yè)中依然處于領(lǐng)先地位。

  一、本次調(diào)查活動(dòng)自各大媒體信息發(fā)布后,收到了大量的消費(fèi)者投訴。消費(fèi)者通過(guò)電話、3·15現(xiàn)場(chǎng)、上門反映、信件、傳真、E-mail等各種方式反映的問(wèn)題,主要集中在以下幾個(gè)方面:

  1、認(rèn)為維修價(jià)格過(guò)高,亂收費(fèi)。

  投訴維修費(fèi)用高占投訴總數(shù)的31%,其主要原因是部分企業(yè)維修人員上門服務(wù)維修不帶報(bào)價(jià)單,先修后告知,沒(méi)有事先征求消費(fèi)者意見(jiàn),不規(guī)范操作。

  2、維修質(zhì)量差,多次維修。

  用戶普遍投訴企業(yè)多次維修占投訴總數(shù)的25%。維修次數(shù)關(guān)系到維修質(zhì)量,在產(chǎn)品發(fā)生故障時(shí),消費(fèi)者最希望能得到盡快解決。消費(fèi)者普遍認(rèn)為維修服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接影響品牌在消費(fèi)者中的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。

  二、本次調(diào)查活動(dòng)對(duì)企業(yè)公開(kāi)承諾的24小時(shí)到位、客服人員服務(wù)態(tài)度、維修人員服務(wù)規(guī)范化等多個(gè)事項(xiàng)進(jìn)行了明察暗訪,具體情況如下:

  1、24小時(shí)上門服務(wù)到位情況。

  本次活動(dòng)對(duì)39個(gè)品牌62種產(chǎn)品對(duì)外公開(kāi)承諾的24小時(shí)上門服務(wù)進(jìn)行了暗訪調(diào)查。有近76%的企業(yè)能夠在24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù),有20%的企業(yè)在48小時(shí)內(nèi)到位,有4%的企業(yè)沒(méi)有上門服務(wù)。調(diào)查人員在本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn),個(gè)別外資品牌售后服務(wù)熱線過(guò)多,給消費(fèi)者查詢帶來(lái)不便。

  2、客服人員服務(wù)態(tài)度。

  客服中心作為售后服務(wù)的第一窗口,作用不可小視。本次調(diào)查中,90%的企業(yè)能在30秒之內(nèi)接聽(tīng)服務(wù)電話,但話務(wù)人員態(tài)度好的只占本次產(chǎn)品調(diào)查總數(shù)的22%。如海爾、能率、LG、三星、夏普等企業(yè)能夠耐心細(xì)致、百問(wèn)不厭地對(duì)消費(fèi)者的問(wèn)題進(jìn)行解答和提示。個(gè)別如阿里斯頓、帥康等公司的話務(wù)員專業(yè)知識(shí)差,對(duì)消費(fèi)者反映情況不耐心、不負(fù)責(zé)。

  3、服務(wù)規(guī)范化。

  本次調(diào)查對(duì)維修人員上門服務(wù)的行為規(guī)范作為考核指標(biāo),調(diào)查中上門使用禮貌用語(yǔ)的只占10%;穿著有公司標(biāo)識(shí)工作服的占50%;佩帶工作證、上崗證的只占5%;攜帶鞋套、抹布等輔助性用具的高達(dá)98%。服務(wù)規(guī)范化做得好的品牌有海爾、LG、索尼等。

  4、消費(fèi)者投訴滿意度。

  在對(duì)消費(fèi)投訴重點(diǎn)回訪中,多數(shù)企業(yè)能對(duì)消費(fèi)者投訴的問(wèn)題及時(shí)予以解決,對(duì)部分消費(fèi)者提出的過(guò)分要求也能耐心地解釋和溝通,得到了消費(fèi)者的理解和諒解。但志高空調(diào)對(duì)消費(fèi)者的投訴置之不理,調(diào)查人員多次與其上海辦事處和總部聯(lián)系發(fā)函,但至今沒(méi)有任何回復(fù)。

  三、本次活動(dòng)同時(shí)對(duì)上海市場(chǎng)近千家中央空調(diào)用戶和15個(gè)品牌的中央空調(diào)售后服務(wù)單位在能耗和服務(wù)方面進(jìn)行了調(diào)查,絕大部分售后服務(wù)企業(yè)能及時(shí)到位,客服態(tài)度比較熱情,能夠著裝上崗。但同時(shí)也存在一些問(wèn)題,主要體現(xiàn)在節(jié)能性能比較差、服務(wù)熱線不暢通、亂收費(fèi)現(xiàn)象較嚴(yán)重、無(wú)證人員上崗、無(wú)維修記錄等方面。

  1、空調(diào)節(jié)能性滿意度較低:82%的用戶認(rèn)為空調(diào)節(jié)能性比較差,比較費(fèi)電,消費(fèi)者較為認(rèn)可的節(jié)能品牌有海爾、大金等企業(yè)。

  2、15個(gè)品牌服務(wù)熱線:20%企業(yè)在雙休日無(wú)人接聽(tīng),個(gè)別品牌企業(yè)的服務(wù)熱線用戶在報(bào)修中央空調(diào)時(shí)要另外撥打報(bào)修電話,而這些電話基本上屬長(zhǎng)途,給用戶報(bào)修帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)成本。

  3、亂收費(fèi)現(xiàn)象比較嚴(yán)重:上海家電協(xié)會(huì)和物價(jià)局在去年就對(duì)中央空調(diào)維修收費(fèi)出臺(tái)了標(biāo)準(zhǔn),但各家在執(zhí)行過(guò)程中并沒(méi)有按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,少者40元,多者400元,能按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的單位只有海爾和大金;50%維修工作人員不帶報(bào)價(jià)單,無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可言;除海爾、開(kāi)利、美的外,大部分維修單位派出的維修工作人員都沒(méi)有上崗證,占調(diào)查總數(shù)的80%。

  4、無(wú)維修記錄:部分維修單位(美的、格力、日立、清華同方等)派出的維修工,上門不帶維修記錄,占調(diào)查總數(shù)的27%。本次中央空調(diào)調(diào)查售后服務(wù)態(tài)度及服務(wù)規(guī)范化較好的企業(yè)仍屬海爾、大金等品牌企業(yè)。尤其是海爾,從保修到回訪一系列的服務(wù)都比較人性化、合理化,深得消費(fèi)者贊賞。因此,青島海爾空調(diào)電子有限公司(商用空調(diào))被評(píng)為質(zhì)量服務(wù)雙優(yōu)單位。

  消費(fèi)者是企業(yè)生存發(fā)展的生命之源。離開(kāi)了消費(fèi)者企業(yè)就成了無(wú)源之水,無(wú)本之木。

  因此,企業(yè)不僅要拿出物美價(jià)廉、質(zhì)量上乘的產(chǎn)品,而且還要保證過(guò)硬的售后服務(wù),只有這樣才能贏得消費(fèi)者贊譽(yù)和青睞,才能使企業(yè)獲得進(jìn)一步的發(fā)展。

附:

  在本次調(diào)查活動(dòng)中,2007上海家電市場(chǎng)著名品牌質(zhì)量服務(wù)消費(fèi)者滿意率居前的單位為:

  上海海爾工貿(mào)有限公司 上海索尼產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)中心(上海索錄工程有限公司)

  上海能率有限公司 上海老板電器銷售有限公司

  LG電子技術(shù)服務(wù)中心 夏普商貿(mào)(中國(guó))有限公司

  上海日立家用電器有限公司 青島海爾空調(diào)電子有限公司(商用空調(diào))

  三星電子(北京)技術(shù)服務(wù)有限公司上海辦事處 海信集團(tuán)上海營(yíng)銷中心

  在本次調(diào)查活動(dòng)中,上海家電市場(chǎng)售后服務(wù)消費(fèi)者滿意率居前的單位為:

  上海林內(nèi)有限公司售后服務(wù)中心  四川長(zhǎng)虹電器股份有限公司上海技術(shù)服務(wù)中心

  櫻花衛(wèi)廚(中國(guó))有限公司上海銷售分公司  上海雙菱空調(diào)器制造有限公司

  上海索伊電器有限公司 東莞市創(chuàng)維電器發(fā)展有限公司上海分公司

  上海太平洋廚房設(shè)備有限公司 上海尊貴電器有限公司

  上海雙鹿電器有限公司 廣州松下空調(diào)器有限公司上海空調(diào)分公司

  上海TCL電器貿(mào)易有限公司 上海格力空調(diào)銷售有限公司

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