彩電、冰箱、洗衣機(jī)等家用電器是市民生活中不可或缺的。隨著生活水平的提高，電磁爐、微波爐、電熱水器等家電也漸漸普及到尋常百姓家中。家用電器雖然是耐用品，可一旦出了毛病，或因找不到配件，或因產(chǎn)品更新?lián)Q代，維修起來(lái)費(fèi)時(shí)費(fèi)力又費(fèi)錢(qián)。因此，關(guān)于家用電器的投訴一直是申訴舉報(bào)熱點(diǎn)之一。記者從省工商局12315指揮中心獲悉，許多家電賣(mài)場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)通了“綠色通道”，家電維修也更加方便。在此，本報(bào)提醒——
投訴：
家電出問(wèn)題售后服務(wù)難
市民楊先生投訴說(shuō)，5年前他在某商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一款品牌洗衣機(jī)，現(xiàn)在出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，可當(dāng)他撥打售后服務(wù)電話時(shí)，卻被告知售后服務(wù)點(diǎn)已經(jīng)撤銷(xiāo)。當(dāng)他來(lái)到該商場(chǎng)咨詢時(shí)，工作人員告訴他說(shuō)，該品牌洗衣機(jī)已經(jīng)撤柜。無(wú)奈之下，他只好撥打12315進(jìn)行投訴。
市民田女士前段時(shí)間花1580元買(mǎi)了臺(tái)燃?xì)鉄崴鳌４蜷_(kāi)包裝才發(fā)現(xiàn)未提供合格證，且沒(méi)用多久就出現(xiàn)了燃?xì)忾y內(nèi)的問(wèn)題。田女士要求退貨，商家卻不予接受。
市民陳女士的VCD出了問(wèn)題后，為圖省事，就找到了小區(qū)內(nèi)一家私人開(kāi)的家電維修部修理，維修人員開(kāi)口就要80元。第二天，陳女士取回VCD放入碟片后，發(fā)現(xiàn)機(jī)子不讀碟的問(wèn)題還是沒(méi)有解決。當(dāng)她找到維修部，維修人員一口咬定VCD已經(jīng)修好，是她操作不當(dāng)造成的。如果維修，仍需要交80元。由于沒(méi)有發(fā)票和憑證，工商部門(mén)不予受理，陳女士只能吃了啞巴虧。
調(diào)查：
家電維修體系不完善
記者聯(lián)系了楊先生購(gòu)買(mǎi)洗衣機(jī)的商場(chǎng)，工作人員表示他們已經(jīng)了解了情況。目前，只能想辦法和其他品牌的售后服務(wù)點(diǎn)聯(lián)系，看能否修好洗衣機(jī)。
對(duì)于田女士的投訴，蘭州市工商局城關(guān)分局酒泉路工商所的工作人員已經(jīng)進(jìn)行了調(diào)解，商家為田女士更換了一臺(tái)新的燃?xì)鉄崴鳎锱恳矊?duì)調(diào)解表示滿意。
記者了解到，造成家電維修難主要有三個(gè)原因：一是大部分廠家、銷(xiāo)售商沒(méi)有完善的售后服務(wù)體系，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)處求助；二是家電產(chǎn)品更新?lián)Q代速度加快，一些廠家在原有產(chǎn)品淘汰后連配件一并停產(chǎn)，造成無(wú)法維修。三是一些家電雖可維修也有配件，但維修起來(lái)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，利潤(rùn)空間不大，部分售后服務(wù)商索性找推辭，或是漫天要價(jià)。
此外，一些家電企業(yè)規(guī)模不大，受成本制約，很少建立售后服務(wù)體系，大多委托特約服務(wù)單位負(fù)責(zé)維修，但這種委托關(guān)系往往不穩(wěn)定，讓消費(fèi)者想維修卻難找到門(mén)。
對(duì)策：
建立“綠色通道”開(kāi)具票證很重要
針對(duì)消費(fèi)者的困惑，省工商局12315指揮中心工作人員告訴記者，家電維修應(yīng)該是售后服務(wù)的必要內(nèi)容，在保修期內(nèi)不論該款產(chǎn)品是否停產(chǎn)，廠家都有承擔(dān)售后維修責(zé)任的義務(wù)，必要時(shí)應(yīng)退、換貨或退款。如果廠家不盡責(zé)，消費(fèi)者可撥打12315熱線進(jìn)行投訴。
為了方便廣大消費(fèi)者，省工商局12315指揮中心與重點(diǎn)行業(yè)和領(lǐng)域的各大企業(yè)、市場(chǎng)、商場(chǎng)之間建立起互聯(lián)互通互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開(kāi)通了一批“綠色通道”。
12315指揮中心將受理的申訴通過(guò)12315網(wǎng)絡(luò)直接分派給企業(yè)、市場(chǎng)、商場(chǎng)等相關(guān)的經(jīng)營(yíng)者予以處理，并進(jìn)行監(jiān)督辦理。現(xiàn)已建立的“綠色通道”有20多個(gè)企業(yè)集團(tuán)所覆蓋全省的475個(gè)單位。
“‘綠色通道’企業(yè)設(shè)立了專門(mén)的機(jī)構(gòu)，配備了專兼職人員和可上互聯(lián)網(wǎng)的專用電腦、電話等辦公設(shè)備，并有專人與省工商局12315指揮中心加強(qiáng)聯(lián)系。企業(yè)自接到下派案件之日起，于規(guī)定的辦理時(shí)限內(nèi)依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)及政策規(guī)定，對(duì)消費(fèi)者的申訴正確處理，并及時(shí)向12315指揮中心予以反饋。遇到家電出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者可以通過(guò)這個(gè)‘捷徑’進(jìn)行維權(quán)。”該工作人員說(shuō)道。
省工商局12315指揮中心的工作人員還說(shuō)，對(duì)于超過(guò)保修期的產(chǎn)品維修，應(yīng)按《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第七條規(guī)定：生產(chǎn)者應(yīng)向負(fù)責(zé)修理的銷(xiāo)售者、修理者提供修理技術(shù)資料、合格的修理配件，負(fù)責(zé)培訓(xùn)，提供修理費(fèi)用，保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后五年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。同時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)該盡量去正規(guī)商家購(gòu)買(mǎi)知名品牌產(chǎn)品，因?yàn)檫@些品牌都和商家建立合同，售后服務(wù)能夠得到保證，消費(fèi)者權(quán)益也能得到保障。