2023春節(jié)消費：線下消費復(fù)蘇 服務(wù)品質(zhì)向好
2023-02-20 14479次
1月31日，新浪黑貓大數(shù)據(jù)中心聯(lián)合黑貓投訴平臺發(fā)布《2023春節(jié)消費投訴數(shù)據(jù)報告》(以下簡稱《報告》)。《報告》顯示，2023年春節(jié)全國消費市場回暖，線下消費復(fù)蘇，服務(wù)品質(zhì)向好。
《報告》依托消費投訴數(shù)據(jù)，從分布、趨勢、行業(yè)熱點問題等多角度全面梳理、盤點消費者投訴情況及關(guān)注熱點，一定程度地客觀反映消費行業(yè)發(fā)展動態(tài)、熱點輿情事件、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
數(shù)據(jù)顯示，2023年春節(jié)期間，黑貓投訴平臺共收到有效投訴48678單，從行業(yè)投訴量占比情況來看，娛樂生活行業(yè)占比最高，為22.00%。與2022年對比發(fā)現(xiàn)，娛樂、旅游出行領(lǐng)域的投訴比例明顯提升，購物平臺、外賣餐飲行業(yè)投訴占比穩(wěn)定。
投訴者特征：廣東用戶集中 男性超六成
《報告》顯示，春節(jié)期間來自廣東省的投訴占比最高達到11.32%，其次為江蘇省、浙江省、山東省，占比均超7%。春節(jié)期間的投訴用戶中，男性占比63.21%，相較去年春節(jié)有所下降。
線下消費：票務(wù)、出行、餐飲等娛樂生活類投訴集中
根據(jù)國家電影局數(shù)據(jù)顯示，2023年春節(jié)檔票房為67.58億元，同比增長11.89%，觀影人次為1.29億，同比增長13.16%。《報告》顯示，受線下娛樂消費回暖影響，黑貓平臺娛樂生活類投訴集中，其中票務(wù)類投訴同比上漲68.08%，主要問題集中在消費者申請退改票時遇到的客服無法聯(lián)系、自助無法處理等方面。
隨著疫情放開，今年春節(jié)旅游需求大增，根據(jù)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測算，春節(jié)假期全國國內(nèi)旅游出游3.08億人次，同比增長23.1%，實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入3758.43億元，同比增長30%。
《報告》顯示，隨著旅游消費回暖，2023年春節(jié)期間黑貓投訴平臺旅游出行住宿行業(yè)投訴量同比去年同期增長42.36%。預(yù)定的酒店、景點、機票被無故取消訂單，酒店實際住宿條件與宣傳不符以及退票退款難成為消費者主要反饋問題。
餐飲投訴量同比增長四成。旅游及本地線下消費也引發(fā)餐飲行業(yè)春節(jié)期間投訴增長明顯，同比去年上漲41.93%。菜品價格高，實物與宣傳不符，上菜慢，服務(wù)人員態(tài)度差等都是消費者主要的吐槽點。春節(jié)期間#游客爆料北海用餐4個菜1500元#登上熱搜，游客爆料到廣西北海銀灘游玩后，被一出租車司機帶去飯店用餐4個菜花了1500元。
線上消費：直播平臺投訴減少 快遞服務(wù)水平向好
《報告》顯示，與線下票務(wù)相比，2023年春節(jié)影音直播領(lǐng)域投訴下降明顯，去年企業(yè)紅包營銷中出現(xiàn)的問題今年沒有再次集中出現(xiàn)，也反映出企業(yè)在進行節(jié)日營銷時會更加注重保障消費者權(quán)益。
快遞行業(yè)方面，國家郵政局數(shù)據(jù)顯示，2023年春節(jié)全國郵政快遞業(yè)攬收快遞包裹約4.1億件，與去年春節(jié)假期相比增長5.1%;投遞快遞包裹3.3億件，與去年春節(jié)假期相比增長10.0%。
在快遞行業(yè)整體業(yè)務(wù)量增長的情況下，黑貓投訴平臺春節(jié)期間收到的貨運物流相關(guān)投訴與去年春節(jié)基本持平，快遞行業(yè)整體服務(wù)水平向好。
值得一提的是，配送時效成貨運物流行業(yè)主要投訴問題。根據(jù)黑貓投訴數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)期間貨運物流行業(yè)投訴問題主要圍繞配送時效，相關(guān)投訴占比達到62.94%。此外，包括損壞丟失相關(guān)投訴也較為集中。
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