訂好的機(jī)票被別人通過電話冒名改簽，郭女士只能全價(jià)購(gòu)買頭等艙回京，而對(duì)于因此產(chǎn)生的損失，航空公司拒絕承擔(dān)，建議乘客報(bào)警。對(duì)于已經(jīng)屢次出現(xiàn)的冒名頂替改簽機(jī)票的問題，律師表示航空公司應(yīng)予以重視，加大退改簽核實(shí)力度，徹查原因。

　　機(jī)票被改簽回不了家

　　昨天，郭女士向記者出示了她購(gòu)買頭等艙的電子客票，誰坐頭等艙都是一件高興的事，可是說起這次坐頭等艙的原因，郭女士一點(diǎn)也高興不起來。郭女士說，前不久，她和朋友一起去云南度假，出發(fā)之前通過攜程旅行網(wǎng)預(yù)訂了7月28日從昆明返回北京的東航MU5707航班。

　　7月28日下午，郭女士到昆明機(jī)場(chǎng)辦理登記手續(xù)，卻被告知機(jī)票已經(jīng)被改簽到8月9日。“我問是誰改簽的，客服人員說就是我本人打電話改簽的”。郭女士立刻表示絕不可能。

　　和東航交涉之后，東航查詢后告知她一個(gè)手機(jī)號(hào)碼，稱是一位自稱姓郭的先生，提供了她和同伴的姓名以及兩人的身份證號(hào)，于當(dāng)天清晨6時(shí)33分改簽的。東航表示改簽合乎程序，結(jié)果已無法更改。“回京還有工作，這一變故嚴(yán)重影響了我們的安排。”郭女士說，由于已沒有其他航班可以回京，她只能在承擔(dān)退票費(fèi)用的同時(shí)，全價(jià)購(gòu)買了次日頭等艙回京。郭女士說，直到現(xiàn)在東航都沒有對(duì)此事作出進(jìn)一步的解釋，而她平白無故前后蒙受了4200多元的損失。

　　無法賠償建議報(bào)警

　　郭女士上網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，和她有同樣遭遇的事例已發(fā)生多起。郭女士認(rèn)為，客服人員通過電話作出改簽決定并不嚴(yán)謹(jǐn)，“任何人打個(gè)電話，報(bào)上姓名和身份證號(hào)就能改簽，而我們本人卻不知情”。郭女士認(rèn)為改簽環(huán)節(jié)有漏洞，打電話改簽的郭某是位男士，而訂票信息上很明顯能看出她是女士。

　　昨天，記者致電東航熱線，客服人員確認(rèn)改簽只需提供姓名和身份證號(hào)即可，無需提供其他信息。對(duì)于郭女士的遭遇，東航客服人員表示，在昆明航線上已出現(xiàn)過類似的情況，尚不能確定是有人惡意更改，還是有人為了將機(jī)票賣給他人獲利而改簽。也就是說，有可能是機(jī)票銷售人員將郭女士?jī)扇说臋C(jī)票改簽后，使當(dāng)天滿員的航班空出兩個(gè)座位，再轉(zhuǎn)手賣給其他有需要的乘客。

　　“一般來說，只有航空公司、乘客購(gòu)買機(jī)票的售票點(diǎn)和乘客本人，能知曉和航班有關(guān)的信息。”客服人員表示，客服人員操作退改簽流程沒有問題的話，航空公司就沒有責(zé)任，不可能賠償乘客的損失，“我們建議乘客去報(bào)警”。但是郭女士說，當(dāng)天她在昆明機(jī)場(chǎng)報(bào)警，民警表示屬于經(jīng)濟(jì)問題，不夠立案條件。

　　記者多次撥打冒名頂替郭女士改簽機(jī)票的“郭某”的手機(jī)，一直無法接通狀態(tài)。

　　航空公司應(yīng)加大審核

　　藍(lán)鵬律師事務(wù)所主任張起淮表示，航空公司提供電話訂票、退改簽等服務(wù)，是為了方便旅客，在國(guó)外也是如此受理，這種形式無可厚非。但是訂票不同于退改簽，需要支付費(fèi)用，航空公司僅審核姓名、身份證信息足以，但是退改簽時(shí)，張起淮認(rèn)為應(yīng)該加大審核力度，減少出現(xiàn)問題的可能。

　　對(duì)于乘客的損失，張起淮表示分清責(zé)任存在一定困難，也就是說，究竟是航空公司、售票點(diǎn)還是乘客泄露了相關(guān)信息，很難證明，乘客索賠也會(huì)遇到困難。“如果多次出現(xiàn)同樣的遭投訴的退改簽情況，那么不應(yīng)該是乘客去報(bào)警，而應(yīng)該是航空公司介入，報(bào)警或是主動(dòng)去查清問題的根源。”張起淮說。

　　昨天傍晚，郭女士告訴記者，她已向民航總局等多部門反映，都答復(fù)會(huì)處理，但尚無結(jié)果。