“東莞銀行的系統(tǒng)不安全，每次發(fā)完工資就取出來(lái)存到工行、建行去了。”

理財(cái)周報(bào)記者 鐘輝/文

盲目擴(kuò)張，不注重精致化客戶(hù)服務(wù)，這已經(jīng)成為東莞銀行IPO的重要阻礙。

在“更名、跨區(qū)、上市”的城商行上市三部曲中，城商行非常熱衷跨區(qū)經(jīng)營(yíng)，而監(jiān)管層卻對(duì)此嚴(yán)加限制。兩會(huì)期間，銀監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人明確表示，銀監(jiān)會(huì)已經(jīng)暫停審批城商行新設(shè)異地分行。

在零售銀行時(shí)代，客戶(hù)體驗(yàn)已經(jīng)成為各銀行發(fā)展的關(guān)鍵。東莞銀行等城商行在追求規(guī)模擴(kuò)張的同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)卻沒(méi)有相應(yīng)地提升。立足區(qū)域，提升服務(wù)，這也許是監(jiān)管反對(duì)城商行跨區(qū)經(jīng)營(yíng)的初衷。

ATM扣款不吐錢(qián)，東莞銀行被投訴“系統(tǒng)不安全”

一個(gè)月前，理財(cái)周報(bào)城商行IPO系列報(bào)道對(duì)東莞銀行做了一次立體的報(bào)道，得到市場(chǎng)的強(qiáng)烈反響。近日，記者接到東莞銀行客戶(hù)投訴，主要針對(duì)該行系統(tǒng)安全性與客戶(hù)服務(wù)等問(wèn)題。

“ATM機(jī)取了800塊錢(qián)，賬戶(hù)扣了款，卻不吐錢(qián)。我去柜臺(tái)投訴，過(guò)了半個(gè)月銀行才把錢(qián)退給我。”東莞銀行客戶(hù)羅女士（化名）向理財(cái)周報(bào)記者投訴。

羅女士的遭遇發(fā)生在東莞市南城區(qū)東莞銀行運(yùn)河中信支行。“去年下半年以來(lái)，這種情況在我們同事身上已經(jīng)發(fā)生好幾次了。”羅女士表示：“另外，東莞銀行很多網(wǎng)點(diǎn)的ATM只能取錢(qián)，不能存錢(qián)，服務(wù)也不太好，一點(diǎn)小問(wèn)題就要去柜臺(tái)排隊(duì)辦理。”

為何會(huì)出現(xiàn)上述問(wèn)題，東莞銀行是如何處理的？理財(cái)周報(bào)記者把以上問(wèn)題反映給東莞銀行，該行辦公室相關(guān)人員表示：“東莞銀行會(huì)按照行業(yè)內(nèi)的慣例處理，每一個(gè)客戶(hù)都作出詳細(xì)的解釋的可能性不大。”

記者致電東莞銀行客服，該行客服表示：“如果碰到客戶(hù)反映以上問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)系統(tǒng)會(huì)進(jìn)入自動(dòng)檢測(cè)，一般都是通信問(wèn)題或操作失誤，銀行會(huì)通過(guò)核查錄像和系統(tǒng)記錄，3-7個(gè)工作日內(nèi)給客戶(hù)答復(fù)。”

而對(duì)于存款A(yù)TM機(jī)不足的問(wèn)題，該行客服則表示：“東莞銀行的ATM機(jī)大多只有取款和轉(zhuǎn)賬功能，存取款一體機(jī)相對(duì)較少，運(yùn)河中信支行只有一個(gè)存取款一體機(jī)，這與銀行客戶(hù)需求有關(guān)。”

東莞銀行是羅女士單位發(fā)放工資的指定銀行。“我們?nèi)肼殨r(shí)，都要求在東莞銀行開(kāi)卡。發(fā)生幾次這種情況后，我們都覺(jué)得東莞銀行的系統(tǒng)不安全了。”

鑒于對(duì)東莞銀行系統(tǒng)安全性的質(zhì)疑，羅女士和她的同事都很少用東莞銀行的卡，“每次發(fā)完工資就取出來(lái)，存到工行、建行去了。”

東莞銀行現(xiàn)場(chǎng)：

大堂經(jīng)理空缺保安當(dāng)家

深南大道7028號(hào)時(shí)代科技大廈外，東莞銀行的廣告立柱直插云霄，這里是東莞銀行深圳分行，與它一墻之隔的是浙商銀行，對(duì)面正是零售銀行和客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)桿——招商銀行總行。

東莞銀行深圳分行成立于2009年11月，是繼廣州分行后的第二家異地分行。選址在招商銀行大廈旁邊，也許東莞銀行本意是想以招行為師，提升客戶(hù)服務(wù)；事實(shí)上，一路之隔，招行和東莞銀行的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)卻冰火兩重天。

招行這邊，自助銀行、前臺(tái)接待、柜臺(tái)業(yè)務(wù)、金葵花理財(cái)室，都是一番熱火朝天的景象；東莞銀行這邊，偌大的大堂僅有前臺(tái)兩個(gè)保安，一個(gè)客戶(hù)都沒(méi)有。自助銀行處，5臺(tái)ATM一字排列，其中2臺(tái)是存取款一體機(jī)。記者欲找大堂經(jīng)理詢(xún)問(wèn)，一位保安告訴記者，“沒(méi)有大堂經(jīng)理，有什么需要可以問(wèn)我。”另一位保安則端坐著玩著手機(jī)。

大堂里只有一個(gè)展覽柜，里面放著新開(kāi)賬戶(hù)的各種表格和資料，上述保安一一向記者講述，對(duì)面僅有的三個(gè)“綜合業(yè)務(wù)”的柜臺(tái)窗口，三位女職員說(shuō)笑正歡，姿勢(shì)各異。其他銀行網(wǎng)點(diǎn)隨處可見(jiàn)的業(yè)務(wù)宣傳單和代銷(xiāo)基金或保險(xiǎn)宣傳單，在這里都銷(xiāo)聲匿跡。另一個(gè)角落，是國(guó)信證券和東莞證券的駐點(diǎn)，不過(guò)兩張桌子上空無(wú)一物。

一墻之隔的浙商銀行和附近的北京銀行盡管沒(méi)有招行熱鬧，但與東莞銀行的冷清、硬件缺失、客戶(hù)服務(wù)完全不到位相比，顯得要正常得多。證券代表四處詢(xún)問(wèn)，大堂經(jīng)理熱心引導(dǎo)，還有理財(cái)經(jīng)理的詳細(xì)解答，盡管也不乏推銷(xiāo)保險(xiǎn)。

就算深南大道的另一側(cè)的300米之隔廣州銀行深圳分行，客戶(hù)服務(wù)也比東莞銀行做得好很多。廣州銀行深圳分行成立于2010年3月，比東莞銀行深圳分行晚4個(gè)月，廣州銀行股改和上市的進(jìn)程也比東莞銀行晚了2-3年。但是，與東莞銀行相比，軟硬件服務(wù)都要好。

除了人氣少點(diǎn)之外，廣州銀行的網(wǎng)點(diǎn)與大行幾乎無(wú)異，大堂面積更是旁邊建行的三倍以上，二樓更有信貸中心。值得注意的是，廣州銀行還有一個(gè)獨(dú)特的服務(wù)態(tài)度，展覽柜上除了宣傳單外，還有一本“客戶(hù)意見(jiàn)反饋”小本，上面清楚地記載2012年2月21日最近的客戶(hù)意見(jiàn)反饋和銀行的回復(fù)。

服務(wù)短板或成東莞銀行IPO阻礙

不論與廣州銀行等同類(lèi)城商行比，還是與招行等大銀行相比，東莞銀行的客戶(hù)服務(wù)還有很大的改進(jìn)空間，這是一個(gè)態(tài)度的問(wèn)題。上述客戶(hù)的投訴并不是個(gè)案。

某銀行分析師也向理財(cái)周報(bào)記者表示：“城商行一邊想跨區(qū)異地經(jīng)營(yíng)，追求規(guī)模，另一方面的服務(wù)卻缺失。除了幾家大的城商行之外，大部分城商行都是今年才完成股改，客戶(hù)服務(wù)都在向大銀行學(xué)習(xí)，但目前的效果還不是很明顯，這也是城商行上市的一個(gè)阻礙。”

客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與零售業(yè)務(wù)直接相關(guān)，招行就是一個(gè)例證。當(dāng)銀行中間業(yè)務(wù)占比提升時(shí)，面對(duì)的客戶(hù)數(shù)量相應(yīng)地提升，服務(wù)質(zhì)量提升也是必然。

東莞銀行更名前，2007年的中間收入占營(yíng)業(yè)收入的比例僅為3.19%，盡管近年來(lái)中間收入占比穩(wěn)步上升，2010年?yáng)|莞銀行中間收入占比為11.98%，但在近年銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展的時(shí)期，總體水平仍然很低。