21世紀網(wǎng)獨家報道 315晚會讓蘋果的售后服務(wù)成為眾矢之的。實際上，手機維修已經(jīng)成為很多人心中“說不出的痛”。在21世紀網(wǎng)隨機問詢的20人中，一半以上都有過維修手機的經(jīng)歷，并且都不算不愉快。
“無論在不在保修期內(nèi)，最終維修的目的只有一個：讓用戶掏錢。”一位消費者對21世紀網(wǎng)如是說。
近日，21世紀網(wǎng)對三星[微博]手機的售后服務(wù)做了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)同樣存在著諸多問題。三星的售后服務(wù)條款中寫明“消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的”不予免費維修，但讓消費者自己證明手機故障屬于“非人為損壞”，基本上是“不可能完成的任務(wù)”。
而另據(jù)內(nèi)蒙古的江女士告訴21世紀網(wǎng)，她在國美的三星手機竟然被指“貨不對板”，這也造成了事后維修時三星與國美之間將責任歸屬相互“踢皮球”。
北京市誠輝律師事務(wù)所劉偉律師對21世紀網(wǎng)表示，證明是否是“人為損壞”的責任理應(yīng)在廠家而不是消費者，如果不能證明消費者“人為損壞”手機，那么廠家應(yīng)免費維修；另一方面，我國在維權(quán)上存在空白地帶，導致了消費者維權(quán)困難。
圖說：在甄女士投訴至工商局后，維修點開出的維修記錄。
“要修主板 先修屏幕”
家住安徽合肥的甄女士在2013年1月份購買三星 Galaxy Note II N7100，然而，剛剛用了不到兩個月，手機便出現(xiàn)黑屏以及開不了機的狀況。3月2日，甄女士將手機送到指定的三星售后維修點。
根據(jù)甄女士的描述，3月3日，當她去維修點詢問結(jié)果時，三星售后表示手機主板有問題，可以免費維修。而3月4日甄女士再次去到三星售后，對方則表示除了主板外，屏幕也有問題，但這屬于人為損壞，不予保修。
“為什么屏幕問題一開始沒有檢測出來，要免費維修主板的時候才說屏幕壞了？”甄女士對21世紀網(wǎng)表示了自己的疑問。
根據(jù)21世紀網(wǎng)咨詢第三方手機維修人員表示，屏幕問題是很容易看出來的。一方面是外觀直接有損壞，另一方面是屏幕內(nèi)里有裂紋損壞，用燈照后可以看出。無論哪種，都用不著兩天的檢測時間。
根據(jù)甄女士向21世紀網(wǎng)提供的照片，其手機屏幕從表面上來看并無碎裂。除了對“兩天的檢測時間，手機發(fā)生了什么”這件事存疑之外，如何證明手機屏幕不是“人為損壞”，也幾乎成為甄女士“不可能完成的任務(wù)。”
21世紀網(wǎng)致電三星(北京)售后服務(wù)維修點時，其工作人表示，一年以內(nèi)，只要不是“人為損壞”，出現(xiàn)質(zhì)量問題可以免費維修。當21世紀網(wǎng)詢問何為“人為損壞”時，對方表示，因手機摔碰或者進液體等因用戶自己過失造成的損壞需要用戶自己承擔修理費用。
“手機屏幕外觀都沒有問題，怎么能說是我損壞的呢？而且坦白講，就算屏幕真的是人為損壞，怎么證明不是在售后中心那兩天被他們弄壞的呢？”甄女士氣憤的對21世紀網(wǎng)表示。
圖說：手機外屏無碎裂。
隨后，三星維修點向甄女士提出了解決方法：只有先自費換屏幕，才能給甄女士免費換主板。
售后中心的維修人員表示，修主板需要3000多元；修屏幕需要1700多元，如果甄女士選擇接受換屏費用，可以免費修理主板。
“他們(三星)說的好像給我特別優(yōu)惠一樣。我沒接受，隨后去了工商局投訴，不過一直未有進展。等我再去維修點的時候，工作人員跟我說，我把事情鬧大了，連上述優(yōu)惠都沒有了，現(xiàn)在要修手機，只能花4000多元。”甄女士對21世紀網(wǎng)稱。
據(jù)甄女士描述，她在維修點遇到了三個同樣出現(xiàn)手機黑屏問題的三星用戶，最后都被鑒定為“人為損壞”，需要自費換屏。
如今，將近一個月的時間過去了，距離問題的解決仍然“遙遙無期”。甄女士稱，自己對于手機維修已經(jīng)不抱希望，就當做手機已經(jīng)報廢了。
對此，北京市誠輝律師事務(wù)所劉偉對21世紀網(wǎng)表示，由消費者證明自己的手機“非人為損壞”是沒有道理的。如果廠商質(zhì)疑此為認為損壞，那么舉證的責任在廠商。如果廠商不能證明，理應(yīng)被認定為產(chǎn)品有質(zhì)量問題違消費者進行免費維修。
三星詆毀銷售商？
根據(jù)21世紀網(wǎng)查詢?nèi)堑谋Ｐ迼l例，三星規(guī)定，在購買7日內(nèi)，若質(zhì)量損壞，消費者可以換新機或退款，維修兩次以上，仍不能正常使用的，可提供換機服務(wù)。換機提供新機更換，維修部件提供30天的保修期。
值得注意的是，三星7日內(nèi)的換新機服務(wù)由銷售商負責，而三星的售后只提供維修服務(wù)。 正因為牽涉到銷售商退換貨的問題，三星與銷售商之間也經(jīng)常相互“打臉”。
江女士在國美的購機發(fā)票
圖說：江女士在國美的購機發(fā)票。
內(nèi)蒙古包頭的江女士于2012年7月在國美買了型號為I8150的三星手機，然而用了不到半年，出現(xiàn)了聽筒沒有聲音的情況。而當江女士找到三星售后修理的時候，三星給出的結(jié)論竟然是手機主板不匹配，不予修理。
“我在國美買的手機，又不是水貨，怎么會主板不匹配呢？”江女士對21世紀網(wǎng)表示。
對此，手機維修人士告訴21世紀網(wǎng)，所謂主板不匹配是指背貼和主板的序列號不對應(yīng)，一般換過主板的返修機才會出現(xiàn)這種現(xiàn)象。
當江女士找到國美之后，國美工作人員表示，其進貨均是通過供貨商，封機貼還在，不可能是國美的責任，三星如此說就是在詆毀國美。
國美表示，如果三星售后維修點可以開證明指出主板與手機不匹配，國美將立即為江女士換貨；而三星方面則對江女士稱，其手中的手機無法辨識是否是三星原裝，三星售后是不能為其開證明的。
面對三星與國美之間將責任歸屬相互“踢皮球”，江女士只得讓國美工作人員一同到三星售后，將問題說明白。
“最后我讓國美的人跟我一起去維修站，經(jīng)過溝通之后，三星最后提出可以將損壞的聽筒更換，同時更換相匹配的主板。”江女士對21世紀網(wǎng)表示。
在聽到上述解決方案后，國美工作人員對江女士稱，如果不接受此協(xié)議，那么是江女士自己的責任，而不是國美的責任。
“雖然最后手機的問題解決了，但是我花新手機的錢，買了一個組裝不相稱的二手手機，而且前后折騰了將近一個月，我都不知道要跟誰討個說法去。”江女士無奈的對21世紀網(wǎng)表示。
隨后，21世紀網(wǎng)以消費者身份到北京的國美電器[微博]咨詢相關(guān)情況，其手機銷售的人則表示，從來沒聽說也不可能發(fā)生此種情況。
職權(quán)真空維權(quán)艱難
隨著智能手機等電子產(chǎn)品的越來越普及，消費者的投訴越來越多，但是維權(quán)普遍“艱難”。
對此，劉偉律師向21世紀網(wǎng)稱，目前我國電子產(chǎn)品的“三包”政策制定仍不完善。一方面，法律出臺的比較早，面對著現(xiàn)在新電子產(chǎn)品層出不窮的狀況，規(guī)定相對滯后；另一方面，對于修理范圍以及細節(jié)規(guī)定也不夠清晰，導致各廠商“有機可乘”；最后，面對著蘋果、三星等外商企業(yè)，在對其是否遵守我國法律條款上有“把關(guān)不嚴”的現(xiàn)象。
而面對著類似于上述三星企業(yè)等售后服務(wù)的監(jiān)管上，目前我國存在“職權(quán)真空”的現(xiàn)象。
劉偉律師向21世紀網(wǎng)解釋稱，在此類問題上，主要涉及兩個部門：一是中國消費者協(xié)會；二是質(zhì)量監(jiān)督部門。實際上，中國消費者協(xié)會是工商局下屬的非職權(quán)部門，它只能起到調(diào)解消費者和銷售方的功能，而沒有權(quán)力對銷售方進行處罰；而質(zhì)量監(jiān)督部門只對產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)重大問題的事情進行監(jiān)督處罰，像消費者在產(chǎn)品使用過程中的簡單維權(quán)，質(zhì)量監(jiān)督部門參與不到。
“消費者協(xié)會和質(zhì)量監(jiān)督部門之間存在了職權(quán)真空的地帶，所以發(fā)生問題后消費者只能到法院起訴，但這件事對于普通消費者來說流程復雜、手續(xù)繁瑣，導致最后很多消費者也就自己認栽、不了了之了。”劉偉律師對21世紀網(wǎng)表示。(21世紀網(wǎng)戴閏秒)
