醫患變形記

　　當醫生30多年，今天更深刻地感受到了看病難

　　一天早晨，楊甫德從睡夢中醒來，發現自己困在醫院里變成了一個普通的患者。

　　他挪動著步子，在人擠人的隊伍中緩慢前進。他勉強探身，看看前面還有多少人，盤算著今天能否掛到專家號。在這種處境下，他已經無暇顧及貼著他前胸后背的都是誰，只是緊盯著十幾米之外的掛號小窗口。和黑壓壓的一片人頭比起來，門診大廳小的可憐，人們無可奈何地擠在一起，沉默而焦灼。

　　“我能排到號嗎？”他想。這可不是夢。

　　楊甫德是北京市回龍觀醫院的院長，那天，他以一個普通失眠者的身份去看病，早晨5點多就出門坐公交車，6點多到的醫院。在掛上號之前，他已經排了近兩個小時的隊。

　　很不幸，輪到他時，心理科的專家號掛完了，他只能掛到普通號，而且是幾十號以后了。為此，他又在擁擠的大廳等了近5個小時。座位早就沒了，有人靠著欄桿，有人鋪報紙席地而坐，還有從外地來的患者，直接坐在行李上。輪到他看病，已近中午12點。

　　說到等待的感受，他皺著眉說：“畢竟我沒有病重到一定程度，或像外地人那樣還要住旅館看病。真正的患者，感覺會更糟。”

　　為了加深體會，楊甫德一直在掐表計時。他發現，從進入醫院到離開醫院共用了7個小時，其中95.1％的時間都在排隊等候，真正看病時間只占4.9％。

　　楊甫德說，“我當了30多年醫生，今天更深刻地感受到了看病難。”

　　要是有孩子，一定不讓他當醫生

　　另一個早晨，退休的市民張民第一次有機會零距離觀看神經外科專家主任醫師手術。那是在北京天壇醫院。“這是一次顯微手術，我看著暈，有點緊張。”張民說。

　　他印象最深的是醫生干活兒特別認真，每一個動作都極其小心。從后背看過去，醫生一動不動，到了正面看，也看不見醫生的手臂有動作，“只有手在動”，而且時間特別長。

　　張民第一次近距離感覺到醫生的累，“干這種活兒就像繡花似的，繡花的人還能活動活動，醫生不能動。”

　　手術室里靜到聽不見任何聲音，這讓張民也有些不習慣，“比較害怕”。20分鐘后，他出來到了觀察室，還在反復琢磨著，“這大夫除了技術高超，體力上也得頂得住啊。”

　　直到中午手術才結束，張民和醫生一起吃了午飯。他發現，這名醫生吃得特別少，“因為吃多了容易犯困，所以早飯和午飯都不敢多吃。”

　　“那你長年這樣，怎么受得了？”張民問。

　　“長年都這樣。”這位醫生表示，一般只有晚上飯吃得飽就不錯了，早飯和午飯都不多吃，水也不敢多喝。不喝水是為了不上廁所。有人把醫生們將此總結為“硬功夫”，不僅是手術，有時醫生上門診，大半天不喝一口水、不上廁所是平常事。否則，“就那幾分鐘時間，說不準哪個患者就會有意見。”

　　20分鐘后，醫生趕去了另一臺手術，下午3點多結束手術，又帶著張民去門診，到傍晚下班之前，又看了幾十個病人。

　　到張民離開的時候，醫生還在工作。這一天，醫生沒怎么喝水，也沒吃什么東西，在手術臺上一個姿勢就站好幾個小時。張民說，他要是有孩子，一定不讓當大夫———太累。

　　醫患變形記意在爭取理解

　　這兩個故事發生的背景是：從今年7月起，北京市衛生局組織了一種體驗活動———讓醫院的院長去體驗一天普通患者的感受；讓市民走進醫院，去體驗一天當醫生的感受。

　　看病難日益成為國人心中拂不去的“痛”。楊甫德親歷的“門診噩夢”和張民不能忍受的“連軸轉”工作制，是當前北京大醫院里每天都在上演的一幕苦劇———不僅患者心里有怨，醫生心里也苦。這種“怨”和“苦”還沒有溝通的渠道。于是，醫患之間的戰友關系日漸被矛盾對立所取代。

　　北京市衛生局希望，通過變形記能夠讓醫患雙方真正站到對方角度想想，從而為日益緊繃的雙方關系找到緩和的辦法，也給公立醫院下一步改革找找感覺。

　　“不要上來就罵醫生冷漠黑心，患者也了解了解醫生怎么工作的；醫生也不要動輒就說患者素質低脾氣大，醫生也來體會體會患者摸黑兒排長隊的難處，為什么看完病患者心里對醫生是氣不是感激。能相通這些，變形記就是大功一件。”協和醫科大學出版社社長袁鐘這么理解“變形記”。

　　7月19日這一天，北京市衛生局組織北京積水潭醫院、朝陽醫院等19家三級醫院的院長分別到其他醫院“當一天患者”。

　　要看病，那是一步一個坎兒

　　和楊甫德一樣，北京佑安醫院院長李寧也感觸頗多。他一大早就被堵在一家三甲醫院門外，早上8點到門口，過了8點30分還沒進大門。這家醫院日門診量有六七千人次，大門卻開在一個窄巷子里，根本沒有停車位，老遠就聽見人車嘈雜聲。

　　最后，李寧好不容易在巷子外面找到一個停車位，才走進醫院。“這家醫院以骨科見長，如果前來看病的人正在流血或者不能行走，也得這樣走進去或者被抬進去。”李寧說。

　　院長們發現，一個普通患者要想走到醫生面前看病，至少先過三道關卡。“進大門”只是第一關。下一個任務是：找到相關科室。

　　有報道說，北京安貞醫院院長張兆光在一家著名醫院里半天沒找著掛號處。迷宮般的科室分布，不甚清晰的指示標志，讓院長也“犯懵”。好不容易根據導醫的指引在一個簡易棚中找到了掛號處，他又被眼前人山人海的場景嚇了一跳。

　　對此，李寧也深有感觸。他發現，北京一些大醫院都是上世紀50年代末建起來的，當時的規模是按每天容納600到800人次的門診量設置的。到了 70年代末和80年代，大醫院基本都有過改擴建的過程，但這里面缺少規劃。“按照現代化醫院建筑的標準，北京的許多醫院都不能算是醫院，應該叫‘腫瘤 ''。”李寧說，過去人們看病不需要什么設備，檢查項目也簡單。后來有了CT、核磁、窺鏡等各種設備，需要有地方給病人做檢查，而當時的建筑沒有這些房屋。因此，大多數醫院買個設備就添個房子，完全處于無序狀態。

　　“我們的醫院建筑就像是長腫瘤，是一個包、一個包地長出來的。”李寧說，其實現代化醫院應該是有一定規劃的，但“我們一些醫院進去就像迷宮，讓人不知道哪兒是哪兒”。

　　排隊時間長，看病時間短

　　楊甫德95.1％的時間都在排隊等候，真正看病時間只占4.9％。

　　李寧的境遇也好不到哪兒去。他掐指計算，一個看病的過程，至少需要排7次隊。掛號，看醫生，交錢、檢查……每個步驟都要排隊，有時檢查較多，可能要排10次隊。構成的現狀是：這些以前按幾百人門診量設計的醫院，現在有幾千人在里面，每個人還要排7~10次隊。“這是一種什么狀況，我們能不知道？”他反問。

　　對醫院一度被要求的，“隊伍不能超過10個人，救護車10分鐘內到”，李寧認為，基本達不到：“這么擁擠的交通，這么狹小的面積，這么繁瑣的看病程序，這些條件不改變，就無法達到。”

　　李寧表示，在這種情況下，從早到晚，醫生面前一直有病人在等著。很多時候到12點了，醫生也下不了班，病人仍是“烏泱烏泱”一大片人。很多病人在見到醫生之前已經等了好幾個小時，自然想在輪到自己看病時有更多時間的交流，時間短了就可能不滿。

　　盡管醫生沒辦法解決這個問題，往往要犧牲休息時間來滿足這許多需求，但是一些比較焦急的患者很難理解。“現在這是醫院一個掣肘的問題。”李寧說。

　　不過，也不是每家醫院都這般舉步維艱。相比之下，一些社區醫院顯得冷清。小湯山醫院院長顧平去了一家社區醫療服務中心，這家鄉鎮衛生院剛裝修完，硬件設施不錯，可里面卻一個人都沒有。顧院長一直走到第三診室，才看見3個大夫在聊天。一見他要看病，其他兩個大夫就走了。剩下的大夫問他：“怎么不好？”顧院長說有點感冒。于是醫生讓他去化驗。化驗室里就一個大夫，一直在打電話，打了近10分鐘后，一只手拿著電話，一只手為顧院長采了指血。

　　“醫生也是人”

　　雨露是ICC中國公司的心理咨詢師。和張民一批，她也報名體驗了一回當醫生的生活。雨露清晰地記著：在一家三甲醫院的急診窗口，里面還有患者，外面等著的一個斷了手指的孩子和他的家長非常焦急。直到輪到這個孩子進去了，家屬還在發脾氣嚷嚷。一個醫生回頭說：“現在先手術，手術完了，你愛上哪兒傾訴，上哪兒傾訴去。”

　　“那一刻我忽然覺得，醫生的時間和精力是非常寶貴的。里面的4個小孩，得一個一個做，醫生已經連續工作了40多個小時。再讓他們給病人家屬解釋，我覺得不太人道。”

　　雨露說，她以前只覺得醫生很冷漠，直到體驗后，才感覺到醫生也有血有肉，醫生也是人。

　　而且，這次體驗讓雨露開始懷疑自己以前看過的報道，比如剪刀落在體內沒取出來的例子。在這家醫院簡易的、初步的消毒室里面，她看見，醫務人員不僅要清點每一包手術刀的數量，還要檢查這個手術刀每一個細小的刀齒有沒有缺少，“工作很細，非常辛苦”。

　　雨露體驗了4個小時，深深感到當醫生不易，“連續工作那么久，有誰關心過他們的心理健康？”

　　對此，張民也深以為是。在天壇醫院，患者的大多數問題和手術有關。一些被建議做手術的患者，會反復詢問是否有可能“既做手術，又不承擔風險”。關于手術的風險，相同的話要對一個人說好幾次。

　　一個做完手術要趕回內蒙古的大漢，也掛了這位醫生的號。大夫了解情況后，誠懇地說，像你這種情況，沒必要掛300元的特需門診號，而應該掛個普通門診。張民發現，這種人有好幾個，他們都是想著能“讓專家看一看才放心”。醫生會告訴他們，這種情況只要趕著他在病房，拿過來都能看，未必要去掛號了。

　　當天最花時間的，是醫生為一例長了腦瘤影響聽力的孩子和幾個家屬交涉。這個業界名醫生給出的結論是，只能先摘除腦瘤，但還要安裝人工耳蝸才能不聾。目前國內可以切除腦瘤，但耳蝸技術在中國和美國都沒有實例。而家屬找到的美國醫院不給切腦瘤，所以他們堅持要求這位大夫：腦瘤要切，孩子要能聽見。

　　在旁邊站著的市民都聽煩了，“他們站了半個小時，大夫說得很明確，我們都聽明白了，他們好像還沒聽明白。”在這期間，排在后面的病人好幾次探頭進來問，但家屬還想再說。大夫說：“這樣吧，我先看后面的十幾個病人，等我下班，咱們再聊。”

　　“行，我們等著。300塊錢的號不能白掛啊！”他們走了。

　　帶著感情去理解對方

　　在這個相互體驗的活動中，醫患雙方體驗者的反饋是不同的。

　　采訪中記者發現，市民們大多開始理解醫生，并且會向身邊的人講述他們的感受。

　　而院長們則不愿多談。幾位參與體驗過的院長不想再接受采訪，因為在媒體報道上，他們變成了一群“從來不知道看病難”的人，一群“高高在上，就連發生在眼皮子底下的排隊難都看不見”的人。

　　“作為院長，能不知道？怎么可能不知道！”一位院長告訴記者說，“這次只是有人把這些事說出來了，第一次說出來了。”

　　體驗活動結束后，細心的人發現，一些醫院出現了細微的變化。

　　回龍觀醫院在楊甫德院長的建議下，在掛號處貼上了明顯的告示，告訴患者掛號的具體流程，免得排錯隊，候診室開始發號，拿了號的患者就可以去其他地方休息，不必在診室門口苦等，候診大廳還新增了幾臺飲水機。

　　積水潭醫院院長田偉表示，醫院爭取年內加蓋一座帶地下車庫的門診樓，優化就診環境；北京婦產醫院與有關單位協調，為患者開放臨近的朝陽體育館作為停車場；天壇醫院延長了門診時間，縮短CT、核磁等檢查的預約時間；北京中醫醫院要求專家不得因開會等原因擅自缺席門診，并推行網上和電話預約掛號；李寧提出，醫院的排隊難題，可通過信息化建設來緩解，比如佑安醫院自從采用自動取藥機之后，取藥處前排起長龍的狀況已經得到了很大緩解。

　　而且，院長們的想法也發生了變化。

　　楊甫德說，體驗完之后，他在出專家門診時，只要有病人跟他說自己是早晨4點多就來掛號的，或者是外地病人一大早趕到北京來的，晚上還要坐火車趕回去，只要條件允許，他都會毫不猶豫地給他們加個號。“雖然這事看起來微不足道，但當過一次患者，就能更設身處地地感受他們那種費了很大工夫卻掛不上號的失落感。”

　　他也強烈建議患者們，像發炎、失眠這樣的小病不一定要到大醫院看，在附近的小醫院看，方便自己，也方便他人，應該把大醫院的資源留給真正需要的患者。

　　但是，一位參加8月體驗活動的患者卻提出，基層的一些醫院很不規范，就像“周扒皮”。如果基層醫生都像他看見的三甲醫院醫生一樣，或者把三甲醫院診治的標準和流程灌輸到社區門診，患者自然會理性選擇。

　　田偉表示，由于存在對社區醫院的不信任，病人會越來越集中到大醫院。結果，病人把看病的時間都用在了等待上，而醫務人員也累，都是超負荷運轉，服務質量很難有明顯提高。一邊是優質的醫療資源過度使用，一邊是中小醫院長期閑置，這樣過度失衡，看病難的問題永遠無法解決。

　　在楊甫德看來，更有效解決“看病難”的辦法是應建立梯度就診管理模式，包括社區衛生服務中心、區縣二級醫院、市屬三甲醫院三個等級，根據不同群體、服務對象，界定服務內容，對大眾進行引導，分流病人，最終緩解“看病難”。

　　“體驗只是形式，最終要做出點實事來。”楊甫德說。

　　僅靠“理解萬歲”難解醫患緊張的結

　　從7月開始，北京市衛生局開展了一場醫患角色互換的體驗活動，吸引了很多人參加，即便是活動告一段了，還有很多人一直關注。采訪中，記者感到，人們絕不僅僅是因為好奇好玩才參加和關注，更重要的是，看病難、醫患不和諧等衛生領域的頑癥，仍然困擾著這個國家的大多數人。

　　從效果來看，醫患的“變形記”確實起到了積極的影響。在醫患矛盾如此尖銳的今天，哪怕一點點理解和體諒都是彌足珍貴的。畢竟猜忌和怨恨的種子已經埋下。在剛剛過去的幾個月，醫患之間大大出手的惡性事件頻頻出現，就足以證明雙方裂痕之大。

　　院長們做一回普通病人，切身感受到患者就醫時的種種難處。這無疑將會影響他們對患者的看法，甚至影響到他們對醫院的管理，讓更多方便患者的措施出現在自己醫院里，讓“以病人為中心”的口號更多地落在實處，而不是掛在墻上。退一步講，至少談起患者，他們能夠平心靜氣一些。

　　公眾跟醫生忙碌一天，親眼看到這個職業的苦和累。這無疑也會加深他們對醫生的理解，對醫學特殊性的理解，從而在排隊的時候能夠想到“醫生也不容易”，或者在看病的時候想到的不是“這個醫生壞所以才給我看3分鐘”，而是“有很多人還在外面等著呢”。患者也能平心靜氣一些。

　　一般來說，雙方的理解溝通往往能夠消弭矛盾，至少不至于讓它升級或者激化成更壞的結果。醫患之間也不例外。在種種醫患糾紛中，我們發現，常常不是醫生黑心無良貪財害命，或者患者素質低下無理取鬧，導致雙方勢如水火拳腳相向，而是彼此原有的誤解在切身利益面前擴大化，最終發展到不可收拾。

　　正是在上述意義上，我們為“變形記”活動鼓掌叫好。不過，我們也要看到這種活動的局限性。雖然角色互換體驗能夠增加人們的感性認知，使彼此緊繃的關系更有彈性一些，而不是如火薪一樣一點就著，但是醫患之間的“扣”要想解開卻需要更多工作，更大努力。因為醫患矛盾是衛生體制矛盾的爆發點，卻不是它的源頭。

　　正像有的院長所說，患者看病不易，他不是頭一天才知道。只是他也有心無力。正像有的公眾所說，醫生們很辛苦，他也不是今天才發現的。只是有病還是想看好、看舒心，還得找信得過的醫生看。

　　也許有一天，醫療資源真的能夠極大豐富，專家們俯拾皆是，那時候我們就完全不用操心衛生體制了，醫患的戰友關系也能夠恢復本來面目。然而，只要那一天還沒有到來，只要優質醫療資源還比較稀缺，只要醫患之間還缺少博弈的平衡，那么我們就得好好動腦筋，看看現有的資源怎么分配才更有效率更公平合理。否則，矛盾將會越積越多，醫患也難有寧日。

　　當前，新一輪的醫改如火如荼。從加大政府投入到醫生績效工資，從基本藥物制度到完善醫療保險。每一項都是新的努力。老百姓也睜大了眼睛看著它們的實際效果。如果大的方面起了作用，醫療資源增加且分配得當，患者病有所醫，醫生勞有所得，醫患之間的矛盾也會自然減少。那時候就用不著搞什么“變形記” 了。