10月1日，對中國汽車行業(yè)有著里程碑意義的“汽車三包”將正式實施。
但在這離實施之日僅剩三個月時，相關(guān)部門、企業(yè)、經(jīng)銷商、甚至消費者似乎仍未認(rèn)識到“汽車三包”的真正意義。有關(guān)部門雖在汽車企業(yè)當(dāng)中進(jìn)行了一百多場調(diào)研，卻從未認(rèn)真聽聽沖在第一線的經(jīng)銷商的聲音。有的汽車企業(yè)雖然早在幾年前就開始研究“三包”，但還有更多的企業(yè)未有真正動作。消費者當(dāng)然更是一頭霧水，樂觀者認(rèn)為有了“三包”，車子出了質(zhì)量問題，退車、換車肯定再不用費口舌，悲觀者認(rèn)為，即使有“三包“，因為沒有第三方鑒定機(jī)構(gòu)，車子出了問題還是糾紛不清。
為了澄清對“汽車三包”的誤解，在“2013中國汽車市場發(fā)展高峰論壇”上，本報特舉辦“汽車三包”分論壇，邀請汽車企業(yè)、“汽車三包”起草參與者、媒體共同解析“汽車三包”。
其實，“汽車三包”并不是一個單純的法律文件，它是依據(jù)一系列法律而來的，比如《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》等等。它規(guī)定了新車在三年或6萬公里之內(nèi)的修理、更換、退貨的過程中，廠家、經(jīng)銷商應(yīng)該擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任，卻沒有規(guī)定質(zhì)量的問題。換言之，“汽車三包”實施后，并非產(chǎn)品質(zhì)量有了依據(jù)，而是修車、退車、換車的過程有了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)依據(jù)。
進(jìn)公司就開始為“三包”做準(zhǔn)備
廣汽豐田汽車有限公司客戶服務(wù)部技術(shù)科科長于淼
汽車三包規(guī)定的出臺，對整個汽車行業(yè)，包括服務(wù)業(yè)、供應(yīng)鏈等都是提升。而廣汽豐田其實早就開始準(zhǔn)備三包方面的工作了。我進(jìn)公司的時候就在服務(wù)部，那個時候，公司已開始為三包做準(zhǔn)備了。
三包規(guī)定涉及很多層面，包括生產(chǎn)方、銷售方、修理方。造成所謂退、換車，一般有兩個問題，要么是在三包期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生了問題。要么是維修不到位，或者二者綜合在一起。要想處理好，首先要跟經(jīng)銷商約定，在發(fā)生這種情況時，什么情況下你怎么承擔(dān)？我怎么承擔(dān)？有哪些優(yōu)先原則？第二個是服務(wù)機(jī)構(gòu)的問題，這里面有很多核心的東西，首先是服務(wù)基礎(chǔ)，比如網(wǎng)絡(luò)是什么樣的，有什么裝備，工具能不能滿足，有沒有配備足夠的技術(shù)人員和接待人員，是否符合要求……另外就是流程，比如，顧客來的時候，接待人員第一步做什么，第二步做什么，做到什么程度，符合什么標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)誰去監(jiān)管……然后是故障解決，最根本的原因是故障的診斷和維修，是否具備診斷能力。還有就是零部件的物流，很多地方，像西北地區(qū)配送的時間長一點，而在北京或者山東就一天兩次。另外，廣豐的接待流程也做了改善，比如經(jīng)銷商遇到困難時，現(xiàn)有的資源是不是足夠？信息品質(zhì)速度是不是變慢了？在企業(yè)的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)往三、四線城市下沉的時候，原有的力量和培訓(xùn)資源雖然一樣，但參加培訓(xùn)的人可能跟一線城市有一定的差距，就會出現(xiàn)問題。
汽車三包有了，也希望政府層面能去嚴(yán)格管理，一些具體的細(xì)則能夠盡快地加以明細(xì)，只有明細(xì)以后，消費者、廠家、經(jīng)銷商才能夠更清晰。其實，從企業(yè)的角度來說，如果沒有好的產(chǎn)品品質(zhì)，沒有好的服務(wù)品質(zhì)，不管有沒有三包規(guī)定，長遠(yuǎn)來看，企業(yè)都不可能存活。
“汽車三包”來得太遲了
重慶晚報總編輯任美榮
我首先是汽車消費者，也是一個愛車的人，我駕齡20多年了，看了汽車三包，第一個感覺是，這個規(guī)定太好了，中國汽車保有量5千萬輛，這么大的市場，卻一直沒有一個保護(hù)消費者權(quán)益的法規(guī)。汽車三包的頒布實施不是太及時，而是來得太遲。
亡羊補(bǔ)牢，為時未晚。只是我感覺規(guī)定實施以后，還會有很多問題。修理、更換、退貨，都有一些明確規(guī)定。但是為了保護(hù)生產(chǎn)經(jīng)營者的利益，規(guī)定里也列了六條不與三包的情況，其中有兩種情況，一是使用不當(dāng)，二是對質(zhì)量問題的處置不當(dāng)。這兩條為規(guī)定未來的實施，留下了非常大的爭議空間。大多數(shù)質(zhì)量問題都可能在這兩個方面找到推脫、拒絕的借口，會形成很多爭議、投訴。什么叫操作不當(dāng)？什么叫使用不當(dāng)？誰來判斷是使用不當(dāng)？什么是處置不當(dāng)？這個規(guī)定要順利實施，必須要有對質(zhì)量責(zé)任的中介鑒定機(jī)構(gòu)。但社會在這方面的功能還不全，還沒有能夠承擔(dān)這個功能的機(jī)構(gòu)，這個機(jī)構(gòu)應(yīng)該是獨立的、有資質(zhì)的、有技術(shù)能力的、并且非常便捷的機(jī)構(gòu)。因為如果產(chǎn)生爭議，解決的途徑無非是雙重協(xié)商，或者向消協(xié)投訴，然后是中介機(jī)構(gòu)裁定，向國家質(zhì)檢總局舉報或者上法院。除了中介機(jī)構(gòu)以外，我感覺其他途徑都不是很有效。
汽車不出問題比“三包”更重要
長安汽車總裁助理、質(zhì)量部部長張競競
長安汽車非常擁護(hù)“三包”法規(guī)，因為長安汽車想贏得客戶，也制定了向一流汽車企業(yè)邁進(jìn)的戰(zhàn)略。在這個戰(zhàn)略里面，首先目標(biāo)就是要讓客戶滿意，就必須生產(chǎn)出讓客戶滿意的產(chǎn)品，這是長安的質(zhì)量理念。汽車三包法規(guī)出臺了，這是長安的一個機(jī)遇，因為三包的法規(guī)跟長安的戰(zhàn)略是一致的，就是要打造一流的汽車企業(yè)。
汽車三包一旦實施，行業(yè)競爭的門檻也提高了，將對一些企業(yè)造成很大的壓力，將會有人被淘汰出去。自主品牌也好，合資企業(yè)也好，都涉及對質(zhì)量、品質(zhì)的追求。從某一角度來說，可能會有利于長安，因為長安汽車從1984年開始做汽車到今天已經(jīng)29年，長安原來是個軍工企業(yè)，到現(xiàn)在已經(jīng)活了151年了，我們還想再做100年，那就只有靠質(zhì)量來取勝。質(zhì)量方面，長安分基本質(zhì)量、感知質(zhì)量和魅力質(zhì)量。三包規(guī)定的就是基本質(zhì)量，不是說買一個車就是要修的，要換的，我們首先就是要讓我們的車不進(jìn)維修站。長安的理解是，對于消費者來說，他們不太關(guān)心確確實實的三包，他們要求的是車子不出問題。因此，長安沒把產(chǎn)品說明書當(dāng)成特別重要的部分，我們認(rèn)為，首先是把內(nèi)功練好，質(zhì)量做好，讓消費者滿意。
另外，汽車三包是對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范，長安認(rèn)為服務(wù)能力的提升有三個方面，第一個方面涉及整個服務(wù)的能力，比如備件的保供，三包規(guī)定五天修不好，要給消費者代步車，這對備件和物流管理都有要求。第二，服務(wù)能力要有要求，老是修不好，修一次也修不好，修兩次也修不好，5次修不好就得退、換車了。文/本報記者李東穎
德國新車出問題 經(jīng)銷商負(fù)責(zé)
德國Springer Automotive Media銷售總經(jīng)理Michael Harms
德國汽車保障的基礎(chǔ)是最關(guān)注消費者。提高他們的法律權(quán)益，能夠讓他們獨立的去使用這些法律保護(hù)他們的權(quán)利。在德國與“三包”相似的規(guī)定里，質(zhì)保時間是售后三年或者兩年，一般情況下，經(jīng)銷商會負(fù)責(zé)進(jìn)行保障。
根據(jù)德國的法律，只有在汽車出售的時候有故障，才提供一些質(zhì)量的保護(hù)，購車條款合同上一般不會寫明質(zhì)保的規(guī)定。而且，有些汽車的零部件質(zhì)保期是不一樣的。一般來說，保質(zhì)期是2-3年或者有一個里程的規(guī)定。對于汽車制造商來說，他們在做營銷的時候，必須要很好的了解自己的產(chǎn)品，做到品牌的差異化、產(chǎn)品的差異化。而消費者則爭取買到質(zhì)量最好的、條件最好的車。
二手車的質(zhì)保一般是經(jīng)銷商與買車方私下的協(xié)議，一般會要求經(jīng)銷商提供免費的修車，但是很重要的一點就是，“三包”保護(hù)了經(jīng)銷商避免了一些風(fēng)險和損失，還可以讓第三方來承擔(dān)三包的風(fēng)險。德國的“三包”基于汽車的里程和汽車的年限以及故障的程度，在合同已經(jīng)簽訂之后，也會有一些特殊的協(xié)定和一些優(yōu)惠的規(guī)定。這種優(yōu)惠的規(guī)定，一般都是自由的選擇。比如，如果發(fā)動機(jī)出現(xiàn)了問題，但在里程規(guī)定之外，或者說已經(jīng)在購買之后20個月發(fā)生，如果消費者進(jìn)行了投訴，那么經(jīng)銷商會向生產(chǎn)商匯報，申請是否能補(bǔ)償。這就是質(zhì)保期之外的一個處理方法。汽車制造商會承擔(dān)一部分維修和更換的費用。但是如果出現(xiàn)問題的話，很難滿足消費者的需求。
“汽車三包”使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有法可依
北京中車時代汽車技術(shù)研究院執(zhí)行院長張文利
近年來，中國汽車高速發(fā)展，應(yīng)該說汽車市場做大了，但是消費者也好，從業(yè)人員也好，都深深感到汽車行業(yè)沒有做強(qiáng)。汽車廠家?guī)缀趺刻於荚谛麄魈嵘⻊?wù)質(zhì)量，提升服務(wù)價值，但這話說起來容易，做起來卻很難。因為提升服務(wù)有四個環(huán)節(jié)，一要有好的服務(wù)理念，第二要有好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，第三要有好的服務(wù)準(zhǔn)則，第四要有好的服務(wù)承諾。這其中，最難的就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)準(zhǔn)則。“汽車三包”解決的就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)準(zhǔn)則的問題。
“汽車三包”并不是一個簡單的法律文件，它是依據(jù)一系列法律制定而成，比如《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》等等。它規(guī)定了新車在三年或6萬公里之內(nèi)的修理、更換、退貨的過程中，廠家、經(jīng)銷商應(yīng)該擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任，卻沒有規(guī)定質(zhì)量的問題。換言之，汽車三包實施后，并非產(chǎn)品質(zhì)量有了依據(jù)，而是修車、退車、換車的過程有了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)依據(jù)。“汽車三包”首先對生產(chǎn)者、銷售者、修理者進(jìn)行了規(guī)定，其次，對消費者也進(jìn)行了詳細(xì)的說明。從這個角度來說，“汽車三包”對汽車銷售過程中遇到的糾紛提供了解決的依據(jù)。
對于生產(chǎn)企業(yè)來說，“汽車三包”還意味著要調(diào)整經(jīng)營思路。首先“汽車三包”對生產(chǎn)者和銷售者制定了一系列的條件要求，比如，要有符合“三包”規(guī)定的汽車產(chǎn)品使用說明書和三包憑證才能賣車。這對企業(yè)來說，不能不說是一個沖擊和影響。另外，企業(yè)可能也要在宏觀和微觀上進(jìn)行調(diào)整。中國汽車市場是剛性市場，只要價錢合適，沒有賣不出去的車，一線市場賣不動，可以到二三線市場去賣。有了“汽車三包”后，企業(yè)再擴(kuò)張就要小心了。美國實行檸檬法后，不到十年的時間里，汽車廠商就賠了消費者10億美元。企業(yè)生產(chǎn)得多，可能問題越多，賠償?shù)臋C(jī)率也越大。所以無限制的擴(kuò)張恐怕要適可而止了。
北汽率先“三包” 摸著石頭過河
北京汽車銷售有限公司服務(wù)部副部長馮濤
去年3月，北汽股份自主品牌的第一款轎車E系列下線，北汽就開始考慮“三包”。雖然“汽車三包”是大勢所趨，消費者尤其期待，但這事畢竟非常復(fù)雜，北汽到底是選擇等下去，跟大家一起觀望，還是率先做起來，在內(nèi)部其實是有很大爭議的。畢竟，一個新工廠和一個新產(chǎn)品，如果北汽實行“三包”，別人會怎么看？我們自己能不能堅持下來？當(dāng)時確實很困惑。這時，前任總經(jīng)理董海洋說了一句話，中國汽車市場這么大的規(guī)模，已經(jīng)接近產(chǎn)銷2千萬輛，“三包”是消費者一直在期盼的事情。
這里是我們的主場，卻不是自主品牌的主要戰(zhàn)場，自主品牌如果再沉寂下去，很有可能被邊緣化。一提到汽車，大家首先想到的都是合資品牌，覺得合資品牌的質(zhì)量好，買著更放心。而北汽E系列作為一個全新的自主品牌，消費者對之缺少認(rèn)識，怎么才能讓消費者知道你、接受你呢？經(jīng)過再三的思考，我們決定邁出第一步，打破堅冰，率先承諾一系列執(zhí)行三包政策。當(dāng)時由于國家還沒有出臺相應(yīng)的制度或者政策，我們也不知道該怎么做，真的是摸著石頭過河。我們考慮到，如果不把一些條款定得很細(xì)，如果模棱兩可的話，我們和客戶之間可能會產(chǎn)生比較大的分歧，甚至于糾紛，而誰又會給我們做裁決呢？恐怕沒有人。因此，我們?nèi)ツ暝诿鞲?ldquo;三包”的時候，定義了20項我們認(rèn)為比較嚴(yán)重的安全性能故障，而且把失效模式做得非常清楚。另外，為了解釋“三包”，我們專門配套地做了“三包”手冊，用圖式的方式說明，什么是轉(zhuǎn)向機(jī)斷裂，轉(zhuǎn)向機(jī)在什么位置……目的就是要明明白白地告訴用戶，你的車有“三包”，你在哪一種情況有權(quán)利向廠家提出“三包”，這是我們做的第一步。
去年年底，質(zhì)檢總局公布了“汽車三包”，北汽也對自己的“三包”進(jìn)行了調(diào)整，并宣布，從今年5月11日第二款產(chǎn)品紳寶轎車開始，率先完全執(zhí)行國家三包規(guī)定。
