維權(quán)網(wǎng)北京訊：十一黃金周已經(jīng)過去近兩周的時間，消費者遇到的問題也紛紛反映到維權(quán)網(wǎng)。據(jù)編輯統(tǒng)計，消費者的投訴對象主要集中在家電以及通信行業(yè)。越來越多的消費者反映，消費者的合法權(quán)益受到侵害不僅僅是因為產(chǎn)品的質(zhì)量，還有一個很重要的因素就是廠家嚴重脫節(jié)的售后服務(wù)。
事件一：
2010年10月10日，維權(quán)網(wǎng)收到了山西太原消費者張先生的維權(quán)請求。張先生向編輯透露，他于2009年10月4日購買一臺紐曼A15型MP5，該產(chǎn)品擁有8G的內(nèi)存并且配有5寸的屏幕，當時的售價是780元。使用時間還不到一年，在今年的9月份，該產(chǎn)品突然出現(xiàn)花屏的現(xiàn)象，并且無法充電。
“我把MP5送到太原紐曼維修部進行返廠維修，是他們建議我進行返廠維修的，可是一個多月過去了一點音信都沒有。后來，我找到經(jīng)銷商，經(jīng)銷商同意給我更換一臺新機器。可是他們只同意給我更換一臺A19型4G內(nèi)存4.7寸屏幕的MP5，當時我就要求必須給我更換一臺與之前購買的產(chǎn)品性能相同的產(chǎn)品，經(jīng)銷商拒絕了，告訴我如果想要換成8G的產(chǎn)品我必須再付100元錢。”張先生表示非常不能理解。
紐曼產(chǎn)品的三包協(xié)議上規(guī)定：針對停產(chǎn)的產(chǎn)品和避免用戶維修等待時間過長，服務(wù)中心和銷售商可視情況采用產(chǎn)品更換(不低于原產(chǎn)品性能的)方式，為您發(fā)生故障的屬于保修范圍的產(chǎn)品提供保修服務(wù)。對于通過此方式更換的產(chǎn)品的保修期隨原產(chǎn)品。
非常明顯，紐曼經(jīng)銷商的行為違背了紐曼產(chǎn)品的三包協(xié)議。針對此問題，張先生曾數(shù)次向紐曼客服反映，可是問題一直沒有得到解決，張先生還曾向紐曼的投訴郵箱發(fā)郵件，也石沉大海。
經(jīng)維權(quán)網(wǎng)向紐曼客服反映后，張先生接到了紐曼客服的電話，向其索要經(jīng)銷商的電話，因為當時張先生無法提供，客服人員稱稍后會再次致電張先生，據(jù)編輯了解，到現(xiàn)在為止張先生的問題再一次被擱置。
事件二：
2010年10月10日，在接到紐曼消費者維權(quán)請求的同一天，我們也收到了山東濰坊索愛手機消費者肖先生的維權(quán)請求。
肖先生向編輯透露，他于2010年10月1日花費1050元錢購買了一臺索愛T707手機，不幸的是，該手機僅僅使用了10天就無法開機了。肖先生將手機送到索愛客服中心進行檢測，檢測報告標明是由于主板元氣件燒毀導(dǎo)致無法開機，不予保修。該客服中心的工作人員稱是肖先生人為破壞導(dǎo)致零件的損害。
肖先生說：“我的要求不高，既然是說我認為破壞造成的，那請你們說出來我是怎么破壞的，可是客服中心說不出來，但就是不給我修理。”當?shù)氐?2315表示這類問題要找經(jīng)銷商進行解決，而經(jīng)銷商又稱必須要有客服中心的檢測報告才能進行更換或者修理，而客服中心開出的報告又是“不予保修”。無奈之下，肖先生不得不向維權(quán)網(wǎng)進行投訴。
編輯致電索愛手機客服熱線，工作人員表示會盡快聯(lián)系消費者以及當?shù)氐目头行牧私馇闆r，會盡快做出處理。
各大品牌稱加強服務(wù)卻無實際行動
以上兩個事件是眾多投訴中比較具有代表性的個案，雷同的投訴還有很多，被投訴的對象不乏各行業(yè)的領(lǐng)頭羊企業(yè)，這些企業(yè)都曾口口聲聲表示要大力整改加強售后服務(wù)，可是卻不見投訴量下降，客服部門的侵權(quán)案例層出不窮。
上述事件中，紐曼經(jīng)銷商的行為既違背了紐曼對消費者做出的承諾，同時也侵害了消費者的合法權(quán)益，在一定程度上是對紐曼品牌形象的一種折損，作為企業(yè)的確應(yīng)該對代理經(jīng)銷商進行定期的審核和考察。
再來看索愛客服中心處理問題的方法，檢測報告中是這樣說的：“元氣件燒毀，不予保修”。試問，是產(chǎn)品的三包說明明確指出該零件損壞不予保修還是客服中心私自決定不予保修。客服中心又是通過什么途徑確定該零件的損壞是消費者人為破壞的呢？既然得出這樣的結(jié)論，為什么消費者在索要證據(jù)的時候索愛客服中心的工作人員卻啞口無言，逃避解決不了問題。
維權(quán)網(wǎng)會繼續(xù)關(guān)注上文所述事件的進一步發(fā)展。
賀利強/文
