“去年1月份在京東商城買了個華碩上網本，京東發回來的電腦保修單的序列號與電腦序列號不一致，春節用了幾天突然就花屏，拿到華碩維修中心，對方檢測人員推斷結論為：人為致使屏碎，不予保修，后不了了之。”一位謝女士憤憤不平地講述著她的經歷。

保修卡和機身序列號對不上？是京東在銷售過程中出現問題，還是華碩本身存在疏忽？中間到底哪個環節出了問題？是否印證此前消費者對京東商城出現翻新機情況的猜測。懷著疑問，記者對事件進行了調查。

包裝盒里號兩異

“當初選京東就是圖個省心，聽說京東有翻新機的說法，這樣一來京東和華碩都讓人有不靠譜印象，花兩千塊買的機子，換個屏八百塊，用了兩回就莫名其妙需要再添買機器一半的錢。”謝女士非常氣憤地告訴記者。

記者致電京東商城，一位工作人員表示：“京東承諾符合售后退換貨規則的商品，售出時間起7日內可以退貨，15日內可以換貨，如果確實存在問題，可以將訂單在網上進行返修申請，在四十八小時之內給予處理。”

“打客服電話，對方也查不出原因。由于離購機時間已超十五天，京東方面不予受理。”謝女士無奈表示。

據謝女士描述道，當時發現機器有問題，致電客服，根據序列號對方也未查到相關機型，記錄下來后，再未致電回訪。無奈，她就將機器拿到中關村華碩維修中心。

令她奇怪的是：“在維修點，客服查了電腦底部的型號，也與保修單對不上。又在保修單上重新抄寫了一份型號。”

“保修手冊與機身序列號不一致，保修手冊有可能相關序列號貼錯。機器保修是全國聯保，根據機器上的序列號碼查看保修，只要有購機發票也可以維修。”華碩相關人員說出問題發生的一種可能性。

業內一位維權律師指出：“保修序列號與貨品不一致可能帶來兩種結果：一，發售的產品并不是消費者本身想要的；產品一旦出問題，廠家可能就產品單號不一致，而拒絕保修。京東無疑在這方面負有一定責任。縱觀整個事件，華碩負有重要責任，如果責任明確，消費者可以此為要求，換貨退貨，至少免費保修。如果事態嚴重，甚至涉嫌欺詐消費者。”

質量之失還是人為因素？

據謝女士回憶，自上網本買回家，春節期間就用了兩回，并未進行對電腦有意外傷害。她提出質疑：“對方只是簡單看了機器就判斷人為致使產品損害，難道產品如此脆弱，正常使用都能碎屏？”

華碩維修部門負責人告訴記者：“檢測出屏幕碎裂，如果不是人為損害可以免費維修，如果是人為就要付費處理。顯示器屏幕屬于硬件，如果不出現外力擠壓，不會出現屏幕碎裂。”

然而兩年前，同樣一件事在劉先生身上發生，當時劉先生拿著新買不久的華碩筆記本去維修網站檢測，判斷屏幕碎裂，對方很順利得到免費更換。同樣的情景，為何時隔兩年，華碩處理方式卻有天壤之別？

“屏幕出現花屏應該拆機檢測，出現屏幕碎裂，不排除人為因素和本身屏幕質量出現問題，華碩屏幕返修率較高，這不是最近一年的問題。”斯遠計算機網絡科技公司雷先生告訴記者。

質監局相關人士指出：“對于電腦三包，關于保修卡和電腦機器本身型號不符，沒有明確的規定。電腦在保修期內，售后應登記維修，并出示相關檢測單據。

北京消協工作人員表示：“廠家對于產品檢測的應予以出具相關單據，登記修理。如果出現花屏，對于廠家售后維修有異議，消費者可在消協登記，二十個工作日內給予回復。”

中央財經大學金融法中心主任黃震接受記者采訪時表示：“消費者要自己爭取權益保護，不能等待商家主動放棄利益。政府讓消費者有更多渠道維護權利，允許消費者更多通過司法途徑解決問題。有時，消費者往往看不到最后一條防線起到的保障作用，基于司法保護不利，遇到糾紛不敢跟強勢商家斗爭，消協能力要加強，真正起到保護作用。”

事業分家 重量不重質？

華碩品牌來自我國臺灣，地區主營產品包括一體機、顯示器、手機、網絡產品、筆記本電腦等多種產品。

相關政府部門投訴部一位相關人員告訴記者：“華碩筆記本的中低端產品出現質量問題被投訴頻率一直較高。特別是涉及花屏、藍屏等問題。”

業內人士指出：“華碩有一部分產品由子公司做代工。如2002年，華碩的子公司和碩從母公司分離出來，專門為華碩公司做低端華碩筆記本主板、電池等代工。然而這部分低端產品在市場上反映并不算太好，質量層次不齊，普遍水平不高。”

華碩在大陸有超過五家公司負責生產制造 “產品增加環節越多，出問題可能性越大，保量同時保質，出現上述事件，企業管理體制需要嚴格把控。監管機構需要加強監管。”上述業內人士指出。

(證券日報)