中國質(zhì)量萬里行投訴部
去年5月，國家審計(jì)署對(duì)中國聯(lián)通(微博)所屬4家企業(yè)2006年至2009年部分發(fā)票進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)廣告商和代理商出具的假發(fā)票涉及金額共計(jì)1400.81萬元。審計(jì)署在發(fā)布的對(duì)中國聯(lián)通2009年財(cái)務(wù)收支的審計(jì)結(jié)果中，指出中國聯(lián)通在會(huì)計(jì)核算、關(guān)聯(lián)交易、部分物資采購及經(jīng)營管理等方面存在不夠規(guī)范和嚴(yán)格等問題，要求中國聯(lián)通予以整改。
經(jīng)過自查，中國聯(lián)通承認(rèn)在向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商提供專線接入業(yè)務(wù)方面，價(jià)格管理不到位，價(jià)格差異較大。去年年底，中國聯(lián)通向國家發(fā)改委提交了整改方案和中止調(diào)查的申請(qǐng)。整改方案中提及，“十二五”期間，中國聯(lián)通將持續(xù)加大寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投入，深入推進(jìn)寬帶網(wǎng)絡(luò)“升級(jí)提速”工程，大幅提升光纖接入普及率和寬帶接入速率。同時(shí)，公司將進(jìn)一步下調(diào)公眾用戶上網(wǎng)單位帶寬資費(fèi)水平，并盡快組織實(shí)施，為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
時(shí)隔三個(gè)月，聯(lián)通所承諾的整改效果如何，讓我們通過用戶的切身經(jīng)歷來檢驗(yàn)。
資費(fèi)不變，無限流量上網(wǎng)套餐被聯(lián)通單方面限制流量
去年5月，陳先生通過聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳將原2G新勢(shì)力套餐轉(zhuǎn)為了3G基本套餐46B，轉(zhuǎn)套餐同時(shí)并自動(dòng)保留了以前開通的附加業(yè)務(wù)“10元無限流量包”。7月份，聯(lián)通單方面開始限制陳先生使用3G服務(wù)，通過各方面的投訴，聯(lián)通于當(dāng)月給予了恢復(fù)3G功能并承諾“只要用戶自己不取消套餐內(nèi)容便一直可以使用下去。”
好景不長，去年12月，陳先生所在的自貢聯(lián)通又單方面限制用戶使用業(yè)務(wù)包含內(nèi)容-----無限流量套餐給予6G流量封頂。這次的解釋為：全國聯(lián)通用戶都遵循6G流量封頂?shù)南拗啤?/p>
針對(duì)私改套餐的問題，中國質(zhì)量萬里行投訴部工作人員咨詢聯(lián)通后，被回復(fù)“3G套餐中所使用的流量均有限制——6G，由于用戶當(dāng)時(shí)在更改3G套餐時(shí)，系統(tǒng)未完善導(dǎo)致為其保留10元無限量包月。現(xiàn)在系統(tǒng)完善了，用戶每月所使用流量達(dá)到或超過6G時(shí)，將被暫停上網(wǎng)功能；從次月自動(dòng)恢復(fù)。但如果用戶目前需轉(zhuǎn)換套餐，所使用的無限流量包將自動(dòng)取消。”
SP私自扣費(fèi)
今年2月初，韓先生的兩個(gè)聯(lián)通手機(jī)號(hào)在不知情的情況下產(chǎn)生SP扣費(fèi)。發(fā)現(xiàn)扣費(fèi)后，韓先生致電中國聯(lián)通煙臺(tái)分公司客服中心，539客服號(hào)人員承諾3個(gè)工作日有回訪結(jié)果。投訴一周后，韓先生沒有接到任何來自聯(lián)通的回復(fù)。韓先生再次至電，11011號(hào)客服人員，還是說3天后回復(fù)調(diào)查結(jié)果。
被爽約的韓先生對(duì)聯(lián)通的工作程序及效率產(chǎn)生懷疑，選擇直接到中國質(zhì)量萬里行投訴部投訴。經(jīng)與聯(lián)通聯(lián)絡(luò)，韓先生的其中一個(gè)號(hào)碼已經(jīng)被退SP信息費(fèi)，15個(gè)工作日左右可到帳。另一號(hào)碼仍在調(diào)查處理中。
用戶寬帶欠費(fèi)，不提醒直接扣滯納金
張先生于2004年安裝了河南安陽網(wǎng)通公司的寬帶，預(yù)付費(fèi)680元/年。張先生與聯(lián)通簽約一年。2005年寬帶到期后，張先生發(fā)現(xiàn)寬帶沒有關(guān)閉，仍能正常使用，以為網(wǎng)通公司又送了，就接著使用，兩個(gè)月之后寬帶被關(guān)停。張先生沒在意。網(wǎng)通公司也沒和他聯(lián)系。
事情就這樣不了了之了。今年2月張先生突然收到中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司安陽市分公司欠費(fèi)追繳單，通知張先生“寬帶欠費(fèi)總計(jì)12456.78元，其中本金2040元。”
張先生稱因當(dāng)年小區(qū)馬上要安裝無限網(wǎng)絡(luò)，所以他只辦理了一年的寬帶。一年之后，網(wǎng)通本應(yīng)該關(guān)停帳戶。這么長時(shí)間網(wǎng)通都沒和張先生聯(lián)系，造成拖延，產(chǎn)生了巨額滯納金。網(wǎng)通和聯(lián)通已經(jīng)合并這么久了，現(xiàn)在又想起來催款。
中國聯(lián)通回復(fù)中國質(zhì)量萬里行投訴部：如果用戶不需要繼續(xù)使用寬帶產(chǎn)品，需前往網(wǎng)點(diǎn)辦理注銷手續(xù)。用戶欠費(fèi)后仍將為其保留至少三個(gè)月的時(shí)間，如果再不繳費(fèi)，則將自動(dòng)注銷，但用戶所透支的話費(fèi)及滯納金仍將正常支付。針對(duì)這種欠費(fèi)不通知的服務(wù)，中國質(zhì)量萬里行投訴部提醒用戶還需主動(dòng)，不要因?yàn)樽砸詾椋鴮?dǎo)致不愉快的結(jié)果出現(xiàn)。
用戶在投訴時(shí)，很多時(shí)候會(huì)稱對(duì)方的服務(wù)是霸王條款。這一說法讓服務(wù)方很不認(rèn)可，規(guī)矩如此怎能說是霸王條款。但那些強(qiáng)制性的規(guī)矩，確實(shí)在損害著用戶的利益。對(duì)此，中國質(zhì)量萬里行投訴部希望制定規(guī)矩的人，能更多的從用戶個(gè)人角度出發(fā)，制定更為人性化的規(guī)矩，服務(wù)以人為本。用投訴人韓先生的一句話“雖然我們是聯(lián)通的低端服務(wù)對(duì)象，但沒有我們低端服務(wù)人群的支撐，你們能走到今天嗎？”
