先是承諾22個工作日辦妥，后又托詞業(yè)務(wù)繁忙延時一倍
申辦牡丹國際卡：到底需要多少天
【編者按】
今日本報刊發(fā)一篇對中國工商銀行牡丹卡服務(wù)誠信投訴的記者調(diào)查。事情雖小，但相信讀者在日常生活中會經(jīng)常碰到。比如，同樣是上海工行，到其一些營業(yè)部辦理個人儲蓄業(yè)務(wù)，排隊時間通常要超過半小時。也許在工行相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)看來，這些都是無關(guān)銀行改革開放發(fā)展戰(zhàn)略的小事，但此類小事發(fā)生在國內(nèi)金融業(yè)引進(jìn)境外戰(zhàn)略投資、境外上市、內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)改造等改革正如火如荼的大背景下，發(fā)生在我國即將兌現(xiàn)全面開放金融服務(wù)業(yè)入世承諾的大背景下，發(fā)生在國內(nèi)諸大銀行相繼以接軌國際的名義開征各種費用而引起輿論質(zhì)疑的大背景下，辦卡這類關(guān)乎普通消費者的小事情，卻有了重大的象征意義。
工行信用卡部門為什么可以這樣隨意變更對客戶的承諾，其誠信價值體現(xiàn)在哪里？為什么一張信用卡在完成審核后所要走的純技術(shù)程序還要這樣漫長，其效率價值又體現(xiàn)在哪里？作為目前中國最大的批發(fā)銀行、最大的零售銀行、最大的按揭銀行、最大的電子銀行、最大的資產(chǎn)托管銀行和最大的清算銀行，其服務(wù)態(tài)度尚且如此，服務(wù)承諾如此隨意，國人又如何信賴中國金融業(yè)能夠加強(qiáng)創(chuàng)新，從事中間業(yè)務(wù)等衍生品的開發(fā)等大的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型呢？希望這篇報道能夠?qū)χ袊y行界管理者有所啟發(fā)。
承諾說變就變
昨日，已持有多張工行牡丹卡的趙先生向記者投訴，稱其于5月23日在上海工行某網(wǎng)點申請辦理牡丹國際信用卡，工作人員表示22個工作日可辦好，但到昨天為止，他仍然沒有收到信用卡。趙先生再打電話到工行上海牡丹卡中心詢問時，對方稱6月6日已經(jīng)完成審核，因為技術(shù)問題，流程需要經(jīng)過北京的卡中心。即使從昨天起計算，還要再等兩周時間。趙先生計算了一下，從上交申請到拿到卡，幸運的話也需要將近50天的時間。而這位工作人員說，這個過程需要45個工作日。
對此，趙先生表示難以理解和接受，為什么國內(nèi)銀行收費時總是聲稱要與國際接軌，一張信用卡在完成審核后所要走的純粹技術(shù)程序為什么還要這樣漫長，其效率價值又體現(xiàn)在哪里？服務(wù)承諾隨意更改，其誠信價值又體現(xiàn)在哪里？這樣的服務(wù)也是與國際接軌嗎？
記者隨即對此事進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查。該行的客服電話人工服務(wù)果然很難打通，記者在半個小時內(nèi)不斷嘗試撥打該電話，結(jié)果在聽完長長的語音提示后總是被告知此電話正忙。
記者遂撥打工行95588客服電話，接線的工作人員向記者表示，在常規(guī)情況下，該行收到客戶齊全的申請資料后，如審核正常通過，15個工作日內(nèi)可完成辦卡流程（似與遞交申請后22個工作日辦妥相符）。不過，這位工作人員解釋說：最近該行信用卡發(fā)行進(jìn)入了高峰期，相關(guān)部門人手吃緊，所以辦卡時間有所延長。
如果是這樣，那么為什么一會兒說22個工作日，一會兒又說45個工作日？難道工行對于客戶的承諾是不用考慮兌現(xiàn)而隨時想變就變的嗎？
對于記者的質(zhì)疑，這位工作人員表示，承諾辦卡時間的變化可能是卡部門根據(jù)現(xiàn)有申請量的變化而調(diào)整的，客戶可以拿到卡的時間應(yīng)以該部門告知的時間為準(zhǔn)。她又稱，該行將會加派人手，盡量加快流程，縮短客戶等待時間。
其余各大行情況類似
記者又調(diào)查了其余幾家國有銀行的辦卡時間，并與其他國家和地區(qū)作了比較。
據(jù)了解，在建行申辦一張雙幣種的國際信用卡，辦卡時間需20個工作日左右。交行需1個月左右。中行則需約一個半月的時間，這是中行總行收到申請材料后的辦卡時間，不包含上海分行初審及郵寄時間等。農(nóng)行目前尚沒有可在境外使用的國際信用卡。
什么是國際慣例
在韓國，如果是第一次申辦信用卡，約需兩周時間；以后再申辦，1周內(nèi)可辦好。中國臺灣地區(qū)原先3天可辦好，近期發(fā)生信用卡危機(jī)后審核環(huán)節(jié)加強(qiáng)，約需1周時間。在美國，如果個人有完整的征信記錄，約需兩三周時間，如果申辦時客戶沒有征信記錄，則辦卡時間較長，在半年以上。
怠慢客戶是管理問題
記者就此事采訪了美國克萊姆森大學(xué)應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)博士秦向東。當(dāng)了解到這位趙先生是某公司高層管理人員時，秦向東對工行的做法表示了不理解。他說，在美國，信用卡業(yè)務(wù)是銀行主要的盈利點之一，因此，除非申請者給銀行帶來的盈利機(jī)會不多，否則銀行不會如此怠慢這位申請者。工行用這樣的方式來對待一位可能的優(yōu)質(zhì)客戶，相當(dāng)于自己放棄了一個盈利機(jī)會，這說明其內(nèi)部管理是有問題的。
秦向東向記者表示，出現(xiàn)這種情況的根本原因在于，目前國內(nèi)的銀行業(yè)仍然處于壟斷階段。對于大多數(shù)的普通百姓來說，他們并沒有充分選擇銀行的權(quán)利，大銀行不用擔(dān)心客戶來源的問題。同時，目前國內(nèi)投資渠道的缺乏，又使銀行完全不用擔(dān)心存款來源。這就造成了大銀行容易歧視小客戶（尤其是零售市場的小客戶）的現(xiàn)象。在這種情況下，小客戶的利益處在了最弱勢的位置。
也有專家指出，這實際上是一個消費者權(quán)益保護(hù)的問題。在這里，趙先生作為一名消費者的權(quán)益受到了損害，造成損害的單位應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。但實際情況是，盡管目前國內(nèi)有個“3·15”，但從大環(huán)境和基本制度上說，對于消費者權(quán)益的保護(hù)還是相當(dāng)弱的。在壟斷行業(yè)尤其容易發(fā)生這種現(xiàn)象，銀行業(yè)只是其中之一罷了。
憑什么與外資銀行競爭
WTO承諾全面開放金融服務(wù)業(yè)的期限就在眼前，銀行業(yè)的改革也是如火如荼，引進(jìn)境外戰(zhàn)略投資者、境外上市、內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)改造……，只是對于普通的消費者來說似乎始終沒能從這些改革中明顯受益。如果像工行這樣繼續(xù)只在收費上與國際接軌，服務(wù)效率和態(tài)度卻不談接軌，國有大銀行憑什么和外資銀行競爭呢？
對此，秦向東向記者表示，在開放初期，五大國有銀行的壓力并不會太大。而且，類似趙先生這樣的遭遇，在將來相當(dāng)長的時間內(nèi)可能都不會改變，因為對于大銀行來說，小客戶永遠(yuǎn)處于弱勢地位。要解決這個問題，關(guān)鍵在于相關(guān)主管部門規(guī)范和監(jiān)管市場時，要能夠從大環(huán)境和基本制度建設(shè)上保護(hù)處于弱勢的消費者的利益。（記者 徐海慧）
