汽車投訴量增加兩成
高檔車投訴多
“我買了這么貴的車，怎么還接二連三地出現(xiàn)小毛病？”
“半年來，我隔三岔五打廠家服務(wù)熱線投訴，但半年下來，一個(gè)回音都沒有。我的車子質(zhì)量問題什么時(shí)候能解決？”
剛剛過去的2010年，人們對(duì)汽車市場滿意嗎？昨天記者從南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，去年市消協(xié)系統(tǒng)一共接到260多起汽車投訴，比前年增加了兩成。“汽車投訴呈現(xiàn)兩個(gè)特點(diǎn)，首先是高檔車投訴增多，其次是在處理汽車投訴中，找汽車廠家維權(quán)難。”南京市消協(xié)汽車維權(quán)專業(yè)委員會(huì)徐進(jìn)主任分析道。
汽車投訴向中高檔車蔓延
“購買高檔車的人都有一個(gè)心理：高檔車肯定是高質(zhì)量，對(duì)高檔車也有更高的期待。但一旦高檔車出現(xiàn)這樣或那樣的問題，買車人肯定更較真，一定會(huì)討個(gè)說法。”徐進(jìn)說，相對(duì)往年來說，去年汽車投訴向中高檔車蔓延，高檔車的投訴量明顯增加。
溫女士在一年前花30多萬元買了一輛車。拿到新車后不久，她就發(fā)現(xiàn)車輛有跑偏的現(xiàn)象，一年來多次維修都不能徹底解決問題。而且在一年的時(shí)間內(nèi)，其他的小毛病也是接二連三，一會(huì)是雨刷器壞了，一會(huì)發(fā)現(xiàn)油表走得不準(zhǔn)。“這輛車不僅沒有給我?guī)韮?yōu)越感，反而給我?guī)頍o限煩惱，耗費(fèi)了我太多的時(shí)間和精力。”溫女士說，讓她更氣憤的是，高檔車出現(xiàn)問題后維權(quán)也很難。比如她的車子油表不準(zhǔn)送修，可是4S店里表示，油表問題是她使用了劣質(zhì)油品，因此不在保修范圍之內(nèi)。若要排除故障，需自費(fèi)5000元。可溫女士說，她從來沒有用過低于97號(hào)的汽油。
徐進(jìn)分析，高檔車投訴日益增加的一個(gè)原因是，人們對(duì)高檔車的期待更多，所以一旦出現(xiàn)這樣那樣的問題，車主更不能接受。其實(shí)，價(jià)錢貴的車質(zhì)量不一定好，因?yàn)槠嚨慕Y(jié)構(gòu)非常復(fù)雜，由上萬個(gè)零部件組成，高檔車并不是每一個(gè)零部件都是“高質(zhì)量”的。
向汽車廠家投訴
一等半年沒回音
找汽車廠家維權(quán)難，是不少車主遇到質(zhì)量問題后最頭痛的一個(gè)問題。徐進(jìn)也介紹了這么一個(gè)維權(quán)例子。
徐進(jìn)介紹，大概在半年多前，他接到了一位車主的投訴。在汽車質(zhì)保期到期后的第二天，他發(fā)現(xiàn)汽車發(fā)動(dòng)機(jī)嚴(yán)重漏水，就來到4S店檢修。檢查發(fā)現(xiàn)，汽車發(fā)動(dòng)機(jī)下面一個(gè)部件長期漏水，在汽車首保的時(shí)候就已經(jīng)出現(xiàn)，但當(dāng)時(shí)并沒有引起維修人員的重視，導(dǎo)致漏水問題日益嚴(yán)重。如今解決的唯一辦法只有大修發(fā)動(dòng)機(jī)，至少需要2萬元的維修費(fèi)。
“發(fā)動(dòng)機(jī)漏水，并不是車主過錯(cuò)造成的，這位車主突然要承擔(dān)2萬元的維修費(fèi)，肯定接受不了。但4S店的人卻說，車子已經(jīng)過了質(zhì)保期一天了，而且這是車子出廠時(shí)就存在的質(zhì)量問題，需要找廠家。”徐進(jìn)說，接到車主的投訴后，他們就聯(lián)系廠家。廠家的生產(chǎn)地在重慶，但總部在上海，對(duì)外只有一部400的服務(wù)熱線。他撥打了400電話后，向接線員敘述了這件事情，并留下消協(xié)電話，讓廠家給一個(gè)解決方案。接線員很耐心地把問題記錄下來，并表示會(huì)向上面反映。但過了半個(gè)月，廠家方面沒有任何回音，他就再次撥打400電話詢問，但接線員小姐依然只會(huì)記錄，就是不給任何回音或者其他聯(lián)系方式。“我打了無數(shù)次電話，但一等半年就是沒回音。”徐進(jìn)說，因廠家不在南京，他們拖著不給回復(fù)，消協(xié)也無能為力。
最后，經(jīng)過消協(xié)的調(diào)解，最后這部車的2萬元維修費(fèi)，由4S店和車主各出一半，總算解決了此事。
徐進(jìn)說，對(duì)于多數(shù)汽車廠商來說，售后服務(wù)并不像銷售那樣能為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益，所以重視程度遠(yuǎn)不如銷售業(yè)務(wù)，配備的人數(shù)、投訴解決的能力都有所欠缺，讓消費(fèi)者投訴之后一等就是半年沒回音的也常有，但售后服務(wù)不完善，最終損害的也是廠家的品牌形象。