記者 孫韶華 實(shí)習(xí)生 劉坤領(lǐng) 北京報(bào)道
上海大眾斯柯達(dá)正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)雖然時(shí)間還不長(zhǎng)，但銷量一路上升，被很多中國(guó)消費(fèi)者看好。但是，近期卻有多位車主反映斯柯達(dá)明銳保修期后水泵漏水等問(wèn)題，據(jù)本報(bào)記者了解，這也是這款車型比較普遍的一個(gè)問(wèn)題。
有關(guān)專家就此表示，如果認(rèn)定是“同一性缺陷”就有可能進(jìn)行召回。即使汽車出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題是在保修期后，消費(fèi)者仍可主張權(quán)利。
斯柯達(dá)明銳水泵漏水頻遭投訴
北京的唐聞蘭女士告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，她于2007年9月10日購(gòu)買了一款明銳1.8T車型，今年5月，水泵出現(xiàn)漏水狀況，雖然剛好過(guò)兩年保修期，但遠(yuǎn)未達(dá)到六萬(wàn)公里上限，4S店說(shuō)這種情況只能換不能修，而且需要車主自己負(fù)擔(dān)全部費(fèi)用。讓唐女士想不通的是，曾經(jīng)開(kāi)過(guò)的捷達(dá)近10年都沒(méi)出過(guò)水泵問(wèn)題，而明銳才使用了兩年。
“請(qǐng)教過(guò)懂車的人，都說(shuō)一般車用到報(bào)廢都不需要更換水泵，這種情況應(yīng)該是質(zhì)量問(wèn)題。感覺(jué)4S店對(duì)明銳水泵漏水見(jiàn)慣不怪，說(shuō)他們經(jīng)常處理水泵漏水問(wèn)題。”唐女士說(shuō)。
據(jù)了解，唐女士的車還在保修期內(nèi)時(shí)就出現(xiàn)過(guò)漏水現(xiàn)象，4S店說(shuō)是冷卻液正常消耗，而過(guò)了保修期之后服務(wù)態(tài)度就急轉(zhuǎn)直下，說(shuō)需要更換水泵，這一點(diǎn)讓唐女士很氣憤。
唐女士說(shuō)，我向大眾客服投訴，他們不予理會(huì)，只打招呼讓4S店擺平此事。而4S店只做簡(jiǎn)單檢查即斷定水泵漏水且要求更換水泵，要求我支付2200元水泵費(fèi)用，再加上900元工時(shí)費(fèi)，且更換之后只給一年的質(zhì)保期。第二次打電話投訴，4S店也只稱可以適當(dāng)降低工時(shí)費(fèi)。
在唐女士看來(lái)，新?lián)Q水泵只有一年質(zhì)保期，大眾是把顧客當(dāng)成傻子，這讓她對(duì)上海大眾品牌非常失望。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者以購(gòu)買者身份咨詢大眾400客服電話，客服人員則表示，并沒(méi)有接到過(guò)斯柯達(dá)車型水泵問(wèn)題的投訴。
“據(jù)我了解，2007年上半年生產(chǎn)的此款車大多剛過(guò)保質(zhì)期就開(kāi)始水泵漏水。”唐女士說(shuō)。
的確，被明銳水泵漏水問(wèn)題困擾的不止唐女士一位。《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者注意到，今年以來(lái)，斯柯達(dá)在網(wǎng)上的投訴已經(jīng)多達(dá)百起，僅在汽車投訴網(wǎng)上發(fā)表的投訴就有60多起。投訴質(zhì)量問(wèn)題主要集中在斯柯達(dá)明銳1.8T這款車型的水泵漏水問(wèn)題。而在客服方面，4S店服務(wù)態(tài)度差、處理問(wèn)題敷衍、拖延給合格證等問(wèn)題也飽受詬病。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者就這個(gè)問(wèn)題咨詢了國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心，相關(guān)人士就此表示，水泵漏水可能與產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題有關(guān)，對(duì)于剛剛過(guò)保修期的車輛，廠家應(yīng)當(dāng)從消費(fèi)者滿意和自身產(chǎn)品責(zé)任的角度出發(fā)，以消費(fèi)者滿意的方式解決問(wèn)題。
據(jù)悉，作為一個(gè)有著百年歷史的品牌，上海大眾斯柯達(dá)正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)才三年時(shí)間，從市場(chǎng)的表現(xiàn)來(lái)看還是不錯(cuò)的。8月30日，全球著名的第三方汽車調(diào)研機(jī)構(gòu)J.D.Power公布了2010年中國(guó)汽車銷售滿意度(SSI)調(diào)查結(jié)果，上海大眾汽車斯柯達(dá)品牌以846分的出色成績(jī)排名第二，僅次于奧迪，并遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出823分的行業(yè)平均分。在中國(guó)市場(chǎng)，繼首款車型上市不過(guò)短短三年時(shí)間，斯柯達(dá)的累積銷量已經(jīng)突破30萬(wàn)輛。斯柯達(dá)旗下三款車型均有上佳市場(chǎng)表現(xiàn)，其中明銳、晶銳分別一直穩(wěn)坐高端A級(jí)、A0級(jí)車市前三甲的寶座。
業(yè)內(nèi)人士表示，這樣一款被中國(guó)消費(fèi)者正在逐漸接受和看好的車型，希望能夠處理好這些投訴問(wèn)題，不要讓中國(guó)消費(fèi)者失望。
如屬“同一性缺陷”就應(yīng)召回
就多位斯柯達(dá)車主提出的“明銳1.8T應(yīng)召回”的請(qǐng)求，上海市申華律師事務(wù)所律師胡永鑫在接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪時(shí)指出，從網(wǎng)上投訴的情況來(lái)看，斯柯達(dá)明銳該批次的車輛的確存在一定數(shù)量的投訴，但這種質(zhì)量問(wèn)題是否已達(dá)到召回的要求還是無(wú)法判斷。不過(guò)，作為汽車生產(chǎn)商，本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)這樣的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)該引起注意，水泵漏水會(huì)影響發(fā)動(dòng)機(jī)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的可能性，一旦發(fā)現(xiàn)存在普遍性的缺陷，就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)召回。
國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心相關(guān)人士也表示，判斷是否應(yīng)召回的重要因素之一是該問(wèn)題是否具有普遍性。僅一臺(tái)車輛發(fā)生影響安全的質(zhì)量問(wèn)題，還無(wú)法判斷是否屬于召回范疇。對(duì)于任何汽車質(zhì)量問(wèn)題，車主都應(yīng)當(dāng)積極向缺陷產(chǎn)品管理中心和汽車制造商投訴。有了大量投訴，國(guó)家主管部門和制造商才能根據(jù)這些信息及時(shí)發(fā)現(xiàn)“同一性”的缺陷，從而及早確定是否應(yīng)當(dāng)召回，維護(hù)車主的利益和公共安全。
同時(shí)，上述人士表示，缺陷認(rèn)定是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，信息系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)，專家參與研究和調(diào)查，廠家參與，必要時(shí)由中立的檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)。而根據(jù)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，缺陷是指由于設(shè)計(jì)、制造等方面的原因而在某一批次、型號(hào)或類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在的具有同一性的危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，或者不符合有關(guān)汽車安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的情形。
國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心有關(guān)人士提示說(shuō)，車主反映的質(zhì)量問(wèn)題是政府主管部門和汽車制造商判斷產(chǎn)品是否有缺陷的重要線索。因此，車主如果發(fā)現(xiàn)車輛可能存在影響安全的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)盡快到維修站進(jìn)行檢查、診斷和維修，并向缺陷產(chǎn)品管理中心提供質(zhì)量投訴，還可以向制造商或經(jīng)銷商進(jìn)行投訴，并協(xié)商解決問(wèn)題。
保修期后經(jīng)銷商仍須對(duì)質(zhì)量和安全負(fù)責(zé)
和唐女士一樣，東莞車主張展懷先生的明銳1.8T也剛過(guò)保修期，雖然車是出了不同的問(wèn)題，但是境遇卻差不多。張先生告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，他的車存在間歇性熄火、加速異響、增壓管漏油等多個(gè)問(wèn)題。4S店答復(fù)他說(shuō)這些問(wèn)題是這款車比較常見(jiàn)的，檢查過(guò)仍查不出原因。
張先生說(shuō)：“聯(lián)系上海大眾，公司要求提供錄像，由于間歇性熄火偶爾出現(xiàn)，提供錄像很難。為此事找了十多次上海大眾都未解決，因此現(xiàn)在只求不出現(xiàn)熄火問(wèn)題，就湊合著開(kāi)吧。”
難道車過(guò)了保修期，出現(xiàn)問(wèn)題廠商和經(jīng)銷商就可以不擔(dān)責(zé)任了嗎？
“這里有必要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是：并不是所有的質(zhì)量問(wèn)題一旦超過(guò)了質(zhì)保期，生產(chǎn)商都不用承擔(dān)任何責(zé)任了。”胡永鑫表示，質(zhì)保期的長(zhǎng)短對(duì)于消費(fèi)者的意義是非常重大的。
質(zhì)保期簡(jiǎn)而言之是指生產(chǎn)商、銷售商在約定或法定的時(shí)間段內(nèi)，對(duì)其產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題而給予消費(fèi)者提供免費(fèi)的修理、更換或退貨的服務(wù)。
根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，生產(chǎn)商應(yīng)當(dāng)對(duì)其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；應(yīng)當(dāng)不存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)；應(yīng)當(dāng)符合注明的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)以及表明的質(zhì)量狀況，如果違反了這些義務(wù)的話，生產(chǎn)商、銷售商應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨，給消費(fèi)者造成損失的還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。“這些責(zé)任是不受時(shí)間限制的，因此只要消費(fèi)者有證據(jù)證明存在以上情況的話，可以不受保修期的限制而主張權(quán)利，當(dāng)然這對(duì)于相對(duì)弱勢(shì)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是比較困難的。”胡永鑫說(shuō)。
胡永鑫建議，對(duì)于以上車主遇到的問(wèn)題可以通過(guò)幾種途徑解決：向工商、質(zhì)檢等相關(guān)行政部門投訴，請(qǐng)求行政權(quán)力干預(yù)；如果車主與銷售商或生產(chǎn)商能夠協(xié)商一致，也可以通過(guò)仲裁程序解決；如果無(wú)法協(xié)商的，消費(fèi)者也可以直接向法院起訴。但有必要提醒消費(fèi)者的是，無(wú)論是仲裁還是訴訟，車主都將面臨舉證責(zé)任的問(wèn)題，如果憑借自身能力無(wú)法舉證的，那就必須通過(guò)技術(shù)鑒定程序，高額的鑒定費(fèi)也是車主必須考慮的風(fēng)險(xiǎn)之一。