▲稱車內(nèi)有異味，奔馳車主“抱團(tuán)”維權(quán)
▲屢修屢壞，車主雇秧歌隊(duì)堵4S店維權(quán)
▲稱車內(nèi)甲醛超標(biāo)，車主在車上貼標(biāo)語
雇秧歌隊(duì)、鑼鼓隊(duì)堵門示威，公眾場(chǎng)合砸毀自家車，用驢、水牛、奶牛拉車游街……
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，像盧先生這樣一度采用極端方式維權(quán)的奔馳車主絕非個(gè)例。他們的遭遇類似，新車剛買就壞，之后屢修屢壞，聯(lián)系奔馳公司卻始終得不到有效回復(fù)，最終被對(duì)方的態(tài)度激怒。
但在德國(guó)本土，如果奔馳車壞在遠(yuǎn)途，奔馳公司將為客戶提供拖車費(fèi)、交通費(fèi)及三天的賓館住宿費(fèi)，與中國(guó)車主的待遇相差甚遠(yuǎn)。
專家認(rèn)為，售后服務(wù)的國(guó)別差異化，對(duì)企業(yè)形象不利。
數(shù)據(jù)分析
為引起關(guān)注 車主雇秧歌隊(duì)堵門
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，像盧先生這樣采用到奔馳總部拉橫幅示威等極端方式維權(quán)的奔馳車主絕非個(gè)例，僅媒體報(bào)道過的就有19人。而類似事件極少發(fā)生在奧迪、寶馬等其他高檔車身上。
車主們都有類似經(jīng)歷，新車三個(gè)月之內(nèi)就壞，反復(fù)修不好導(dǎo)致車輛長(zhǎng)期擱置，與4S店、奔馳公司協(xié)商解決遲遲得不到滿意結(jié)果。
最終激怒車主的，是奔馳公司及4S店緩慢的處理速度和傲慢的態(tài)度。北京車主盧先生表示，自己起訴索賠，主要是不滿奔馳公司“店大欺客”。
深圳車主張先生的奔馳M320越野車，開了三個(gè)月就出現(xiàn)動(dòng)力不足、經(jīng)常熄火、車門鎖不上等各種故障，奔馳公司堅(jiān)稱這是張先生使用劣質(zhì)汽油造成的，讓他改用98號(hào)汽油。張先生認(rèn)為奔馳公司的解釋“沒有意義”，因?yàn)樯钲谑忻嫔虾茈y找到有98號(hào)汽油的加油站。
常州車主解先生的奔馳E200轎車先后13次送修，他到4S店維權(quán)時(shí)竟被4S店員工毆打。
組織秧歌隊(duì)到4S店門前示威的煙臺(tái)車主陳先生說，他花218萬元買了奔馳G55AMG越野車，開到15000公里時(shí)車內(nèi)有讓人無法忍受的焦糊味，但4S店堅(jiān)稱“沒問題”，連檢測(cè)報(bào)告都沒出具。
日前，多名奔馳車主到深港澳車展上拉橫幅維權(quán)。車主們稱，他們的奔馳車內(nèi)一直有異味。奔馳公司雖然請(qǐng)來德國(guó)專家，但檢測(cè)方法是“用鼻子聞”。雖然奔馳公司最終從不承認(rèn)有異味到承認(rèn)異味確實(shí)存在，但堅(jiān)稱異味不會(huì)影響人體健康。
車主們普遍反映：“我對(duì)奔馳完全喪失了信任。”
行業(yè)調(diào)研
售后服務(wù) 奔馳遠(yuǎn)遜奧迪寶馬
對(duì)奔馳售后質(zhì)量的指摘，不止上述幾十名車主。
J.D.Power是汽車行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研的全球權(quán)威公司，它的亞太分公司每年都通過多種調(diào)查手段，制作“中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究報(bào)告”。
2010年，奔馳在“售后服務(wù)滿意度指數(shù)”排行榜中列第23位，低于行業(yè)平均分，在國(guó)內(nèi)自主品牌奇瑞之后。而作為奔馳競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的奧迪、寶馬，分別名列第6位和第10位。
2011年，奔馳名列第19位，與奇瑞并列，而奧迪、寶馬分別列在第8位和第10位。2011年的售后服務(wù)滿意度指數(shù)以1000分為滿分，奔馳得分為841，僅比全行業(yè)平均得分高出8分，屬于“剛剛及格”。
2012年，奧迪、寶馬分別排在第4位和第5位。而奔馳排名跌到第28位，和瑞麒、榮威兩個(gè)國(guó)產(chǎn)自主品牌的排名接近，被奇瑞遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩開(奇瑞排名第8)。
影響銷量 在華增長(zhǎng)躑躅不前
根據(jù)J.D.Power的調(diào)研，客戶對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)的滿意度越高，他們?cè)诒Ｐ奁谥笠廊还忸櫟目赡苄栽酱�，�?duì)經(jīng)銷商盈利有重大影響。
實(shí)際數(shù)據(jù)也證實(shí)這點(diǎn)。2010年至2012年，奔馳雖然在國(guó)際市場(chǎng)的銷量與寶馬、奧迪持平，但在中國(guó)的銷量遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后，2012年奔馳的國(guó)內(nèi)全年銷量連奧迪的一半都不到。
從銷量增長(zhǎng)率上看，奔馳公司躑躅不前，2012年的銷量同比上一年幾乎沒有增長(zhǎng)。
奔馳車主極端維權(quán)事件統(tǒng)計(jì)(有的車主采用了多種方式)
當(dāng)眾砸毀自己的奔馳車 5起
狗、驢、水牛、奶牛拉車游街 5起
車展展廳內(nèi)拉橫幅示威 3起
車上貼橫幅，堵4S店門、奔馳總部示威 3起
奔馳車上貼大字報(bào)游街 2起
民工拉車游街 1起
請(qǐng)秧歌隊(duì)到4S店門前示威 1起
請(qǐng)鑼鼓隊(duì)到奔馳總部示威 1起
業(yè)內(nèi)專家說法 倆公司兩撥人 內(nèi)耗影響發(fā)展
北大縱橫管理咨詢公司高級(jí)合伙人金波表示，奔馳在售后問題上的反應(yīng)是官僚化的。從4S店到奔馳公司客服、再到經(jīng)理層面，都在逃避責(zé)任，而不是正視問題。
他認(rèn)為，消費(fèi)者是企業(yè)存在的根基。一個(gè)忠實(shí)的消費(fèi)者能為企業(yè)帶來三至五個(gè)客戶，而一個(gè)被傷害的消費(fèi)者能讓企業(yè)失去二三十個(gè)消費(fèi)者。因此，奔馳公司的傲慢對(duì)企業(yè)品牌是極大的損害，會(huì)在很大程度上影響產(chǎn)品銷量。
著名汽車專家賈新光從業(yè)內(nèi)人士的角度分析認(rèn)為，奔馳出現(xiàn)售后問題，是因?yàn)槭酆蠓⻊?wù)體系不完善。
盧先生在濟(jì)南4S店無法修車，車拖到北京總部后得到解決，說明奔馳公司的售后聯(lián)保系統(tǒng)不完善；且客服應(yīng)該建立首人負(fù)責(zé)制，如果只是不斷跟消費(fèi)者說“會(huì)把問題向上反映”，其實(shí)就是推卸責(zé)任，說明其客服系統(tǒng)是失效的。
賈新光之后談到奔馳在中國(guó)的兩套銷售體系——有香港利星行公司參股的梅賽德斯-奔馳(中國(guó))有限公司、北京汽車工業(yè)控股公司與奔馳旗下投資公司共同成立的北京奔馳-戴姆勒克萊斯勒汽車有限公司(后更名為北京奔馳汽車有限公司)。
2006年，德方收回利星行營(yíng)銷上的“總代理權(quán)”，同時(shí)作為補(bǔ)償讓渡了一些權(quán)利。正是這次補(bǔ)償，使得奔馳在華業(yè)務(wù)出現(xiàn)長(zhǎng)期內(nèi)耗，導(dǎo)致管理不穩(wěn)定、服務(wù)跟不上，牽扯了精力，影響其在中國(guó)的發(fā)展。
法律專家說法 德國(guó)本土 奔馳壞了有多種補(bǔ)償
著名汽車維權(quán)專家、京都律師事務(wù)所合伙人鐘延紅律師則指出了奔馳公司對(duì)待不同國(guó)家消費(fèi)者的差別待遇。
在德國(guó)，如果奔馳車壞在路上，且故障地點(diǎn)距離申請(qǐng)牌照地超過100公里，奔馳公司將為客戶提供三天的賓館住宿費(fèi)用以及免費(fèi)拖車、租車或者承擔(dān)換乘火車的費(fèi)用。
在新西蘭，如果車當(dāng)天修不完，4S店會(huì)免費(fèi)借給車主另一輛奔馳車使用，直到車修好為止。
而在中國(guó)出現(xiàn)類似問題，奔馳車主沒有上述待遇。
鐘律師認(rèn)為，究其根源是因?yàn)槲覈?guó)沒有完善的汽車法規(guī)。雖然今年10月1日汽車三包規(guī)定開始實(shí)施，但因?yàn)榇嬖谌狈y(tǒng)一的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、鑒定難等問題，不被業(yè)內(nèi)人士看好。
鐘律師說，在美國(guó)，各州都擁有一部專門維護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán)益的法律，法規(guī)規(guī)定，如果新車出現(xiàn)問題，且多次返修仍有同樣故障，汽車廠家應(yīng)賠償車主損失。因此，以砸車等方式發(fā)泄不滿的事例在美國(guó)從未發(fā)生過。
鐘律師表示，雖然各國(guó)法律有差異，但跨國(guó)企業(yè)應(yīng)該在各個(gè)國(guó)家都保持住一個(gè)平均水準(zhǔn)，而不能搞國(guó)別差異化，否則對(duì)企業(yè)形象不利。文/記者 楊詩(shī)凡
